服务中心工作管理规范

服务中心工作管理规范1.每天早上准备好客房的房态表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间日报表、员工签到表、领钥匙表。2.接听电话1)铃响三声之内，拿起电话。2)用清晰热情礼貌的语调问候客人，报自己所在的部门、岗位，并告诉客人，乐意为客人提供帮助。3)仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节，以获得客人的信任。4)回答客人要准确简洁。解决不了的问题及时上报，然后给客人一个满意的答复，并将事情概述记录下来。3.维修单1)检查维修单两联是否齐全。2)在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间。3)紧急维修项目，立即电话通知工程部，然后送维修单。一般维修单一小时送一次。4)在记录本上随时记录维修的解决情况。下班前，尚未解决的问题在记录本上注明，交待下班跟办。4.客人遗失物品的登记、保管、发放。1)在遗失物品记录本上，详细清晰地记录备案。2)服务中心人员使用专柜对客人遗失物品进行管理。3)贵重物品存入前厅保险箱。4)在确认客人所失物品无误时，查验客人有效证件，并请客人在丢失物品记录本上签字。5)根据酒店规定的期限，一般物品保留3～6个月，贵重物品保存1～2年。6)如客人遗失物品无人认领，可经行政管家签字同意，发放给拾物者本人。5.钥匙及钥匙卡的保管与控制。1)钥匙及钥匙卡平常应锁在钥匙(卡)柜内。2)领取钥匙时，先在领钥匙表上签字，将更衣柜钥匙交给中心文员，方可领取钥匙(卡)。3)中心文员发放钥匙要仔细认真核对无误后，方可发给员工。4)员工领取的钥匙(卡)，按规定要保管好，不得丢失。5)只能为维修工、洗衣房、送餐员、送衣员开门。开门时，服务员要守候在一旁直至他们离开，再锁好房门。6)下班后，将所要钥匙还回服务中心，并在钥匙领取表上签还，注明时间，得到确认后，再领回更衣柜钥匙，方可下班。