服务业品质手册制作要领

-1-服務業品質手冊製作要領業界師資亞瑟國際認證宋承先經理-2-•單元一：國際標準發展的趨勢•單元二：服務業品質手冊製作要領•單元三：服務業品質手冊製作分組演練•Q&A(雙向交流與回饋)內容大綱-3-單元一：國際標準發展的趨勢-4-全球化議題(2009全球經濟不景氣/熱平擠…)中國、東協、印度..經濟持續發展速度、創新、服務、品質(差異化或相對低成本)．．．．．．產業環境現況與發展趨勢-5-ISO9001:2008/IWA1(醫療）/IWA2(教育)/Qualicert(服務)ISO14001:2004OHSAS18001:2007(TOSHMS)ISO/TS16949:2009ISO22000:2005/HACCP/FGMP(HACCP-TAIWAN)IECQQC080000:2005ISO27001:2005ISO14064-1:2006ISO50001:2010ISO13485:2003(FDA-QSR)TL9000:2007AS9100:2009ISO22716:2007(化妝品GMP)ISO26000:2010(EICC/SA8000/CSR)ISO28000:2007…國際標準發展的趨勢-6-國際標準發展的趨勢ISO（InternationalOrganizationforStandardization)創立於1946年，總部設於瑞士日內瓦，係由各國標準團體所組成的世界性聯盟，總共有160個會員國所組成，各國均以最具代表性之標準制定組織為加盟代表。其成立主要宗旨為促進國際合作，發展共同產業標準，已公布超過17,500項之國際標準-7-ISO9000系列之品質標準架構ISO9000品質管理系統－基礎及辭彙ISO9004品質管理系統－績效改善指導綱要ISO9001品質管理系統－要求參考標準：ISO19011品質暨環境管理系統稽核指導綱要-8-ISO9001品質管理過程導向模式輸出管理階層責任資源管理量測、分析及改進品質管理系統之持續改進顧客要求顧客滿意度輸入服務實現服務資訊流加值活動-9-品質管理八大原則1.以顧客為中心；2.領導統御；3.全員參與；4.過程管理模式；5.管理的系統方法；6.持續改善；7.依據事實作決策；8.互利的供應商關係。-10-ISO9001系統規劃流程品質規劃過程規劃資源規劃管理審查／持續改善服務的實現量測、分析、改善持續改善規劃品質目標品質政策-11-ISO9001條文內容0.簡介1.範圍2.引用標準3.名詞與定義4.品質管理系統4.1一般要求4.2文件化要求4.2.1概述4.2.2品質手冊4.2.3文件管制4.2.4紀錄管制-12-ISO9001條文內容5.管理責任5.1管理階層承諾5.2顧客為重5.3品質政策5.4規劃5.4.1品質目標5.4.2品質管理系統規劃5.5責任、職權與溝通5.5.1責任與職權5.5.2管理代表5.5.3內部溝通5.6管理階層審查5.6.1概述5.6.2審查輸入5.6.3審查輸出-13-ISO9001條文內容6.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.2.1概述6.2.2能力、訓練及認知6.3基礎設施6.4工作環境-14-ISO9001條文內容7.產品及服務實現7.1產品及服務實現的規劃7.2顧客相關的流程7.2.1產品及服務有關要求的決定7.2.2產品及服務有關要求的審查7.2.3顧客溝通7.3設計和開發7.3.1設計和開發規劃7.3.2設計和開發輸入7.3.3設計和開發輸出7.3.4設計和開發審查7.3.5設計和開發驗證7.3.6設計和開發確認7.3.7設計和開發變更的管制-15-ISO9001條文內容7.4採購7.4.1採購過程7.4.2採購資訊7.4.3採購產品的驗證7.5生產及服務的提供7.5.1生產及服務提供的管制7.5.2生產及服務提供流程的確認7.5.3鑑別與追溯性7.5.4顧客財產7.5.5產品的防護7.6監督和量測設備之管制-16-ISO9001條文內容8.量測、分析和改善8.1概述8.2監督和量測8.2.1顧客滿意度8.2.2內部稽核8.2.3過程的監督和量測8.2.4產品及服務的監督和量測8.3不符合之管制8.4資料分析8.5改善8.5.1持續改善8.5.2矯正措施8.5.3預防措施-17-ISO9001品質文件化架構手冊WHAT程序文件WHAT,WHEN,WHERE,WHO,HOW指導書/作業標準HOW表單、紀錄EVIDENCE品質政策、目標及系統規劃的訂定部門間品質作業流程的規範部門內品質活動／作業的標準(SOP、SIP)記錄品質系統運作的結果-18-•組織應：a)鑑別品質管理系統所過程及全盤之應用(參照1.2節)b)決定這些過程的順序和相互作用；c)決定所需準則/方法確保流程有效作業與管制；d)確保資源和資訊的可用性，以支援這些過程作業和監督之所需；e)量測、監督和分析這些過程，及；f)實施措施，以達成所規劃結果和持續性改善這些過程之所需。•組織應管理這些過程以與本國際標準要求一致。4.1一般要求-19-4.2文件要求4.2.1品質管理系統文件化應包括：a)品質政策和品質目標之文件化聲明；b)品質手冊；c)本標準要求之文件化程序與紀錄；d)由組織決定為確保其過程有效的規劃、運作及管制所需之文件，包含紀錄-20-4.2.2品質手冊•組織應建立和維持品質手冊。其包括：a)品質管理系統的範圍，包含任何排除的細節及其理由(參照第1.2節)b)為品質管理系統而建立的文化化程序或其參考引用；c)敘述品質管理系統內過程間的相互關係。-21-4.2.3文件管制•應建立一文件化程序，以界定所需之管制：a)文件發放前核准其適切性；b)審查，必要時更新並重新核准文件；c)確保文件改訂狀況及最新版次狀況已被鑑別；d)確保使用場所可取用相關版本的適用文件；e)確保文件保持易讀及容易辨識；f)確保外來原始文件已被鑑別，和對其分發加以管制；g)防止失效的文件被誤用，若為任何目的而保留的失效文件採取適當的鑑別；-22-4.2.4紀錄管制•應建立和維持品質管理系統所要求的紀錄，以提供品質管理系統符合要求及有效作業之證據。品質紀錄應維持易讀、容易識別和檢索。•應建立一文件化程序以鑑別、儲存、保護、檢索、保存期限及處置記錄。-23-討論時間•您的寶貴意見是……•實務應用分享……-24-單元二：服務業品質手冊製作要領-25-1.品質手冊的定義2.製作品質手冊之目的3.品質手冊撰寫原則服務業品質手冊製作要領-26-規定組織品質管理系統的文件化要求。為了適應組織的規模和複雜程度，品質手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。由以上的內容可知：透過品質手冊您可一窺一個有效施行ISO9001的組織其品質管理系統的全貌。1.品質手冊的定義-27-通常組織編訂和使用品質手冊以達到下述目的傳達組織的品質政策、程序和要求；描述和實施有效的品質系統；提供改進的常規控制，促進品質管理活動；為稽核品質系統提供文件化依據；經營環境改變時，保證品質系統及其要求的連續性；就品質系統要求及其實施方法培訓人員；對外展示其品質系統，例如證明符合ISO9001：2008年版所有要求。2.製作品質手冊之目的-28-3.品質手冊撰寫原則•產業類型界定•公司資料簡介•公司服務理念、願景與目標•品質手冊管理範圍界定•品質手冊名詞定義與說明•品質手冊權責界定與管理•系統流程架構規劃•品質系統流程順序與相互關係界定•系統標準程序的引用與索引•品質手冊完成之必備要項-29-產業類型界定•明確界定公司屬於服務業中提供何種方式的服務。•確認是否有業界要求與相關標準。•確認是否有法規、法令相關要求。以上界定內容必須於品質手冊中說明清楚，以利稽核時清楚瞭解需要參考或採用之產業標準。-30-公司資料簡介•撰寫公司資料可以包含以下內容：1.公司歷史沿革2.公司歷年獲獎或值得表揚之事蹟3.公司規模4.公司服務內容提列5.公司服務主要對象-31-公司服務理念、願景與目標•結合品質管理、以客戶為主的服務理念，對服務品質的要求等（條文5.2）。•公司提供服務的各項未來規劃藍圖、執行策略以及檢討的管理機制等（條文5.3）。•公司的品質政策與達成品質政策有效性的承諾（條文5.3）。•公司對於服務目標的設定（條文5.4.1）。•品質政策應有最高管理階層的簽署。-32-品質手冊管理範圍界定•在本項內容中必須詳細說明公司品質管理系統中管制的服務範圍與服務項目。（條文4.2.2(a)）•如有排除的章節必須在手冊中宣告，並說明排除的理由。（必須符合ISO9001品質管理系統1.2之要求及條文4.2.2(a)的規定）。•一般可接受排除之項目多為條文7.3及7.5.2之規範，其餘章節多為不可排除之項目。-33-品質手冊名詞定義與說明•對於在公司品質手冊中會出現的專有名詞或行業術語請在本項內容中定義說明。•如作業流程有專有特定名稱時，也必須於本項內容定義說明。-34-品質手冊權責界定與管理•規範品質手冊製作、審查、核准的權責。•規範手冊內容變更、再審查、再核准之權責。•品質手冊的管理方式。以上規範必須符合條文4.2.3文件管制之精神。-35-品質手冊權責界定與管理•在品質手冊必須呈現公司組織架構圖。必要時各單位職掌說明文件應予完整建立。（條文5.5.1）•明訂組織架構有助於後續作業流程權責單位的指派。•管理代表的權責可以在品質手冊中宣告。-36-系統流程架構規劃•鑑別所有與公司服務品質相關的作業流程，包含直接與間接之流程及外包之流程（條文4.1）。•建置條文與程序文件對照表，確保國際標準條文所要求之事項，皆有相對應之程序加以規範。•明訂品質系統文件架構，並說明每一階層文件類型。-37-ISO9001品質文件化架構手冊WHAT程序文件WHAT,WHEN,WHERE,WHO,HOW指導書/作業標準HOW表單、紀錄EVIDENCE品質政策、目標及系統規劃的訂定部門間品質作業流程的規範部門內品質活動／作業的標準(SOP、SIP)記錄品質系統運作的結果-38-系統流程架構規劃建置條文與作業流程對照表，可與程序文件對照表整合，以利驗證機構或稽核人員明確瞭解公司的標準服務流程、對應的程序文件以及符合的國際標準。-39-PDCA模式—品質手冊建置主軸輸出管理階層責任資源管理量測、分析及改進品質管理系統之持續改進顧客要求顧客滿意度輸入服務實現服務資訊流加值活動-40-品質系統流程順序與相互關係界定•為明確界定品質系統流程順序以及相互關係，建議以系統流程圖來展現該項結果。•若沒有建立系統流程圖，可能違反國際標準條文4.1（b），有可能直接成為主要缺失而驗證失敗。因為無法明確展現系統流程順序與相互之關係。文字難以描述整個系統流程。-41-品質系統流程順序與相互關係界定•品質管理系統是以過程導向而設計。何謂過程導向？組織內各過程系統之應用並連同這些過程的鑑別與相互作用的觀念就是過程導向(Processapproach)。-42-品質系統產品／服務實現流程供應商顧客相關流程．產品有關需求決定．產品有關需求審查．顧客溝通顧客需求監督及量測裝置之管制設計開發．設計開發規劃．設計開發輸入．設計開發輸出．設計開發審查．設計開發驗證．設計開發確認．設計開發變更管制採購．採購流程．採購資訊．採購產品的驗證產品/服務提供．提供管制．流程確認．鑑別及追溯．顧客財產．產品防護顧客滿意-43-系統標準程序的引用與索引•品質手冊中基本上皆必須提及國際標準之要求，同時說明在公司品質系統中建置哪些流程以對應該國際標準之精神。（條文4.2.1）•在品質手冊中適當時必須完整提及所有制訂的二階程序文件。（條文4.2.1(d)）。-44-品質手冊完成之必備要項•(一)品質手冊封面及承認頁•(二)頁數•(三)範圍•(四)分配一覽表•(五)修正紀錄/版次•(六)條文與文件對照表•(七)品質手冊之管理•(八)品質政策的敘述•(九)公司組織的架構•(十)品質流程的架構、順序與相互作用•(十一)品質系統中品質標準的敘述•(十二)品質程序的索引-45-範例解說•品質手冊範例(1)•品質手冊範例(2