服务中心手册(新)

潍坊世纪泰华物业管理有限公司第1页目录第一章任务和岗位设置..........................................2第一节部门职责...............................................2第二节岗位设置...............................................3第二章岗位职责和工作要求..................................4第一节岗位职责...............................................4第二节工作要求...............................................7第三章岗位规范用语............................................10第四章岗位工作考核标准....................................15第五章对客服务程序............................................24第一节新用户迁入工作规程.........................24第二节用户办理室内装修工作规程.............37第三节施工证出入证办理规定...................49第四节用户水牌制作工作规程.....................58第五节泰华大厦窗帘安装工作规程.............61第六节用户室内设施报修工作规程.............62第七节用户回访工作规程.............................65第八节处理用户投诉工作规程.....................71第九节用户物品放行工作规程.....................74第十节用户迁出工作规程.............................80第十一节电话宽带业务办理.......................89添加第十二节潍坊世纪泰华物业管理有限公司第2页第一章任务和岗位设置第一节部门职责客户服务中心（以下简称：服务中心）具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。物业公司的主要对客服务是通过服务中心的业务程序和服务环节来完成的，它是物业公司与用户之间的桥梁，是物业公司的窗口。服务中心的管理体系、工作规程、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。物业公司客户服务中心的主要服务内容有：1.管理员工宿舍。2.协调与居委会、街办等相关政府部门间工作。3.代办电信电话、铁通电话/宽带网开通业务。4.监督、检查大厦用户室内装修现场，并根据《室内装修违约记录》做相应处理。5.管理大厦写字间钥匙、宿舍钥匙。6.保洁日常工作（人员出勤、清洁质量等）。7.核计并催交大厦管理费、电费。潍坊世纪泰华物业管理有限公司第3页8.定期抄取大厦电表、宿舍水电表。9.办理用户迁出、迁入、装修及施工证、出入证等相关手续。10.处理用户投诉、回访等工作。11.处理大厦用户、商务酒店设施设备的报修、维修费用统计、维修效果的跟踪检查等工作。12.跟进检查大厦遗留问题。14.每日定时巡检所辖区域的清洁卫生、所辖设施的设备运行等情况。15.监督检查所辖区域设设备、设施运行情况。16.管理入住用户档案。17.接收与发放用户信件、报纸。18.定期对用户进行满意度调查。19.每日协同值班保安员清场及关闭大厦货梯。20.公司绿化的监督、管理、养护指导。21.配合保安做好突发事件及特殊天气的应急处理。第二节岗位设置1.岗位设置：服务中心设岗6人：主管1名，客服专员2名，保洁潍坊世纪泰华物业管理有限公司第4页员3名。2.部门机构图第二章岗位职责和工作要求第一节岗位职责1．主管职责1.1在项目经理的领导下，负责服务中心的工作。1.2制定服务中心内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作。1.3制订服务中心员工的培训、考核计划，并定期开展培训与考核。1.4处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并服务中心主管（一人）客服专员(二人)保洁员（三人）潍坊世纪泰华物业管理有限公司第5页反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。1.5用户搬入、迁出、公司水牌制作、非办公时间加班、货梯使用、物品放行及室内装修等手续的审批。1.6协调、监督部门内各岗位正常运作。1.7监督、指导保洁公司全面工作。1.8对承包商（绿化、清洁等）合同的洽谈和评估、监管工作。1.9建立和完善部门内部各项规章制度，并及时征询其他关系部门的意见和建议，予以适当采纳。1.10定期走访大厦用户，与大厦用户保持友好合作关系，并认真听取用户提出的意见与建议。1.11每月根据大厦用户的变动情况，统计写字楼空置率。1.12完成领导安排的其他工作。2.管理员职责2.1提供大厦管理咨询。（耐心解答用户提出的各种咨询）2.2监督各辖区设备、设施的运行情况。（发现问题立即上报、跟踪处理）2.3办理施工证及用户大厦出入证、非办公时间进出、货梯使用、搬迁、水牌制作及室内装修等对客潍坊世纪泰华物业管理有限公司第6页手续。（迅速、准确）2.4监督、管理大厦内大件物品出入，并按《物品放行规定》管理用户物品放行。（审核准确）2.5每月定期回访用户，并及时进行反馈处理。（两天内回访完毕，一天之内反馈完毕）2.6配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理。（密切配合）2.7受理酒店、大厦用户室内设施报修、维修费用统计、维修效果的跟踪检查等工作。（详细记录报修人、地点、时间、项目，维修单3分钟录入）2.8检查、监督管辖区域内清洁公司的清洁工作。（监督、检查有记录，提高清洁质量）2.9便民工具、钥匙的借用、归还手续。（做到借、还有记录、有签字）2.10每日定时巡楼；对发现的问题及时上报、处理。（1小时反馈处理结果）2.11部门内部消耗物品的领用。（物品领用有计划，每周五领用）2.12监管服务中心公共财产，发现问题及时报修。2.13接收并送发用户报纸、信件。（信报员送到后，每天值班巡楼管理员负责1小时内发送完毕）2.14分工做好管理费、水、电、暖费、租金的催潍坊世纪泰华物业管理有限公司第7页缴工作。（督促用户费用按时上交）2.15受理用户的投诉，并及时进行反馈。（仔细倾听、耐心解答）2.16监督、检查用户装修施工现场。（仔细检查、发现问题立即上报、跟踪处理）2.17管理员工宿舍。2.18核计大厦用户每月各种费用。2.19跟进大厦工程遗留问题。2.20办理电信、铁通电话的开机、停机等业务。2.21协调后门街居委会工作。2.22保管大厦及宿舍所有钥匙。2.23预定大厦用户桶装水。第二节工作要求热爱本职工作，努力学习服务管理技能，不断提高管理水平，树立“客户至上、服务第一”的宗旨，做好本职工作。1.遵守纪律：1.1规定时间上下班，提前五分钟到岗；并按规定刷卡。1.2服务中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、潍坊世纪泰华物业管理有限公司第8页大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。1.3办公桌面保持整洁不得摆放个人物品，离开时将办公椅摆放整齐。1.4保持用户区域整洁，并及时（更换）补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。1.5用户到访时马上起立，面带微笑，主动与用户打招呼。与用户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在用户投诉记录本上。1.6接待人员应相互协作，当值人员外出时,应告知其它接待人员补岗，前台不得空岗。1.7电话铃响3声内必须接听，并说“您好，服务中心”；上班时间不准接、打私人电话、在办公室内会见朋友。1.8服务中心人员不得在当值时间为个别用户做职责范围以外及对私人服务的工作。1.9服务中心人员不得参与楼宇买卖或租赁事务，若业主、租户提出要求，应请其直接向大厦营销部询问。1.10以竭诚为用户服务为原则，对用户提出问题或困难，尽快给予合理解决，对用户不理解的事项，潍坊世纪泰华物业管理有限公司第9页给予耐心的解释。（普通话）2.仪表仪表：2.1仪容仪表端庄大方、女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。2.2员工在工作时间内，服装要整齐，必须佩戴员工证，男员工应戴领带，女员工应戴领花，皮鞋应保持洁亮。不得着奇装留怪发，不得留长指甲，男员工不得留须留长发。2.3在岗位上或巡楼时站姿、动姿要端正，不得将手插入衣、裤袋内，非因工作需要不得卷袖卷裤脚。2.4不得在前台当众化妆、梳头等。2.5坐姿端正、不得托腮、趴台或做其他不雅动作。3.爱护公物：3.1不得在工作记录、离岗记录等与工作有关的地方乱写乱画。3.2未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。做到接打电话有记录。3.3不得挪用办公室内办公用品，不得搞乱、损坏办公室内及其他工作岗位上的公物。3.4不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。3.5所有公物不得用于私人方面，不得无故疏忽损潍坊世纪泰华物业管理有限公司第10页坏公司财物，对公司财物如有损坏的，须负责赔偿。第三章岗位规范用语1.岗位规范用语1.1接听电话时----“您好，服务中心。”（内线）/“您好，物业公司。”（外线）----“请问您贵姓？”/“请问有什么可帮您的吗？”----当听不清对方说的话时:“对不起，先生（小姐），您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一遍好吗？”----“先生（小姐），您还有别的事吗？”----“对不起，先生（小姐），我把您刚才说的再重述一遍，看妥不妥当？”----“您能听清楚吗？”----当对方要找的人不在时:“对不起，他（她）不在，有事情需要我转告他（她）吗？”----“谢谢您，再见。”1.2打出电话时----“先生（小姐），您好！我是XX物业公司，麻烦您XX先生（小姐）。”当要找的人不在时—潍坊世纪泰华物业管理有限公司第11页----“您能替我转告他（她）吗？”----“谢谢您，再见。”1.3用户电话投诉时----“先生（小姐），您好！物业公司。”----“请问您是哪家公司？”----“先生（小姐），请问您贵姓？”----“请您告诉我详情，好吗？”----“对不起，先生（小姐），我立即处理这个问题，大约在时间（视情况而定）给您答复。请问怎样与您联系？”----“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”----“很抱歉，给您添麻烦了。”----“谢谢您的意见。”1.4用户来访投诉时----“先生（小姐），您好！请问我能帮您忙吗？”----“先生（小姐），请问您贵姓？”----“您能把详细的情况告诉我吗？”----“对不起，给您添麻烦了。”----如职权或能力不能解决时:“对不起，先生（小姐），您反映的问题由于某原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”潍坊世纪泰华物业管理有限公司第12页----当投诉不能立即处理时:“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在时间给您一个答复。请您放心。”----“谢谢您的意见。”1.5用户室内工程报修时----“您好，服务中心。请问您有什么维修项目？”----“您可以留下您的姓名和联系电话以方便维修吗？”----“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修。”1.6收管理费时----“先生（小姐），您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号是……。”----“您本月应交管理费元、上月电费；维修费元。”----“收您元，找回元（或元收齐）。”----“这是您的发票，请保管好。”----“谢谢您，再见。”1.7用户电话咨询管理费时----“先生（小姐），您好，请问有什么可以帮忙吗？”潍坊世纪泰华物业管理有限公司第13页----“请稍等，我帮您查一下。”----“贵公司（单元）X月的管理费元、电费元、维修费元、仓库租金元，共计元。您打算现在来交款吗？----“一会儿见。”