服务专业(修改)

1、服务培训20大点01.饭店公共知识；11.服务流程；02.服务定义；12.服务质量；03.服务思想；13.服务心理；04.服务导向；14.服务技巧；05.服务意识；15.服务营销；06.服务本质；16.服务应变；07.服务礼仪；17.服务行为；08.服务技能；18.服务协作；09.服务方式；19.服务承诺；10.服务标准；20.餐前准备、餐后收尾。（餐中巡台）饭店公共知识1.餐饮业发展史(由来、演变过程)和潜力餐饮起源于：商周——春秋战国、秦汉魏晋南北朝（得到了发展）——唐宋时期（形成了主流，如：茶肆、酒楼、驿馆等）——清朝（满汉全席）——新中国成立、1978年改革开放后，以上海、广州、深圳为试点。（感触5千多年的历史）2.餐厅结构、性质、特征及对经营内容的了解前厅部（迎宾组、点菜组、吧台组、服务组、传菜组）、厨部（冷菜、炉灶/蒸煲、案板、面点、打荷、勤杂）、客房部、销售部、行政部、财务部、总经办；（星级宾馆不同：餐饮部、客房部/商务/会议、康乐部/娱乐/美容/健身/游泳/桑拿/休闲·茶座/游艺/球场、商场部等营业部门，职能部门略）。3.我们扮演的角色①像任何一位好客的主人；②像任何。

2、一名优秀的形象大使；③像任何一个杰出的推销员。4.对岗位的认知5.职责、要求、基本条件，同时结合职业素养、人生观、价值观的启发①了解服务人员要做些什么？基本素质（工作态度/态度决定一切→礼仪/喜悦/责任/效率/协作/忠诚）、职业道德(蒙牛→刘根生,用人四句话)、对企业的荣誉感/归属感/成就感、进取心）；②责任：其职责、担子（危机感、紧迫感、使命感）。6.制度（文化、规章、团队、意识）7.操作理念以及辅助知识8.设施设备知识、公用具知识、餐具物具知识9.酒水、菜肴知识10.主要国家及民族饮食习惯、风俗人情11.客户分析（生理需要、心理需要）12.培训的目标和意义服务定义定义：服务是一种特殊的劳动方式，它以劳动的直接形式，即活动本身通过某种方式以满足某种客户需求的一种表达、一种体现、一种过程。含义：服务是一种哲学，一种从实践中升华出来的社会观，一种人生观、价值观，一种精神，并赋予情感，需要我们用心去体会，同时讲究科学方法。解释——1.服务是一种“特殊”的劳动的方式：有形←→无形；2.它以劳动的直接形式：如更换骨碟、烟缸、毛巾；撤换空杯、空碗、空盘；添加茶水、酒水、饮料；3.即活动本身：服务。

3、是一次情节展示；4.通过某种方式：如：问询、指引、操作（托盘）、解说、敬礼等；5.以满足某种客户：根据我们所经营的项目而定。例：如果做餐饮，客人是来吃饭的；如果做客房，客人是来住宿的；如果做桑拿，客人是来洗澡的；6.需求(6种)：一是：生理需求（如：填饱肚子），二是：心理需求（尊重，客人的最终需求）；7.一种表达、一种体现、一个过程：表达细微情感；体现素质和修养；从迎客到送客；8.服务是一种哲学：从中感悟很多人生道理；9.一种从实践中升华出来的社会观：服务无处不在；（有偿、无偿）10.一种人生观、价值观，一种精神：对自身事业的追求，能为自己、企业和社会创造什么（成就感）；9个职业精神；11.并赋予情感：服务需要用心、用情（把客人看作是自己的亲人、家人，物超所值），这样才能让客人感动；12.需要我们用心去体会，同时讲究科学方法：体会你所从事的工作；针对不同群体的不同特性，利用科学工具或灵活提供适宜的服务方法，对症下药、量体裁衣。服务思想思想决定行为；行为养成习惯；习惯变成性格；性格导致命运（思想→命运——延伸：思路决定出路）微笑：(标准表情)①亲切/拉近距离/消除隔阂②愉快/调节情绪③年。

4、轻（一句话）/有益身心健康④印象深/赏识/获得回报→永恒的美丽/祥和的语言（北京奥运开幕式：2008张笑脸）→鲜花理论→希尔顿/经典1（珍贵）→常规练习（5种）；（如果感到快乐，你就拍拍手……）→微笑注意事项；《微笑真谛》→今天你微笑了吗？（经典2）爱心:公交车/特殊群体、资格认证（医生）、四川/玉树大地震；（韦唯——爱的奉献）主动:服务在客人开口前、不提醒/不催促；《让地三尺》迅速:反应快（刹车），时间、行动、结果；完美:追求（丢三落四）1.形容做事马虎粗心，不是丢了这个，就是忘了那个；2.出处→清代·曹雪芹《红楼梦》；自省:自我反省——自我检讨、自我批评、自我解剖/改进。（海尔集团→张瑞敏砸冰箱的一幕）服务导向服务时指导的方向，明确对客中自身的特性：科技的发展演变（洗发历程：水—植物—淘米水—臭肥皂—香肥皂—洗头膏—洗发水—洗发露—3和1—焗油……）定位方向：太阳、指南针、地图、GPS，雷达、卫星……（行之有向，参之有道，施之有法）01）微笑多一点:“多”表示数量大、超出原有的或应有的、差距程度；不是一时、一会儿、甚至瞬间，要让宾客随处可以见到或体会到，一种百分百的热情度与亲和力，。

5、充满着朝气，多多益善。02）嘴巴甜一点:“甜”表示幸福、快乐、美滋滋、投和心意的话或感觉；就像抹了蜂蜜，问路2个结果。03）态度好一点:“好”表示优点多、很完善并使人很满意、友爱和睦；对人诚恳，对事端正，特别是处理各类突发或投诉。04）观察细一点：“细”表示精致、微小、周密、详尽且准确到位；服务是从微不足道的事情做起，航天员生活（如果出错？！），鸡蛋里挑骨头。05）操作轻一点：“轻”表示用力小、声音小、柔和、避免过重造成意外或影响；也是一种礼节（影响用餐氛围，引起宾客不满，得不偿失、如果打碎餐具呢？！等等事例的后果）。06）头脑活一点：“活”表示方便、应变能力强、非常灵气；（买单：去零、打折、签单，VIP卡办理等）。07）度量大一点：“大”表示程度深、体积数量、脾气很小；遭遇客人埋怨、责怪、不讲理，甚至无理取闹或情绪低落、有伤感，李世民和魏征。08）理由少一点：“少”表示数量小、削弱、减轻、去掉自身不足；不要找太多理由、借口、借故推脱，自觉承认错误，主动承担责任，美国·西点军校（经典）。09）信心强一点：“强”表示壮大、无畏、非常厉害、增多加固、程度高；特别是新来的、技能较差的、遭受过。

6、打击的……考试前打气、比赛中加油，老鼠和猫的故事。10）行动快一点：“快”表示迅速、敏捷、麻利、不要拖拉、另含将要的意思；为宾客拿取物品，点菜单→点菜器，蜗牛与乌龟的故事。11）效率高一点：“高”表示距离、并达到一定层面；服务流程的把握（流水线），短跑名将博尔特（牙买加）、跨栏名将罗伯斯（巴西）。12）做事全一点：“全”表示齐备、完整、不欠缺、没有任何遗漏；服务意识16字中的周到，马大哈上学。综合上述，是为了让我们服务更“棒”一点，用心服务，用情服务，所以要有一个愉悦的心情，至关重要。服务意识意识：岗位本身素养和能力自然产生的本能及悟性谦逊友善、热情礼貌、周到安全、快捷准确，最大限度满足“可行性”需求，以赢得目标市场（客户）的信赖。1）谦逊：古训——谦受益，满遭损（如毛泽东一句话）；谦乃德之基（谦虚、谦恭、谦卑），逊乃行之本（恭谨）；不自大、不虚夸，为人低调不张扬、不自以为是或态度傲慢、并有容人之怀，对客人更是一种崇敬；反义词：傲慢！！！—十九世纪法国名画家贝罗尼、国会为丘吉尔塑造铜像；—尺有所短，寸有所长；物有所不足，智有所不明。（屈原）—九牛一毫莫自夸，骄傲自满必翻车；历览古今多少。

7、事，成由谦逊败由奢。（陈毅）—谦逊可以使一个战士美丽。——奥斯特洛夫斯基2）友善：俗语——好言一句三冬暖；友善是道德中最大的秘密·仁者无敌；友善可以使得大事化小，小事化了，不仅善待了他人，也能使自己得益（美国著名试飞驾驶员胡佛）；反义词：凶横！！！生活作为一面镜子，对“友善”的反射2：请呵护一颗友爱之心，保留一份友善之情！！！—加拿大和中国的交通事故→推自行车碰到老太太→两家夫妻/圣经中一段描述，感人故事（在她青色墓碑上镌刻着：把友善奉献给这个世界，所以我快乐）：朋友们！请奉献您的友善吧，那是人与人和谐相处的润滑剂，是心与心沟通的桥梁，也是一种爱的储蓄；它像阳光、雨露，在照耀、滋润着世间美德的诞成，让您和您身边的人感情更加纯真，也让这个世界、让我们的生活更加美好……—据权威：巴西名城“里约热内卢”是世界上最友善的城市；—分享一则寓言（风和太阳在争论它最有威力）；对客人，犹如朋友们在一起友好、和善。3）热情：歌词——你就像那冬天里的一把火：热情似火，让客人觉得非常温馨，有回家一样的感觉；—两个字的解剖；—热情是一种状态、一种素质、一种性格。伟大的热情可以战胜一切，因此一个人只要强烈地坚持。

8、不懈地追求，就能达到—目的；当他热情无限时,就会成就任何事业。反义词：冷淡、冷漠，冷若冰霜！！！另外心、红色、花、援助之手、拥抱等都可以代表热情。礼貌：礼貌是人类文明史上最伟大的发明；（具有历史的继承性和发展性，也因民族、性别、长幼差别而异）—礼貌是人类共处的金钥匙；—礼貌是人类博爱的花朵，不讲礼貌谈不上有崇高思想；—礼貌是一种教养，对于装饰人类或其他一切优良品质和天资，都必不可少；—礼貌是一种美德，人类没有礼貌将之间永远不受欢迎；—礼貌是最容易做到的事，不用花钱，便赢得所有；—礼貌让自己喜悦，也使那些受到以礼貌相待的人喜悦，代替了最高贵感情。反义词：粗鲁！！！—鸟儿因翅膀而自由翱翔，鲜花因芬芳而美丽绽放，人类因礼貌而快乐分享。—程门立雪→孔子尊师（周朝守藏史老子：请教礼制；赞叹：老子博古通今，知礼乐之源，明道德之归，确实是我的好老师）、岳飞问路（代部下牛皋道歉）、孔融让梨、总理剪发（朱师傅20多年服务：划伤）……—勿以善小而不为，勿以恶小而为之——今天你礼让吗？？？—很多古训告诫我们！！！—正确使用礼貌用语（普通话）并注意礼节，行为得体大方；—放松：打一礼貌用语——不要紧；行为美：打。

9、一礼貌用语——走好。周到：各方面都照顾到位，很全面、很完整、没有缺憾，就是无微不至的意思；反义词：疏漏、疏忽，漏洞百出！！！—《二刻拍案惊奇》卷三：“哥哥初来舍下，书房中有甚不周到处，可对你妹子说。”《红楼梦》第三七回：“湘云听了，心中自是感激，极赞想得周到。”巴金《人民友谊的事业》中：“他们为我们花费了不少的时间和精力，他们想得周到，做得自然。”—服务工作中案例？！（注意理论联系实际，层次化、标准化、系统化，完善甚至超值设定流程，不断学习与调整，以身立行，在强化的同时多反省）安全：免除不了可接受的损害风险的状态；反义词：危险！！！—在古代汉语中，并没有“安全”一词，但“安”字却在许多场合下表达着现代汉语中“安全”的意义，也是人们通常理解的。例如：“是故君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱，是以身安而国家可保也。”《易•系辞下》还阐明“安”是与“危”相对的，“危”就是现代汉语中的“危险”。《国策•齐策六》的一句话再作例证：“今国已定，而社稷已安矣。”—安全表现在不受威胁、不出事故、不受侵害，没有疾患、没有担忧、没有遗失（绝对的安全是不存在的，它分为主动与被动）。—服务人员要有防范意识。

10、、预知意识，凡事小心谨慎，防止意外发生。快捷：速度快、提供方便；—形容——走路快/日行千里、吃饭快/狼吞虎咽、看书快/一目十行、画图快/一挥而就、水流快/一泻千里、变化快/天翻地覆/日新月异、速度快/快如闪电……—捷有三层含义：1方便、2、敏锐（敏捷一词）、3胜利；—《乐府诗集·清商曲辞二·团扇郎》：“动摇郎玉手，因风托方便。”明·刘兑《娇红记》：“感承你美意儿把尊堂相劝！那的是知心腹，与己与人方便。”柳青《铜墙铁壁》第五章：“草站搬到合作社，办事防空都方便。”反义词：迟钝！！！准确：把握的恰到到处；反义词：偏离、偏差，差之千里！！！—根据客人需求直接找到源头，第一时间作出反映，不去走弯路。服务本质（透过现象看本质/案例分析）自觉性、主动性，不得在客人的“提醒”或“催促”下再服务，班中严格遵守行为规范要求，并加上“份外”的热情度、亲和力与灵活性。1）自觉性：对自己的要求——过马路、插队、应聘，交代事情不做（自身曾经的一幕）、不遵守酒店行为规范、不遵守培训课现场纪律，工作中偷吃客人剩下的东西……2）主动性：为客人服务时的要求——在开口之前，不提醒、不催促，汇报工作，承担责任。服务礼仪中国：。