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1、服务培训20大点01.饭店公共知识;11.服务流程;02.服务定义;12.服务质量;03.服务思想;13.服务心理;04.服务导向;14.服务技巧;05.服务意识;15.服务营销;06.服务本质;16.服务应变;07.服务礼仪;17.服务行为;08.服务技能;18.服务协作;09.服务方式;19.服务承诺;10.服务标准;20.餐前准备、餐后收尾。(餐中巡台)饭店公共知识1.餐饮业发展史(由来、演变过程)和潜力餐饮起源于:商周——春秋战国、秦汉魏晋南北朝(得到了发展)——唐宋时期(形成了主流,如:茶肆、酒楼、驿馆等)——清朝(满汉全席)——新中国成立、1978年改革开放后,以上海、广州、深圳为试点。(感触5千多年的历史)2.餐厅结构、性质、特征及对经营内容的了解前厅部(迎宾组、点菜组、吧台组、服务组、传菜组)、厨部(冷菜、炉灶/蒸煲、案板、面点、打荷、勤杂)、客房部、销售部、行政部、财务部、总经办;(星级宾馆不同:餐饮部、客房部/商务/会议、康乐部/娱乐/美容/健身/游泳/桑拿/休闲·茶座/游艺/球场、商场部等营业部门,职能部门略)。3.我们扮演的角色①像任何一位好客的主人;②像任何。
2、一名优秀的形象大使;③像任何一个杰出的推销员。4.对岗位的认知5.职责、要求、基本条件,同时结合职业素养、人生观、价值观的启发①了解服务人员要做些什么?基本素质(工作态度/态度决定一切→礼仪/喜悦/责任/效率/协作/忠诚)、职业道德(蒙牛→刘根生,用人四句话)、对企业的荣誉感/归属感/成就感、进取心);②责任:其职责、担子(危机感、紧迫感、使命感)。6.制度(文化、规章、团队、意识)7.操作理念以及辅助知识8.设施设备知识、公用具知识、餐具物具知识9.酒水、菜肴知识10.主要国家及民族饮食习惯、风俗人情11.客户分析(生理需要、心理需要)12.培训的目标和意义服务定义定义:服务是一种特殊的劳动方式,它以劳动的直接形式,即活动本身通过某种方式以满足某种客户需求的一种表达、一种体现、一种过程。含义:服务是一种哲学,一种从实践中升华出来的社会观,一种人生观、价值观,一种精神,并赋予情感,需要我们用心去体会,同时讲究科学方法。解释——1.服务是一种“特殊”的劳动的方式:有形←→无形;2.它以劳动的直接形式:如更换骨碟、烟缸、毛巾;撤换空杯、空碗、空盘;添加茶水、酒水、饮料;3.即活动本身:服务。
3、是一次情节展示;4.通过某种方式:如:问询、指引、操作(托盘)、解说、敬礼等;5.以满足某种客户:根据我们所经营的项目而定。例:如果做餐饮,客人是来吃饭的;如果做客房,客人是来住宿的;如果做桑拿,客人是来洗澡的;6.需求(6种):一是:生理需求(如:填饱肚子),二是:心理需求(尊重,客人的最终需求);7.一种表达、一种体现、一个过程:表达细微情感;体现素质和修养;从迎客到送客;8.服务是一种哲学:从中感悟很多人生道理;9.一种从实践中升华出来的社会观:服务无处不在;(有偿、无偿)10.一种人生观、价值观,一种精神:对自身事业的追求,能为自己、企业和社会创造什么(成就感);9个职业精神;11.并赋予情感:服务需要用心、用情(把客人看作是自己的亲人、家人,物超所值),这样才能让客人感动;12.需要我们用心去体会,同时讲究科学方法:体会你所从事的工作;针对不同群体的不同特性,利用科学工具或灵活提供适宜的服务方法,对症下药、量体裁衣。服务思想思想决定行为;行为养成习惯;习惯变成性格;性格导致命运(思想→命运——延伸:思路决定出路)微笑:(标准表情)①亲切/拉近距离/消除隔阂②愉快/调节情绪③年。
4、轻(一句话)/有益身心健康④印象深/赏识/获得回报→永恒的美丽/祥和的语言(北京奥运开幕式:2008张笑脸)→鲜花理论→希尔顿/经典1(珍贵)→常规练习(5种);(如果感到快乐,你就拍拍手……)→微笑注意事项;《微笑真谛》→今天你微笑了吗?(经典2)爱心:公交车/特殊群体、资格认证(医生)、四川/玉树大地震;(韦唯——爱的奉献)主动:服务在客人开口前、不提醒/不催促;《让地三尺》迅速:反应快(刹车),时间、行动、结果;完美:追求(丢三落四)1.形容做事马虎粗心,不是丢了这个,就是忘了那个;2.出处→清代·曹雪芹《红楼梦》;自省:自我反省——自我检讨、自我批评、自我解剖/改进。(海尔集团→张瑞敏砸冰箱的一幕)服务导向服务时指导的方向,明确对客中自身的特性:科技的发展演变(洗发历程:水—植物—淘米水—臭肥皂—香肥皂—洗头膏—洗发水—洗发露—3和1—焗油……)定位方向:太阳、指南针、地图、GPS,雷达、卫星……(行之有向,参之有道,施之有法)01)微笑多一点:“多”表示数量大、超出原有的或应有的、差距程度;不是一时、一会儿、甚至瞬间,要让宾客随处可以见到或体会到,一种百分百的热情度与亲和力,。
5、充满着朝气,多多益善。02)嘴巴甜一点:“甜”表示幸福、快乐、美滋滋、投和心意的话或感觉;就像抹了蜂蜜,问路2个结果。03)态度好一点:“好”表示优点多、很完善并使人很满意、友爱和睦;对人诚恳,对事端正,特别是处理各类突发或投诉。04)观察细一点:“细”表示精致、微小、周密、详尽且准确到位;服务是从微不足道的事情做起,航天员生活(如果出错?!),鸡蛋里挑骨头。05)操作轻一点:“轻”表示用力小、声音小、柔和、避免过重造成意外或影响;也是一种礼节(影响用餐氛围,引起宾客不满,得不偿失、如果打碎餐具呢?!等等事例的后果)。06)头脑活一点:“活”表示方便、应变能力强、非常灵气;(买单:去零、打折、签单,VIP卡办理等)。07)度量大一点:“大”表示程度深、体积数量、脾气很小;遭遇客人埋怨、责怪、不讲理,甚至无理取闹或情绪低落、有伤感,李世民和魏征。08)理由少一点:“少”表示数量小、削弱、减轻、去掉自身不足;不要找太多理由、借口、借故推脱,自觉承认错误,主动承担责任,美国·西点军校(经典)。09)信心强一点:“强”表示壮大、无畏、非常厉害、增多加固、程度高;特别是新来的、技能较差的、遭受过。
6、打击的……考试前打气、比赛中加油,老鼠和猫的故事。10)行动快一点:“快”表示迅速、敏捷、麻利、不要拖拉、另含将要的意思;为宾客拿取物品,点菜单→点菜器,蜗牛与乌龟的故事。11)效率高一点:“高”表示距离、并达到一定层面;服务流程的把握(流水线),短跑名将博尔特(牙买加)、跨栏名将罗伯斯(巴西)。12)做事全一点:“全”表示齐备、完整、不欠缺、没有任何遗漏;服务意识16字中的周到,马大哈上学。综合上述,是为了让我们服务更“棒”一点,用心服务,用情服务,所以要有一个愉悦的心情,至关重要。服务意识意识:岗位本身素养和能力自然产生的本能及悟性谦逊友善、热情礼貌、周到安全、快捷准确,最大限度满足“可行性”需求,以赢得目标市场(客户)的信赖。1)谦逊:古训——谦受益,满遭损(如毛泽东一句话);谦乃德之基(谦虚、谦恭、谦卑),逊乃行之本(恭谨);不自大、不虚夸,为人低调不张扬、不自以为是或态度傲慢、并有容人之怀,对客人更是一种崇敬;反义词:傲慢!!!—十九世纪法国名画家贝罗尼、国会为丘吉尔塑造铜像;—尺有所短,寸有所长;物有所不足,智有所不明。(屈原)—九牛一毫莫自夸,骄傲自满必翻车;历览古今多少。
7、事,成由谦逊败由奢。(陈毅)—谦逊可以使一个战士美丽。——奥斯特洛夫斯基2)友善:俗语——好言一句三冬暖;友善是道德中最大的秘密·仁者无敌;友善可以使得大事化小,小事化了,不仅善待了他人,也能使自己得益(美国著名试飞驾驶员胡佛);反义词:凶横!!!生活作为一面镜子,对“友善”的反射2:请呵护一颗友爱之心,保留一份友善之情!!!—加拿大和中国的交通事故→推自行车碰到老太太→两家夫妻/圣经中一段描述,感人故事(在她青色墓碑上镌刻着:把友善奉献给这个世界,所以我快乐):朋友们!请奉献您的友善吧,那是人与人和谐相处的润滑剂,是心与心沟通的桥梁,也是一种爱的储蓄;它像阳光、雨露,在照耀、滋润着世间美德的诞成,让您和您身边的人感情更加纯真,也让这个世界、让我们的生活更加美好……—据权威:巴西名城“里约热内卢”是世界上最友善的城市;—分享一则寓言(风和太阳在争论它最有威力);对客人,犹如朋友们在一起友好、和善。3)热情:歌词——你就像那冬天里的一把火:热情似火,让客人觉得非常温馨,有回家一样的感觉;—两个字的解剖;—热情是一种状态、一种素质、一种性格。伟大的热情可以战胜一切,因此一个人只要强烈地坚持。
8、不懈地追求,就能达到—目的;当他热情无限时,就会成就任何事业。反义词:冷淡、冷漠,冷若冰霜!!!另外心、红色、花、援助之手、拥抱等都可以代表热情。礼貌:礼貌是人类文明史上最伟大的发明;(具有历史的继承性和发展性,也因民族、性别、长幼差别而异)—礼貌是人类共处的金钥匙;—礼貌是人类博爱的花朵,不讲礼貌谈不上有崇高思想;—礼貌是一种教养,对于装饰人类或其他一切优良品质和天资,都必不可少;—礼貌是一种美德,人类没有礼貌将之间永远不受欢迎;—礼貌是最容易做到的事,不用花钱,便赢得所有;—礼貌让自己喜悦,也使那些受到以礼貌相待的人喜悦,代替了最高贵感情。反义词:粗鲁!!!—鸟儿因翅膀而自由翱翔,鲜花因芬芳而美丽绽放,人类因礼貌而快乐分享。—程门立雪→孔子尊师(周朝守藏史老子:请教礼制;赞叹:老子博古通今,知礼乐之源,明道德之归,确实是我的好老师)、岳飞问路(代部下牛皋道歉)、孔融让梨、总理剪发(朱师傅20多年服务:划伤)……—勿以善小而不为,勿以恶小而为之——今天你礼让吗???—很多古训告诫我们!!!—正确使用礼貌用语(普通话)并注意礼节,行为得体大方;—放松:打一礼貌用语——不要紧;行为美:打。
9、一礼貌用语——走好。周到:各方面都照顾到位,很全面、很完整、没有缺憾,就是无微不至的意思;反义词:疏漏、疏忽,漏洞百出!!!—《二刻拍案惊奇》卷三:“哥哥初来舍下,书房中有甚不周到处,可对你妹子说。”《红楼梦》第三七回:“湘云听了,心中自是感激,极赞想得周到。”巴金《人民友谊的事业》中:“他们为我们花费了不少的时间和精力,他们想得周到,做得自然。”—服务工作中案例?!(注意理论联系实际,层次化、标准化、系统化,完善甚至超值设定流程,不断学习与调整,以身立行,在强化的同时多反省)安全:免除不了可接受的损害风险的状态;反义词:危险!!!—在古代汉语中,并没有“安全”一词,但“安”字却在许多场合下表达着现代汉语中“安全”的意义,也是人们通常理解的。例如:“是故君子安而不忘危,存而不忘亡,治而不忘乱,是以身安而国家可保也。”《易•系辞下》还阐明“安”是与“危”相对的,“危”就是现代汉语中的“危险”。《国策•齐策六》的一句话再作例证:“今国已定,而社稷已安矣。”—安全表现在不受威胁、不出事故、不受侵害,没有疾患、没有担忧、没有遗失(绝对的安全是不存在的,它分为主动与被动)。—服务人员要有防范意识。
10、、预知意识,凡事小心谨慎,防止意外发生。快捷:速度快、提供方便;—形容——走路快/日行千里、吃饭快/狼吞虎咽、看书快/一目十行、画图快/一挥而就、水流快/一泻千里、变化快/天翻地覆/日新月异、速度快/快如闪电……—捷有三层含义:1方便、2、敏锐(敏捷一词)、3胜利;—《乐府诗集·清商曲辞二·团扇郎》:“动摇郎玉手,因风托方便。”明·刘兑《娇红记》:“感承你美意儿把尊堂相劝!那的是知心腹,与己与人方便。”柳青《铜墙铁壁》第五章:“草站搬到合作社,办事防空都方便。”反义词:迟钝!!!准确:把握的恰到到处;反义词:偏离、偏差,差之千里!!!—根据客人需求直接找到源头,第一时间作出反映,不去走弯路。服务本质(透过现象看本质/案例分析)自觉性、主动性,不得在客人的“提醒”或“催促”下再服务,班中严格遵守行为规范要求,并加上“份外”的热情度、亲和力与灵活性。1)自觉性:对自己的要求——过马路、插队、应聘,交代事情不做(自身曾经的一幕)、不遵守酒店行为规范、不遵守培训课现场纪律,工作中偷吃客人剩下的东西……2)主动性:为客人服务时的要求——在开口之前,不提醒、不催促,汇报工作,承担责任。服务礼仪中国:。
本文标题:服务专业(修改)
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