服务业管理--服务业品质

服務業管理理論探討與個案研究服務業管理--服務業品質2補充：品質篇總監：江達隆服務業管理--服務業品質3前言近年來,經濟發展使得服務業的比重超越製造業,其範圍涵蓋也越來越大。服務業的品質多屬無形、不易量化、儲存且變異性大,儘管如此,隨著市場的競爭,服務品質越來越受到消費者與管理者的重視。常見服務業的品質特性包含人員的錯誤、等待時間與服務時間、顧客成本與顧客滿足。顧客對於個人的需求、過去的經驗、以及與他人交談而產生期望的服務品質,服務業者應將顧客的需求轉為服務品質「規格」,並於提供服務後,蒐集顧客意見,回饋修訂服務品質「規格」。服務業管理--服務業品質4品質的演進(1)(一)品質是檢查出來的一開始由製造者（作業員）自己檢查所有產品，到監督者（領班）負責檢查，演變到由專業檢驗員（檢驗員）檢查(二)品質是製造出來的將產品檢查後的結果進行回饋改善，才能預防不良品產生，演變出「品質管制」，確立品質是製造出來的(三)品質是設計出來的製造產品前先把顧客的需求考慮進去，引申出「品質保證制度」服務業管理--服務業品質5品質的演進(2)(四)品質是管理出來的企業認為產品品質不只是單位主管的責任而是全體員工的責任，並開始著手組成品質改善小組，以解決自己的問題。(五)品質是習慣出來的企業開始品質文化塑造，從訓練開始產生個人態度改變，到個人行為改變，最後引發團體行為變革。服務業管理--服務業品質6消費者知覺與認知「知覺」是指消費者選擇、組織與解釋外來刺激並賦與意義的過程。「認知」是對一個態度對象的信念。個體知覺和認知的處理歷程圖暴露或接收外在刺激或產品訊息注意選擇或分門別類判斷解釋或接收、反駁反應服務業管理--服務業品質7態度的功能態度是後天形成,會隨著時空而轉變,是人們對某事物持久的全面性評價通常態度對消費者提供的功能有四：1.實用功能：產品對消費者有實際的潛在吸引。例如手機2.價值表現功能：產品可吸引消費者形象或層次。例如LV3.自我防衛功能：例如化妝品可以增進外貌吸引力4.知識功能：例如數位相機對消費者而言,代表利用視訊功能與電腦應用結合的知識服務業管理--服務業品質8品質的心智模式維持現狀說：品質根本不是問題，公司有最優秀的人才在提供商品及服務，維持一定的品質水準品質管制說：品質就是在把產品及服務交到顧客手上之前，先檢驗產品及服務，找出可能發生的錯誤流程顧客服務說：品質就是聆聽顧客聲音，為顧客解決問題，並提供免費專線及客服人員全天候待命流程改善說：品質就是運用統計工具在流程設計、流程改造及品質控制工具上，瞭解並去除流程、產品及服務中不可接受的不一致全面品質說：品質就是改變思考模式、合作方法、價值觀、獎勵制度和成功的衡量方式，設計融合品質管制、顧客服務、流程改善、供應商關係及社區關係的系統服務業管理--服務業品質9服務與品質的關係服務是指一件服務事情操作的從頭到尾所有過程，服務的本身並無好壞之分。品質是指消費者對企業或服務人員服務操作整個過程結果的感受與認知，品質的本身要經過消費者個人的解讀，才會有好壞之分。服務業管理--服務業品質10服務品質的構面（1）實體環境(physicalenvironment)•氣氛–空間設計與顏色、音樂、氣味、服務人員的穿著等影響消費者的感官知覺、情緒、對業者的看法、行為。•標示與指引–場所的指標、地圖、流程圖等影響消費者的時間壓迫感、情緒、行為。•設施與設備–設施與設備是否清潔、整齊、新穎、方便、安全–影響消費者的第一印象、光顧意願、在場感受與行為服務業管理--服務業品質11服務人員(personnel)•穩定性：能否維持一致與精確的水準？•反應：能否主動協助顧客與迅速回應顧客要求？•信賴感：言語行為是否可以相信，令人安心？•親和力：是否容易親近，不擺架子，關懷他人？服務品質的構面（2）服務業管理--服務業品質12服務流程(process)•服務人員及流程決定了是否能讓顧客滿意專注在顧客重視的流程，刪去沒有附加價值的環節服務品質的構面（3）•轉－應對與連結--提供適切的說明，協助顧客了解產品或服務內容--提供超出客戶期望的額外服務--向顧客表示讚美及謝意--服務無遠弗屆，電話可以代勞--語言的藝術，得體又得人心•合－承諾與口碑--信守承諾，多給實惠--讚美顧客明智的決定•啟：好的開始是成功的一半--創造絕佳的第一印象--創造溫馨的應對情境--記住顧客尊名建立關係•承：以顧客需求為中心--服務過程積極傾聽顧客的需求--設身處地為顧客著想--尊重個人的服務流程服務業管理--服務業品質13服務品質種類知覺品質物質屬性觸覺品質味覺品質精神屬性視覺品質聽覺品質嗅覺品質空間品質人性介面顧客品質時間品質服務人員素質品質企業承諾環保品質關懷品質安全品質服務業管理--服務業品質14服務的品質與產品的品質之主要差異：1.消費者很難辨別服務品質的特性。2.行為是品質的要件。3.形象亦是品質的要件。4.服務標準不易訂定。5.效率很難測量。6.服務品質監督人員常不在現場，品質管制不夠嚴謹。服務業管理--服務業品質15服務業品質低落原因1.服務業成長重「量」不重「質」2.人力短缺，服務人手不足3.服務工作價值觀未建立，服務員工作滿足感不足4.為提升服務效率或降低成本，犧牲服務品質5.顧客自動降低服務品質期望6.顧客鮮少提出抱怨7.服務品質不可控制因素太多，很難將品質標準化8.服務無法預先控制，很難事先檢驗或修正服務業管理--服務業品質16服務品質體系建立程序圖領導決策教育訓練組織落實分析服務品管圖編寫品質系統文件品質系統運作品質系統評價（審核和評審）確定質量系統結構服務業管理--服務業品質17品質改善和獲利能力關係圖滿足規格需求提升品質超越顧客需求增加收入物超所質增加市佔率減少浪費提升獲利能力提高生產力降低成本改善毛利改善資源運用效率服務業管理--服務業品質18服務品質衡量服務品質=知覺的績效-顧客的期望SQ=P-E消費者認為廠商應該提供的服務差距(相減)消費者知覺的廠商服務服務績效服務品質服務品質績效與期望差距模式當P-E0，差距大於零理想的品質當P-E=0，差距等於零滿意的品質當P-E0，差距小於零無法接受的品質服務業管理--服務業品質19「六標準差」的定義六標準差（6Sigma）指的是每百萬個最多接受3.4個不良品是一種邏輯理念及改善手法，運用策略、文化改變及各種管理與統計工具整合一起使用，而達到顧客滿意、成本降低、獲利增加及追求完美的目標。定義一:工程師和統計師所運用的高度技術性步驟，藉以精化產品和流程。定義二:近乎完美地達成顧客要求。定義三:讓一個公司達成較佳的顧客滿意度、更高的獲利率、更佳的競爭力，而進行全面的文化變遷。定義四:為一全面具彈性的系統，可用於獲取、維持和擴大企業的成功。服務業管理--服務業品質20企業實施六標準差的六大主旨：1.真心以顧客為尊。2.管理依據資料和事實而更新。3.流程為重、管理和改進。4.主動管理。5.協力合作無界限。6.追逐完美：容忍失敗。服務業管理--服務業品質21服務劇場的構成演員（服務人員）觀眾（顧客）服務場景（實體環境）服務表演（服務本身）服務業管理--服務業品質22服務劇場下的顧客滿意分析架構服務期望行銷組合個人需求服務場景服務接觸過去經驗服務表演顧客後場前場員工後場口碑傳聞服務腳本顧客認知服務腳本員工認知服務計畫過去經驗教育訓練服務業管理--服務業品質23結論：經由服務品質與價值創造顧客滿意1位不滿意的顧平均會把他的抱怨轉告給8-10人，甚至其中的20%還會轉給20人。當企業留給顧客一個負面印象後，往往得有12個正面印象方能彌補得回來。服務品質低的企業，平均每年銷售成長只有1%，市場佔有率則下降2%。服務品質高的企業，平均每年銷售成長率為12%，市場佔有率則增加6%。