有效的客户服务沟通技巧(讲师版)

有效的客户服务沟通技巧讲师：饶友华目录第一章服务意识篇第二章服务沟通必知必会第三章建立信任的法宝第四章客户异议与投诉处理目录第一章服务意识篇第二章服务沟通必知必会第三章建立信任的法宝第四章客户异议与投诉处理1.什么是沟通2.服务意识篇1.1什么是沟通？4输出者编码沟通渠道背景接收者译码沟通=信息+情绪+立场/价值判断1.1沟通在工作中的重要性有%工作上矛盾与失误源自沟通的不良有%员工离职源自与老板沟通的不良有%客户不满源自客服人员的沟通不良826473逻辑思考情绪与感受是否有危险1.1沟通的障碍---信息的接受及认知小脑大脑脑干人性人的沟通类型情绪修炼与技巧1.1沟通可能的结果得到结果对方不爽办理事情赢得人心事未办成人亦得罪取悦对方放弃原则结果信任关系沟通的境界1.半块牛排的境界2.德国银行的境界*2008.9.1510:00*2008.9.1510:10德国国家发展银行调查结果德国国家发展银行调查结果1.2什么是优质服务产品满意服务满意理念满意我们卖给顾客的不是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右。1.2客户服务的构成要素反应度：服务效率有形度：企业带给客户的外在感官印象同理度：服务带给客户的心理感受专业度：提供服务的态度、知识、能力信赖度：持续提供优质服务而获得的口碑基本的预期的渴望的出乎意料的无法相信的1.2优质客服带给客户什么*出租车有基础设备（基本的）；*它能够将你从A点拉至B点（预期的）；*司机和蔼热情（渴望的）；*轻放行李，礼貌告别（出乎意料的）；*你住在24层，他主动帮你将携带的行李提到24层（无法相信的）。梅瑞特饭店1.2服务定律黄金250法则100-1=5678原则服务差错定律服务口碑定律贴心、用心、专心、诚心、爱心5心打得通、通的快有人答、答得对听得懂、懂关怀6点7秒钟印象建立时刻7秒8颗牙齿的微笑8牙互动练习团队PK分享：你所经历的感动服务目录第一章服务意识篇第二章服务沟通必知必会第三章建立信任的法宝第四章客户异议与投诉处理1.倾听2.提问3.有效表达2.1积极的倾听倾听是适合所有人的最好的尊敬和恭维.只要懂得专心倾听对方的谈话,你就可以让对方满意和开心,因为世间最叫人渴望的,就是有人倾听你的说话.--卡耐基即席练习2.1干扰倾听的4大因素干扰四大因素迫不及待情感过滤/主观性强精力分散环境影响性格价值观对内容本身无兴趣对新观念的抵触对说话者的反感表达的方式的不同试图记下所有所说的国别性别差异假设心不在焉假装在听选择性的听同理心倾听用心地听2.1倾听的5个层级1.心不在焉--不用心听4.用心的听--专注对方说的话自我为中心的回应5.用同理心听--最大限度理解或缓解对方的情绪，与之共同面对或解决问题2.假装在听--没有体会的心情3.选择性的听--只听自己感兴趣的认同点头、附和声解释“你的意思是……”反射感觉“那一定让你很生气。”“是的，真是够烦的。”反馈意思“听起来你做了大量工作，而且一直忙到现在。”复述确认我重复下你的意思/看法……综合处理“让我们小结一下……”大胆设想“假如我处在你的位置上…...”沉默2.1积极倾听的反射话术倾听练习2.2提问技巧问题技巧√了解事实与信息√感受对方的情绪√引导对方√集中在问题的解决上。发问练习：外出领导说：XXX，明天上午和我一起出去。我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。对比：我们去哪里？（探询地点和性质）我需要准备些什么资料？（探询活动性质）我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？（了解随同人员）我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？（了解时间）2.2提问技巧---让别人问你“心中所问”提问技巧1：让别人问你“心中所问”。如果你想让别人问你一个问题，你先问他们一个同样的问题。“你孩子多大了？”--对方：“我孩子上二年级，你呢？”如果你想告诉客户关于某个话题的想法，那么就先问问他们的想法。“现在的孩子不好当啊，你认为呢？”2.2提问技巧---展现专业提问技巧2：诊断性提问显示专业性。“是…..，还是…..？”“要不要……？”“…….是不是？”“是不是…….”“您希望…….，是吗？”2.2提问技巧----激发好奇提问技巧3：诱惑性提问激发好奇。你知道我们有个经销商这个月HIV试剂走了5000的量！你知道为什么吗“你想知道我们的这款照明设备的特别功能、效果啊？”“您知道我们最想得到的是什么吗？。。。就是您的口碑，。”您知道这个系列的电脑从3米高的地方摔下，可以正常运转吗？您知道为什么大家都喜欢这类型的照明设备吗？2.2提问技巧---强调原因提问技巧4：问一个“因为”的问题。“你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？因为……2.2提问技巧---欲擒故纵提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马就回答“是”的问题。我们都希望这个项目得到王总的认可，是不是？我们都希望项目在6月20日前完工，是不是？我们都希望设备使用起来，不要老是报修，对不对？你也希望选择我们是一个明智的选择，是不是？你也希望我们成为一个值得你向别人推荐的公司，是不是？案例演练Jerry的故事302.3简明扼要表达---影响听众的要素2.声音质量1.语言/内容衣着举止面部表情身体语言3.非语言因素7%55%38%一句话练习：312.3开场与结尾的禁忌自杀式自夸式游离式好的开端将使你成功一半美的结尾会令人回味无穷322.3如何开头？1.向大家问好2.应用现场刚刚发生的事情3.引用社会上最热门、最关心话题4.拉关系、套交情5.说故事、历史6.用悬疑性的话或事引起好奇7.发问、引人深思8.引用名言\谚语\流行语9.说说自己此时的心情33结构技巧：告诉他们你要告诉他们的内容-Saywhatyou`regoingtosay告诉他们-Sayit再告诉他们你已经告诉的内容-Saywhatyou`vesaid2.3简明扼要表达---语言组织原则一金字塔原则金字塔原则次级主题比上级主题更具体，且加总能完整反映上级主题的内容同一级的不同主题之间能有效区隔，没有互相涵盖或交叉重叠同属于一个主题的子内容具有相同属性每组主题按逻辑顺序组织案例假如您是秘书（原定今天（周二）开月例会，作为秘书，您提前得知：1.王刚来电话说他三点钟不能参加会议；2.李卫说他不介意晚一点开会，把会放在明天也行，但10点30分前不行；3.刘毅的秘书说：刘毅明天较晚时间才能从深圳回来；4.会议室明天已经被人预定了，但星期四还没有人预定。请您打电话向领导请示调整会议时间。麦肯锡要求公司员工：凡事要在最短的时间内把结果表达清楚，凡事要直奔主题、直奔结果。人们最多记得住一二三，凡事要归纳在3条以内。2.3麦肯锡30秒电梯理论要语出惊人，要短小精悍，要提炼观点(案例）X公司的未交订货的数量一直非常高。在PMG业务领域，不能完全按订单供货。将不可避免地导致市场份额下降。①制造问题是造成目前状况的原因之一②供应链流程不连贯和管理不善使制造问题更加复杂③供应链和制造流程缺乏紧密配合，无法缓解未交订货问题，也不能集中保证重点客户和重点产品现实：未交订货水平高1）制造存在问题2）供应链流程不合理3）制造/供应链缺乏配合案例幻灯片默契游戏猜猜看简明扼要的表达反馈的障碍a.语言隔阂和用词歧义b.忽视知识水平（行业）差异C.信息过滤不当d.没有面对面，看不见e.地位角色不同f.环境的影响g.情绪的影响h.个性的影响2.3简明扼要表达--想清楚再说目录第一章服务意识篇第二章服务沟通必知必会第三章建立信任的法宝第四章客户异议与投诉处理1.客户关系类型2.沟通礼仪3.同理心4.赞美技巧让别人喜欢/信任你1、别人为什么喜欢你？2、别人为什么不喜欢你？*视频*暴风雨后的抉择3.1常见的四种服务关系类型标准化人情化冷漠式老乡式工厂式满意式3.1服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服务特点给客户的信息：“我们不关心你”3.1服务的程序面与个人面工厂型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“工厂型”服务特点个人程序B给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。3.1服务的程序面与个人面老乡型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注“老乡型”服务特点个人程序C给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。3.1服务的程序面与个人面满意型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“满意型”服务特点程序个人D给客户的信息：关心你，我们提供服务来满足你。“不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到很多邀请讲演的电话，我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。”3.2沟通礼仪3.2沟通礼仪（1）了解你的客户（2）称呼（3）服务礼节签名游戏3.2了解客户了解顾客的问题、需求和渴望如何谈起？A、form法f_family家庭O_事业R_休闲M_财务状况B、neadsN_now,现在E_enjoy,满足，满意A_更改，不满意的事情D_决策者S_解决方案3.2样例3.2称呼与礼节1.称呼2.常用商务礼仪*寒暄*乘车*不雅行为3.2公众场合不雅行为9.坐立不安/频看手表10.剔牙11.舌头在嘴里动12.神经质地抖脚13.当众整理皮带14.扶手电梯不靠右站立15.地铁/影剧院等吃东西1.挠痒2.玩弄头发或当众梳头3.手指不停地敲4.玩弄指甲5.当众化妆6.打哈欠7.嚼口香糖8.挤占别人的空间“同理心”是指设身处地地去理解与回应对方的情绪。也就是要站在对方的角度去考虑事情。3.3同理心1.听起来真实2.听起来自然，不照本宣科3.想对方所想，进而与对方建立了信任关系1.对对方的感受/情绪表示认同2.设想自己遇到类似情况的反应3.从对方的角度进行考虑，并强调需要问题的解决。“同理心”回答三要素“同理心”表述1.小王这个月迟到4次，被扣钱600元。你作为他的主管聊起这件事。被扣了600元肯定心里不舒服。如果我被扣了600元，估计要难受好几天…..下个月….2.小李的3岁女儿甜甜肺炎住院了，已经住了1个星期。请用同理心表达。3.小卢和小魏都申请去新加坡参加5天的技术培训，小魏申请到了。小卢没有得到这个机会。你是小卢的朋友。请用同理心表达，安慰小卢。听说甜甜住院了？已经1个星期了。你肯定累坏了吧。遇到小孩肺炎都急死了。没关系，肺炎1个星期差不多已经控制了。上次我（谁）儿子也肺炎，当时我也急死了，特别有次高烧到40度。真折腾人。肺炎主要是感冒引起，下次…….我刚知道去你去新加坡的事黄了。申请了这么久，黄了。这事真让人不痛快。不过也别太纠结。你知道我女朋友去加拿大都被拒签了8次才拿到签证，我上次申请去香港的培训也报名了4次才成。当时我比你还纠结。纠结没有用，呵呵。我们再接再厉……3.4赞美人的十把小飞刀1.赞美具体化。具体化表示你有诚意，真心关注对方2.听到别人谈他自己得意的事时要赞美3.记住别人的名字/主动和别人打招呼4.适度指出别人身上的变化5.与自己对比6.信任刺激7.给对方没有期待的评价8.当一个捧人的角色9.记住对方特别的日子/特别的事情10.了解别人的兴趣和爱好，投其所好目录第一章服务意识篇第二章服务沟通必知必会第三章建立信任的法宝第四章客户异议与投诉处理1.客户为什么投诉2.异议与投诉处理3.实战兵器谱客户投诉是送给企业最好的礼物客户投诉的信息是宝贵资源例如：GE草莓冰淇淋客户投诉是维护客户关系的良机（顾客主动接触）4.1客户投诉的价值客户是我们不交学费