服务业基层员工情绪智力结构实证研究

-1-服务业基层员工情绪智力结构实证研究廉旭，陈慧北京邮电大学经济管理学院，北京（100876）E-mail：[e-mail]摘要：本文以我国服务行业的基层员工为研究对象，对员工的情绪智力结构进行探索性研究，从理论与实证相结合的角度，探讨服务行业的员工的情绪智力结构。并采用工作绩效、组织承诺、工作满意度作为效标来探索他们之间的关系，从而为服务企业员工招聘培训提供可靠的依据。关键词：情绪智力；因素分析；招聘；培训1问题的提出近年来，服务产业在经济增长中扮演日益重要的角色。如何提高服务行业的服务水平，成为服务企业热切关心的问题，对组织的人力资源管理产生了很大的影响。当今的组织普遍认识到，高绩效者并不一定是技能突出者，也不一定是智商有多高的人，而是那些善于处理我们自己和别人的关系的人[1]。相应的，人力资源部门的招聘也开始采用新的标准以决定个体是否被雇佣或保留。新的标准主要是建立在胜任力模型基础上的。胜任力模型理论认为，通过传统的智力测验、性向测验和学术测验等技术筛选的个体，并不能保证他们能够在复杂工作和高层职位取得出色的业绩[2]。为了保证个体能够在某特定岗位上取得杰出成绩，除了智商、专业技能和个性倾向外，还需要考虑其它有助于个体在工作岗位上取得出色成就的因素。近年来提出的情绪智力这一概念被认为可以融入胜任力模型之中，它也被认为是区别高绩效的作者的重要参考指标[3]。现在主要的情绪智力理论模型主要有两种取向，一个是以Mayer和Salovery为代表的能力模型取向；另一个是以Bar-on和Goleman为代表的混合模型取向。他们对各自情绪智力的界定和构成都有不同的主张。这两种主流学派走的道路不同，前者属于学院派研究，将情绪纳入智力范畴；后者以实用为主要目的，把人格动机等也归到情绪智力的范围内[4]。1990年Salovey&Mayer首次提出“情绪智力”的概念，将情绪智力作为一种独立的成分，提出了情绪智力的三因素模型。即：情绪评估和表达能力、情绪调节能力、运用情绪信息的能力。这一模型是在整合相关的文献研究的基础上提出的，缺乏实证基础。Salovey&Mayer于1997年对情绪智力理论框架进行了实质性的修订，强调情绪智力是一种与认知有关的心理能力，并提出了情绪智力的四因素模型。准确地知觉、评价和表达情绪的能力；产生利于思维的情感的能力；理解、分析和使用情绪知识的能力；调节情绪以促进情绪和智力成熟的能力。1995年，哈佛大学心理学教授戈尔曼(Goleman)在《情绪智力:为什么它比智商更重要》一书中比照“智商”一词把“情商”的概念定义为：了解自我、管理自我、自我激励、认知他人情绪和妥善处理人际关系的能力。戈尔曼认为情绪潜能可以说是一种中介能力，它决定了我们怎样才能充分而完美地发挥我们所拥有的各种能力，包括我们的大赋智力。Goleman将情绪智力研究内容划分为五个方面：自我意识、自我管理、自我激励、移情和人际关系。1998年，戈尔曼(Goleman)在他的《EQII一工作EQ》一书中提出了工作EQ的模型。在书中对情绪能力(EmotionalCompetence)与情绪智力加以区分。最初他认为人的情绪智力可以分为5个领域，共25种能力。后来戈尔曼又结合了李杳德.博亚兹等人的研究把5个领域25种能-2-力精练成4个领域20种能力。它们分别是自我觉知、自我管理、社会觉知和社交技巧[5]。Bar-On认为情绪智力是一种非认知能力，通过多年的研究和实践，他于1997年提出了自己的情绪智力模型。该模型由五大维度15种子成分构成包括(1)个体内部成分；(2)人际成分；(3)适应性成分；(4)压力管理能力；(5)一般心境。该模型是一个过程模型而非结果取向的模型[6]。目前，大部分企业对员工的要求，已不再停留在普遍意义上的德才兼备，更要求他们要适应新的时代要求，必须具备更全面、更高的综合素质，必须能较好地感知同事、上下级的情绪；必须有好的理解自己情绪和他人情绪的能力；必须具有有效倾听，并能够准确传达信息的能力；必须具有发起和管理变革的能力；必须具有激发和引导的能力；必须具有在多样化群体中维持良好人际关系的能力；必须具有与别人进行系统工作，以达到共享目标的能力。而情绪智力方面的能力被研究者认为是具备上述能力的先决条件，是一个优秀员工所必不可少的能力[7]。由此可见一位优秀的员工只有高智商高学历是不够的，还必须具备高水平的情绪智力。以往实证研究结果表明，情绪智力对员工深层次行为有很大的正效应[8]，高情绪智力有利于员工更好地调整自身，从内心深处改变自己的情绪状态，更好的为被服务对象考虑，使情绪自然流露，而不仅仅是“伪装”情绪，这对于个人绩效、顾客满意度等的提高无疑会带来良好的效果。目前国内的研究基本是停留在对国外情绪智力量表的介绍，实证研究不多，也大都集中在以在校学生为对象的研究上，对员工，尤其是服务企业员工的研究更少[9]。本文以我国服务行业的员工为研究对象，对员工的情绪智力进行探索性研究，希望从理论与实证相结合的角度，探讨服务行业的员工的情绪智力包括哪几个因素，并通过工作绩效、组织承诺等效标来探索他们之间的关系。从而为服务企业员工招聘、培训提供可靠的依据。2研究方法2.1研究样本本研究关注的是服务企业基层员工的情绪智力结构。在选取研究对象时，主要关注服务企业基层员工。主要原因有以下几点：首先，目前对情绪智力的研究许多都集中在学生身上，大多数文献都是关于学生的情绪智力对学习成绩的影响。对员工情绪智力研究的比较少，强调员工情绪智力与工作绩效、组织承诺的关系的文献较多，针对某一特定行业探索员工情绪智力结构的研究很少。本文力求创新。第二：服务企业基层员工，他们在生产第一线，与顾客基础频繁。他们的情绪直接影响到服务态度，从而影响到顾客的感知，进而对企业的销售业绩会产生影响。第三，随着社会的进步，科技的发展，第三产业的发展是社会进步的标志。而加强对服务行业员工情绪智力的培育开发，无疑会给第三产业带来新的增长点，从而促进社会的进步和发展。本次问卷调查通过内部传达，采用现场直接发放填写的方式。由笔者发给认识的管理人员，再由他们发给他们的下属。共发放问卷244份，收回215份，有效问卷份167份。2.2研究工具2.2.1服务业基层员工情绪智力量表开发为了使量表能够更加符合服务企业的实际情况，我们引入了质性研究。本研究对北京某知名大卖场的10名基层员工进行访谈。本研究仅选择基层员工为访谈对象，该群体在实际工作中直接与顾客接触，相比中高层管理人员，他们对基层员工需要具备什么样的情绪智力-3-有更深刻的理解。具体人口背景数据如下表所示：表1访谈人口背景特征人数百分比男660%性别女440%25岁以下330%25至35岁440%年龄35岁至45岁330%初中330%中专110%高中440%学历大专220%一年以下220%一年至三年440%工作时间三年以上440%针对基层员工对情绪智力的关键事件的描述，我们通过对行为编码进行分析。结合前文综述，我们将基层员工情绪智力因素分为15种，分别为：对自己情绪的认识、意识并理解他人情绪、情绪的识别、承受力、语言表达、肢体语言表达、冲动控制、情绪稳定、了解他人喜好、敢于面对、乐观、影响他人、主动、灵活性、倾听[10]。在访谈的基础上，结合以往的情绪智力问卷，并根据服务企业实际情况，设计了具体服务企业基层员工情绪智力表现形式，形成“情绪智力问卷”。在最终确定具体情绪智力表现行为的时候，我们请教了人力资源方向的三位专家。他们都是大学中具有职称的教师，对人力资源和心理学都有较深厚的研究。为了避免有所偏差，我们选取了三位专家有比较一致性意见的具体情绪智力描述。这样形成了最后的服务业基层员工情绪智力量表。它包含共32道项目，其中源自于WLEIS量表的题目16道，源自于访谈所得具体表现16道。问卷使用五点量表记分。2.2.2效标量表结果变量我们分别引用如下所示（1）满意度量表采用Hochwarter,Kacmar,Perrewe等（2003）中整体满意度的量表，该量表是从Brayfied&Rothe's（1951）整体工作满意度量表中抽取五个最大荷重的项目后得出的。量表项目共五个问题，其中有两个反向问题，在问卷录入时，进行逆向处理。（2）工作绩效量表参考余德成(1996)删减Motowidlo&VanScotter(1994)所发展的量表[11]，考虑样本所在组织的性质和实际情况，征求专家和导师意见，进一步修订而成。本量表根据研究构想分两个维度进行测量，一是任务绩效、二是关系绩效。共五道题目。（3）组织承诺量表采用Allen和Meyer(1990)制定的量表工具[12]，包含情感承诺、持续承诺和规范承诺。该量表共有18个题项。考虑到问卷回答的时间长度，有所删减。最后保留九到题目。最终我们形成了一个含有73道题目服务业基层员工情绪智力问卷。2.2.3数据分析方法问卷最终数据通过spss11.5统计软件进行整理分析。-4-3研究结果分析3.1员工情绪智力结构探索性因素分析结果ScreeplotComponentNumber2927252321191715131197531Eigenvalue1086420图1探索性因素分析碎石图首先，对情绪智力问卷的32个题目进行项目分析，旨在判断题目的鉴别度，使用T检验的方法发现，需要提出2个不具有鉴别度的题目，问卷剩余30个题目。其次，使用探索性因素分析，对问卷中的30个题目进行因素分析，目的在于根据被试者的选择情况将性质相似的题目归类，了解员工情绪智力结构。探索性因素分析的碎石图表明，当因素数量为9个时，图形的趋势逐渐平坦，提示聚类为9个左右的因素是比较合理的，解释率为62.528%。按照各个题目在每个因素上的载荷数，进行归类。第九个因素只包含两个题目，涵盖内容较少，不符合问卷编制要求，所以将之删除，即删除A9，A22、两道题目。对剩余题目再次进行因素分析，删除不符合要求的题目，经过几次因素分析后，我们发现，当因素数量为6个时，解释率为62.303%，该解释率说明剩余的21个题目依然可以很好地解释员工情绪智力结构。表1探索性因素分析结果Component题目因素1因素2因素3因素4因素5因素6A11.723.155.100.208.104.009A24.668.270.181-.046.053.241A10.619-.235.109.135-.124.165A14.611.138.217.173.267.072A3-.037.687.142.167.085-.086A23.073.652.165.169.069.071A7.243.554.457-.120.031.128A5.290.553.039-.209.366.047A25.043.178.735.049-.044.206A13.188.006.734.191.189-.084A30.220.316.512.076.032.249A20.317.235.465-.109-.145.281A19.118.119.081.747.113.103A21.311-.095.043.671.2471.570E-05-5-A29-.029.379.121.540-.036.316A1.042.027.093.223.753.125A2.041.214-.119.005.729.359A12.349.165.265.277.387-.104A28.077-.019.198.055.223.765A15.224.018.164.184.209.644A16.331.387-.172.388-.199.415表2各因素及总体信度信度因素一因素二因素三因素四因素五因素六整体α系数0.68540.66770.67610.60650.68480.66420.8511从表1来看，每个项目的路径系数都大于0.30(大部分题目的路径系数都达到了0.5以上)，这说明整个问卷具有较好的结构效度。信度分析表明(见表2)，因素一到六信度都在0.6以上，说明这几个因素都