服务与公关(课件)

服务与公关座谈会威麦卫浴科技有限公司2010.11.10王小凡培训师/品牌部经理主题一什么是销售？2019/10/182•销售就是卖东西。•销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。（满足需求）•销售是一种顾问式销售，帮助客户解决问题。2019/10/183购买过程分解：•一手交钱：花钱→痛苦；•一手交货：拥有产品所带来的好处→快乐。购买行为的本质理解：•购买就是一个痛苦与快乐的平衡过程。2019/10/184•当拥有产品带来的快乐＞花钱所产生的痛苦时，购买行为就顺理成章了。思考：对我们的启示？？？要让客户爽起来！2019/10/185以服务取胜！2019/10/186主题二什么是服务？2019/10/187•服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种活动。•不以实物形式而出现的满足他人某种需要的活动。2019/10/188服务创造价值！例：高级酒吧的长城干红价值580元•原价98元•高档场所带来的地位100元•开瓶10元•倒酒5元一杯，15杯，共75元•灯光50元2019/10/18微笑50元9服务创造价值！例：高级酒吧的长城干红价值580元•清洁20元•认识朋友的机会50元•礼貌50元•服务员给你占点便宜100元•……2019/10/1810主题三什么是公关？公关有哪些形式？2019/10/1811•公关是社会组织为了生存发展、通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化社会心理环境、影响公众的科学与艺术。•塑造组织形象的艺术。•公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。2019/10/1812公关的形式：•穿着——衣服是穿给别人看的•仪表•礼仪•沟通•应酬2019/10/1813主题四三者的辩证关系？2019/10/1814•销售是目的，是组织生存之本。•服务是手段，是形象，是催化剂，润滑剂。•公关是桥梁（人与人之间、组织与组织之间），是最重要的服务形式，好的公关可以掩盖组织的不足。2019/10/1815主题五如何做好公关？2019/10/1816•明确公关的重大意义。•树立好的公关心态。•掌握好的公关技巧。•了解公关礼仪。•拓宽生活交际常识。2019/10/1817