服务产品顾客满意度与顾客忠诚关系调节因素的实证分析

东北大学硕士学位论文服务产品顾客满意度与顾客忠诚关系调节因素的实证分析姓名：李艺申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：马钦海20050201服务产品顾客满意度与顾客忠诚关系调节因素的实证分析作者：李艺学位授予单位：东北大学参考文献(29条)1.参考文献2.万正峰.刘云华西方的顾客忠诚研究及实践启示[期刊论文]-当代财经2003(2)3.OliverRichardLWhenceConsumerLoyalty?1999(zk)4.顾平.宁宣熙从顾客满意到顾客忠诚[期刊论文]-商业研究2002(21)5.严浩仁.贾生华顾客满意向顾客忠诚的转换机理研究综述[期刊论文]-山西财经大学学报2003(6)6.JamesAFitzsimmons.MonaJFitzsimmonsServiceManagement:Operations,Strategy,andInformationTechnology20017.白长虹.刘炽服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究[期刊论文]-南开管理评论2002(6)8.陈寒冰论顾客忠诚20029.王月兴顾客忠诚的驱动因素及其作用[期刊论文]-山东大学学报(哲学社会科学版)2002(4)10.TorstenJGerpott.WolfgangRams.AndreasSchindlerCustomerretention,loyalty,andsatisfactionintheGermanmobilecellulartelecommunicationsmarket200111.JamesFPetrickAreloyalvisitorsdesiredvisitors?200412.汪纯孝.韩小芸.温碧燕顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[期刊论文]-南开管理评论2003(4)13.霍映宝.韩之俊顾客忠诚研究述评[期刊论文]-商业研究2004(4)14.HowardJA.ShethJNTheTheoryofBuyerBehavior196915.OliverRL.LindaGEffectofSatisfactionanditsAntecedentsonConsumerPreferenceandIntention198116.WestbrookRA.ReillyMDValue-PerceptDisparity:AnAlternativetotheDisconfirmationofExpectationThereofConsumerSatisfaction198317.菲利普·科特勒营销管理--分析、计划、执行与控制199718.YiY.ZeithamlVAACriticalReviewofConsumerSatisfaction199019.TseDA.WiltonPCModelsofConsumerSatisfactionFormation:AnExtension198820.ChristianGronroosServiceManagementMarketing199021.韦福祥顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系[期刊论文]-现代财经－天津财经学院学报2001(7)22.魏中龙CS基本原理教程199823.严浩仁服务业转换成本的形成机理与管理策略[期刊论文]-商业经济与管理2003(8)24.JamesGBarnesSecretsofCustomerRelationshipManagement:It'sAllAboutHowYouMakeThemFeel25.SprengRichardA.HarrellGilbertD.MachoyRorbertDServiceRecovery:ImpactonSatisfactionandIntention199526.CynthiaWebster.SundaramDSServiceConsumptionCriticalityinFailureRecovery199827.张金成.何会文服务补救的认识误区[期刊论文]-商业经济与管理2003(1)28.孙友祥现代企业价值观探析[期刊论文]-湖北大学学报（哲学社会科学版）2000(5)29.马云峰论顾客满意度2002相似文献(10条)1.学位论文舒伯阳基于盈利成长的服务创新体系研究2005服务经济时代正在来临，服务产品的特性决定了我们应以一种全新的视野来对其关注和审视。服务业是一个对现代经济和社会发展具有特殊贡献、关联度极强的行业。服务业在国民经济中的比重已成为衡量一个国家经济发展水平的重要指标，服务业的竞争力决定了国家竞争力态势。近年来，我国服务业的发展方兴未艾，但是与发达国家相比，我国服务业的产业基础、现实规模与发展水平还存在相当大的差距。要实施我国服务业迎头赶上的跨越式战略大发展，积极地进行服务创新是惟一的出路!服务创新研究应成为今后我国服务业研究重点关注的领域之一。本论文在大量研读国内外服务创新研究文献的基础上追踪该领域研究的最新进展，对服务创新的基本概念、理论范式及其管理实践进行了系统的阐述。笔者认为创新的方向选择与控制是服务创新的关键之一，而这最直接的衡量标准就是服务创新能否回归价值中心?能否真正为企业带来持续的盈利成长?所以，以盈利成长为导向展开服务创新研究是一个具有明显现实意义的研究论题。目前主流的创新研究都带有明显的“技术”烙印，从而针对服务业本身的创新研究就显得相当缺乏。从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动，从狭义上讲，服务创新是指发生在服务业中的创新行为与活动，本文着重对狭义的服务创新进行探讨。本文在坚持Heskett，J.&I，.Sasscr，W.E.服务价值链分析的基础上，对现有的服务创新的理论与模型进行了整合，提出了基于盈利成长的服务创新体系。全文内容共分八章。第一章为导论，主要论述了本选题的出发点及理论、现实意义，阐明了本文的分析研究框架。第七章主要针对几类涉农企业的服务创新进行了实证研究，并提出了相应的创新设想。第八章总结了本文的主要研究结论与今后的政策建议。论文的核心部分包括第二章至第六章。第二章主要对当今国内外服务创新的理论进行了综述。论文分析了国外学者对创新(尤其是技术创新)研究经历的典型阶段和经典模型，归纳了服务创新与技术创新的典型区别以及服务创新的四个维度。第三章主要分析了推动服务创新的内部驱动力和外部驱动力因素。第四章提出了论文的核心主张：服务企业应根据顾客价值等式并以服务价值链为主线来构建服务企业的特色盈利模式。论文通过服务利润链中的系列关联推导了盈利成长的价值传导机制，即：“顾客-员工-投资者忠诚三角”，并创建了全面解析服务企业盈利成长的“盈利能力循环成长模型”。Ⅰ第五章构建了直观描述服务创新通过服务利润链三要素(员工、服务产品、顾客)与盈利成长的关系矩阵，并总结了服务企业盈利成长的六种实施途径。论文在第六章还引入了服务创新可持续能力评价的思想，建立了服务创新的评价体系。本文认为：服务创新的方向控制应强调以顾客忠诚为导向(即从追求顾客满意转向追求顾客忠诚)和以盈利为中心(即从追求市场份额转向追求盈利目标)。在服务创新的管理实现方面，提出了基于能力的战略管理、组织管理、人力资源管理及创新障碍克服和竞争优势创造等方面的全面控制管理体系。本论文的创新之处主要体现如下：创新点之一：选题具有一定的独创性，探索和开辟了关于服务创新的一个新的研究领域，即服务创新的方向控制问题研究。创新点之二：论文提出了实现企业盈利成长的服务创新关键路径——即以服务价值链为主线，在服务概念、服务流程、服务界面和服务技术选择四个维度实施全面服务创新。创新点之三：在整合现有研究的基础上，独创性地归纳提出了实现企业盈利持续成长的“忠诚金字塔与盈利能力循环成长模型”，这是基于盈利成长的服务创新的基准点。2.期刊论文于坤章.李尤.殷玉婷.YUKun-zhang.LIYou.YINYu-ting服务补救对顾客忠诚度的影响机理探析-财经理论与实践2008,29(2)服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.有效的服务补救是化解企业危机、重塑企业形象、提升顾客信心的良好契机,更是培养顾客忠诚的重要手段.3.学位论文邢帆基于关系营销理论的机动车辆保险产品营销研究2006机动车保险不仅是自1980年国内财产保险业务恢复开办以来的三大传统业务(企财险、机车险和货运险)之一，同时，从保费收入来说也是国内各家财产保险公司的主力险种。但随着保险市场开放程度的扩大，将使外资保险得以全面介入中国机动车保险市场，会给现在各家经营机动车辆保险的现有保险公司带来很大的冲击。越来越激烈的竞争压力使许多企业更加关注如何提高客户满意度和忠诚度，关系营销受到更多企业和人士的关注。关系营销注重与顾客建立、发展、保持、巩固其长期的互利合作关系，企业可以利用关系营销理论提高品牌信誉度和巩固市场，促进产品持续销售，使企业获得更多和稳定的利益。车险作为一种持续周期较长，对顾客关系依赖较强的服务产品，其营销更注意主动性、人性化和关系营销。关系营销作为20世纪90年代兴起的新理论，比较适合应用于保险商品的营销。保险产品的营销可以借鉴并运用关系营销的相关理论，以改善服务质量，提高保户的满意度和忠诚度，进而使保险公司获得长远的利益，与客户形成双赢的效果。本文基于关系营销相关理论中的关系营销层次理论，关系品质理论和顾客忠诚度的理论，采用调查问卷的方式采集数据，尝试从关系营销理论的关系实现三层次开始，即财务层次关系营销(financialbenefitbonding)，社交层次关系营销(socialbenefitbonding)，结构层次关系营销(structuraltiesbonding)，调查现阶段保险公司在车险产品上对顾客关系重视、建立和维护的程度。进而研究顾客对车险产品的关系品质的感受，并调查顾客忠诚度的表现。基于这些数据，对问卷结果采用多元统计分析的方法，具体运用SPSS12.0软件进行分析和结果的解释，尝试验证关系营销理论中顾客关系建立维持、关系品质、顾客忠诚度之间的相互作用在车险产品上的特征，验证前人提出的关于关系营销的措施和努力对顾客关系品质和顾客忠诚度的量化作用。实证分析的结果显示，在社交层次关系营销，结构层次关系营销对顾客关系品质的积极作用较为显著，关系品质对顾客忠诚度也具有显著的促进作用。基于实证结果，作者对保险公司更好地进行车险营销、改善顾客关系提出了建议，供保险人在工作中借鉴。4.学位论文霍霖会员制营销：内涵、适用范围、关键成功因素——以休闲服务行业为分析案例2007会员制营销，是企业将其成立的会员组织作为与顾客明确长期商业关系的契约型组织，有意识地以之为核心制定经营政策，配置企业资源，开展各项经营活动；凭借会员组织的身份识别——会籍为顾客带来的价值以及相应产生的退出障碍，吸引顾客购买、锁定顾客群、鼓励忠诚消费，并从会员获取其他附加利益，从而使会员为企业带来最大客户价值。会员制营销是一种营销战略，采用这一营销战略，也就确定了企业的赢利模式。并非所有成立了会员组织的企业都是在采用会员制营销。企业是否采用了会员制营销，主要可从“企业的资源配置是否围绕会员制进行”、“在企业日常收入的获得中，会籍带来的权力和义务是否起到了主要作用”来判断。相应的，也并非所有行业、所有企业都适合采用会员制营销。我国的会员制营销发展已有近20年历史，目前在休闲服务行业、零售业、信息服务行业应用较为广泛和成熟。会员制营销在我国的发展中，也出现了一些问题，主要包括“使用范围不当”、“使用层面未能及时提升”以及“道德风险问题”。经过研究发现，会员制营销的关键成功因素有两个：会籍净值和顾客退出障碍。会籍净值是顾客因入会带来的总收益超出所付会籍费用的价值部分。它是购买权、因入会带来的身份认同、因市场接受价格与会员价格差异而带来的总购买金额节约部分与其他增值部分的总和与会籍费用之间的差值。提供相同产品、定位类似的会员制营销企业对会员资源的竞争，很大程度上也就是会籍净值之间的竞争。顾客退出障碍是顾