服务七步曲

服务七步曲 编制人：余威 部门：运营管理部 时间：2012年2月1日目录 服务的重要性 1 服务七步曲 2 现场演练 3目录 服务的重要性 1 服务七步曲 2 现场演练 3服务的重要性 服务是什么？ 讨论：服务的重要性 服务就是为满足顾客 服务就是为满足顾客的 的某些需求，让顾客心 某些需求，让顾客心 理满意的一个过程 理满意的一个过程服务的重要性 Text l提升销售业绩，增加 收入 l职业化，与众不同 l提升个人综合能力， 增加晋升机会。对个人服务的 重要性 对公司对店铺l提升店铺销售，增加 个人收入 l统一店铺形象 l团队感，热情共进 l顾客评价度高，提升 回头率。 l提升品牌忠诚度 l提升品牌知名度 l增加品牌影响力目录 服务的重要性 1 服务七步曲 2 现场演练 3服务七步曲 亲切迎宾 诚意推荐 附加推销 探寻需求 试穿服务 收银服务 热情送宾服务七步曲 亲切迎宾 诚意推荐 附加推销 探寻需求 试穿服务 收银服务 热情送宾门口迎宾一 门口迎宾二 第一步：亲切迎宾 动作规范 门开着时：亲切微笑并主动致欢 迎词。 门关着时：主动上前为顾客开启 门，并亲切微笑致欢迎词。卖场中迎宾 指引手势 第一步：亲切迎宾 动作规范 卖场忙时，需停下手头工作，亲 切的问候。 亲切为顾客指引方向，切记不得 用手中的物品、头或下巴等指点 方向女生站姿要求 男生站姿要求 第一步：亲切迎宾 动作规范 需注意脚、膝、手、肩、面等注 意事项。 需注意脚、手、肩、面等与女生 站姿相异的注意事项。第一步：亲切迎宾 语言规范 基本迎宾 特殊节假日 及促销迎宾 与熟客打招呼 工作中迎宾 时间问候语+欢迎光临才子男装 节日问候语+欢迎光临才子男装+ 活动信息！ 称呼（XX先生/XX小姐）+时间问候 语+很高兴又见到您了+欢迎光临！ 您好、早上好、中午好、下午好、晚 上好！服务七步曲 亲切迎宾 诚意推荐 附加推销 探寻需求 试穿服务 收银服务 热情送宾引领动作 跟领动作 第二步：探寻需求 动作规范 位于顾客左/右前方1米处，观察 顾客的体型、随身物品、了解穿 衣风格。 位于顾客侧后方1.5-2米左右， 30度角位置为佳，适当时机上前 为顾客服务第二步：探寻需求 讨论：根据下表讨论相应顾客类型的进店表现及注意事项 顾客类型判断与区分 顾客类型 进店表现 注意事项 潮流性 穿着、装扮；随身物品；进店动 作，留意哪些产品等 多用潮流资讯沟通； 自主性 实际性 害羞型 品味型第二步：探寻需求 需找时机 当看到顾客，我们可以判断 当看到顾客，我们可以判断… … 用手触摸某产品，找标签，看标价等； 客人一直打量同一产品，或同类型产品； 好像在寻找东西的时候； 与我们四目交接时； 当客人表现出寻找某些东西时；第二步：探寻需求 询问方法（语言规范） How（怎样） 提出帮助语句：“您觉得这款 怎么样？ What（什么） 您喜欢什么颜色/款式/面 料/价位？ When（什么时候） 您是出差的时候穿还是平时穿？ Where(哪里） 您是什么场合穿？ Who(谁） 您是自己穿还是帮别人买 Which（那一个） 您需要上衣还是裤子呢？ 5W1H技巧服务七步曲 亲切迎宾 诚意推荐 收银服务 探寻需求 试穿服务 附加推销 热情送宾上衣展示 裤子展示 第三步：诚意推荐 动作规范 左手提着衣架，右手托起产品下 端，产品成倾斜状。 左手提起裤架，右手托起产品下 端，成倾斜状展示裤子背面口袋B（好处、利益）F(属性、特点)A（优点）FAB 第三步：诚意推荐 FAB推荐法第三步：诚意推荐 FAB举例 销售用语：先生您好！本款采用三色循环条纹，突显时尚气息、青春有活力；纯棉面料手 感柔软光滑，吸湿排汗性好，穿着贴身舒适！ F（特性） A（优点） B（好处） 三色循环条纹 打破传统条纹的宁 静 突显时尚气息、青 春有活力 领底彩色印花 款式时尚、休闲 穿着前卫、个性 纯棉面料 柔软光滑、吸湿排 汗 穿着舒适第三步：诚意推荐 注意事项 宜： 耐心 鼓励触摸产品 保持1米距离 注意事项 忌： 急躁 无产品展示 专业术语过多服务七步曲 亲切迎宾 诚意推荐 附加推销 探寻需求 试穿服务 收银服务 热情送宾试衣前：确定款式、颜 色 试衣前：试衣间指引 第四步：试穿服务 动作规范 与顾客确定款式、颜色；并解开 钮扣，取出衣架。 手臂向顾客示意试衣间位置，邀 请并带领顾客前往试衣间进行试 穿试衣前：试衣间敲门 试衣前：试衣间挂衣 第四步：试穿服务 动作规范 轻敲2下试衣门，确认试衣间是 否有其他顾客及其前一位顾客是 否有遗留下物品 检查试衣间是否干净整齐，并帮 顾客把试穿的产品挂在挂钩上。试衣中：门口等待 试衣中：替代产品准备 第四步：试穿服务 动作规范 试衣间门口等待顾客试衣，并主 动询问尺码是否合适等问题，并 及时为顾客服务。 试衣过程中，需提前准备另外一 套替代产品，以便应对顾客的异 议。试衣后：整理上衣 试衣后：整理裤子 第四步：试穿服务 动作规范 顾客试衣出来：店员应主动走上前帮助顾客整理服装；轻理领口，使衣服立体 美观；轻理肩部，使衣物平整；整理衣服的下摆，使其自然挺括；整理裤腿， 使裤子不至于过长。第四步：试穿服务 异议分类 反对异议 价格异议 产品异议 品牌知名度异议 活动异议 其他异议 无需求异议第四步：试穿服务 处理异议的方法 2.赞美 四步骤 四步骤 1.认同 1.认同 3.转移 4.推荐 4.推荐第四步：试穿服务 处理异议的话术 衣服会不会褪色？ 太贵了？ 算了，我不买了，这歀 衣服和我去年的差不多 这一点我正好要跟您说， 这一款面料（加上优 点），不过在打理上要 注意几点，一是……二 是……只要平常稍微注 意一下，就可以避免了！ 如果单看标价的话，确 实会让人有这种感觉， 买衣服吗主要是要穿得 合适，如果您买了一件 衣服结果才穿一两次就 收起来，这样算起来反 而才是真正的浪费钱， 来，先生，咱们店铺这 边有几款西服非常合适 您穿，你可以试穿一下， 买不买真的没关系的。 呵呵，是呀，老是穿同 样风格的衣服，变化性 就比较小，咱们店铺有 几款风格有点变化的衣 服，你可以试穿看看， 适当改变一下自己的着 装风格或许会让你有新 的体验。来，先生，请 跟我到这边来看看亲切迎宾 诚意推荐 附加推销 探寻需求 试穿服务 收银服务 热情送宾 服务七步曲第五步：附加推销 附加推销的定义 就零售而言，附加推销是导购人员在 同一时间对同一批顾客推荐超过一件 以上商品的销售行为。第五步：附加推销 附加推销的时机 送宾时适时推 销 顾客买单时 决定购 买 时 试穿货品时 购买金额接 近促销活动 点 附加 推销 时机 等待货品时第五步：附加推销 附加推销方法： 主推 款式 主推款是才 子品牌具有 文化特色的 款式。 促销推 广式 利用促销推 广带来的好 处来增加客 人的购买欲 望 关爱式 站在顾客的 立场为客人 着想 情意推 荐式 根据顾客亲 人、朋友的 需求进行推 荐 Vip式 利用VIP卡可 给顾客带来的 好处进行推荐服务七步曲 亲切迎宾 诚意推荐 附加推销 探寻需求 试穿服务 收银服务 热情送宾引领买单 确定款式、数量；检 查产品质量、尺码 第六步：收银服务 动作规范 引领顾客进入收银台进行收银服 务 主动帮顾客确定款式、数量，减 少收银期间的流失率询问VIP 唱收唱付 第六步：收银服务 动作规范 主动宣传VIP制度，进行会员建 档 双手唱收唱付叠放衣服 产品装袋 第六步：收银服务 动作规范 包装时需把服装摆放平整； 折叠时速度需放慢 用公司统一配发的包装带； 叠好轻轻放入手提袋产品的保养 第六步：收银服务 动作规范 “三包”常识 服装类保养常识 1、反洗反晒； 2、勿高温洗涤，勿浸泡过久。 1、7天内包换； 2、3个月包修。第六步：收银服务 语言规范 现金支付方式 您好，您一共购买X件，总金额为XXX元； 您是现金支付还是刷卡消费呢？ 收您XXX元，请稍等； 找您XX元！谢谢！ 现金支付方式 您好，您一共购买XX件，总金额为XXX元； 您是现金支付还是刷卡消费呢？ 您好，请输入密码，请您在单据上签名； 您的银行卡请您收好，谢谢！服务七步曲 亲切迎宾 诚意推荐 附加推销 探寻需求 试穿服务 收银服务 热情送宾门口送宾一 门口送宾二 第七步：热情送宾 动作规范 主动送宾至门口 门关着时：应主动上前帮忙开门 并微笑提醒顾客门外送宾一 门外送宾二 第七步：热情送宾 动作规范 眼神接触后30度鞠躬礼 对未购买的顾客也应热情送宾第七步：送宾迎宾 语言规范未购买顾客 公式：称呼＋致歉＋信息 举例：XX先生，很抱歉，今天没能够帮到您，过两 天有新款到哦！欢迎再次光临！ 已购买顾客 公式：称呼+请慢走，欢迎再次光临！ 举例：XX先生，请慢走，欢喜下次光临 老顾客 公式：称呼+请慢走+问候语 举例：XX先生，请慢走，有时间常来我们店铺坐坐服务七步曲 其他服务 杯水服务 电话服务 测量服务目录 服务的重要性 1 服务七步曲 2 现场演练 3现场演练 场景一 对象： 一对年轻情侣，25岁左右，男子身高约1.75米， 女子身高约1.7米，穿着休闲，进入专卖店后。现场演练 场景二 对象： 中年男子需要一件春节服装，该顾客自动选择性 差，需导购进行引导；