服务体系-宣贯-通代理

小型管理软件事业部演讲人：扈德辉时间：2005.04.03成都服务体系介绍、服务有多重要2、用户要什么？3、服务能给我们带来哪些收益4、服务如何赚钱5、服务总部如何确保代理商获得收益服务的价值所在：不择手段满足客户的需要从下面的这个短片中，你会发现服务过程存在哪些问题？播放短片1：从下面的这个短片中，你受到了哪些启发？播放影片2：打分+3客户喜悦+2超越期望+1满足期望0没有期望-1不满足期望-2导致抱怨-3客户愤怒客户认知总结与分析高质量服务需要满足的几个条件¾为客户着想：对于建立互信是不可或缺的企业利益、个人利益……双赢¾满足客户期望：发掘潜在的需求以超越客户的期望举例：¾积极倾听：有效倾听的障碍有哪些？有效倾听的要点：、赞许或点头2、脸适当微笑3、眼睛交流4、嘴：恩、啊……回应，不打断5、澄清和复述6、提问7、手要记录，不要分心8、身体微前倾9、换位思考（同理心思考）10、不要过多加入主观判断，或以主观判断来影响他人头、表情、眼睛、嘴、手、坐姿、心有关倾听的练习：¾商店打烊时¾珍妮和迈克的故事¾智子疑邻¾耳背的故事¾找水的故事¾……练习一：商店打烊时：某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并所要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一个警察很快接到了报警。小结关于认知：¾认知产生于我们的所见所闻¾一旦形成很难改变¾认知会被传递，尤其是负面的认知事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言它还会告诉另外12个人。¾不能和客户的认知争辩！！！如何避免？？？、服务有多重要2、用户要什么？3、服务能给我们带来哪些收益4、服务如何赚钱5、服务总部如何确保代理商获得收益用户要什么？良好的服务态度（产生正面认知的关键）规范的服务流程过硬的技术水平满足切身需要的服务内容是保健医生，不是坐堂医生是保险公司，不是救火队核心工作流程已经凸显了客户利益至上的宗旨客户客户客户需求分析客户需求分析服务方案服务方案销售状态跟踪销售状态跟踪和约洽谈和约洽谈服务效果评估服务效果评估更新客户档案更新客户档案在线支持在线支持热线支持热线支持咨询实施咨询实施现场支持现场支持其他服务其他服务客户培训客户培训用户在线提交问题用户在线提交问题主管进行问题派发主管进行问题派发工程师在线处理工程师在线处理是否解决回复用户回复用户解决报告经理报告经理否接到用户请求接到用户请求技术会诊解决否上报总部上报总部现场支持现场支持确认合法身份确认合法身份填写呼叫记录填写呼叫记录解答否确认信息，分派任务确认信息，分派任务实施现场服务实施现场服务解答否解决技术会诊技术会诊否找到解决办法否总部产品支持部总部产品支持部处理保存记录处理保存记录分公司接受已解决问题分公司接受已解决问题热线、现场服务态度服务响应速度问题解决率投诉受理流程服务价格控制客户数据安全、服务有多重要2、用户要什么？3、服务能给我们带来哪些收益4、服务如何赚钱5、服务总部如何确保代理商获得收益忠诚度----稳定的客户群认可度----扩大客户群（口碑的作用）卖软件就是卖服务----卖产品的服务公司服务可以赚钱、服务有多重要2、用户要什么？3、服务能给我们带来哪些收益4、服务如何赚钱5、服务总部如何确保代理商获得收益与服务营销密不可分的几个环节客户细分大客户服务井田服务服务产品服务市场能力与体系建设……服务营销鱼刺图整理档案客户构成细化信息档案移交档案更新井田覆盖度大客户服务营销流程交付流程人才瓶颈应用诊断认证体系细分行业背景学习培训服务销售续约率提高单产技术升级到管理升级意识到位技术水平营销意识沟通技巧客户回访维系客户关系盘活“死”客户掌握客户需求二次销售全员服务宣传编写服务方案设计服务产品掌握市场宣传节奏和主题贴近需求结合本地实际档案更新、服务有多重要2、用户要什么？3、服务能给我们带来哪些收益4、服务如何赚钱5、服务总部如何确保代理商获得收益呼叫中心和业务网站开通服务产品设计开发建立经销商学院，帮助经销商提升能力区域客户服务中心授权制度的建立在线/远程服务类热线、传真服务在线网站服务远程诊断/维护服务支持邮箱服务（由地区服务机构提供，总部只对授权服务机构提供该服务）现场、集中服务类用户现场支持培训：集中式课堂培训，学员参加统一考试，获得小型管理软件应用合格证书，还可获得中国软件行业协会财务软件分会颁发的财务及电算知识合格证书。专业咨询产品升级服务产品实施服务应用/保障服务类防毒/杀毒服务数据备份服务经销商学院定义：小型管理软件事业部在总部建立的能力规划及实施机构，旨在帮助用友“通”系列产品的经销商提升销售、服务和管理能力。05年工作重点是开展经销商能力建设：根据经销商的需求，针对不同的角色（管理者、营销、市场、服务、技术等人员）特点设计课程，制作标准课件，开展培训教育；建立学习网站，经验及时共享；对经销商提供营销及服务策略咨询；设计培训考核流程规范，制作标准培训考核产品包指导经销商对客户开展培训业务；管理课程培训班：《领导力培训》•主讲人：王文京——用友软件股份有限公司董事长兼总裁《市场营销》•课程介绍：吴晓东——用友软件股份有限公司副总裁《创业学》•主讲人：曾志勇——用友小型管理软件事业部总经理《企业运营管理》•主讲人：何景霄——用友软件股份有限公司副总裁《人力资源管理》•主讲人：李兴旺——用友软件股份有限公司人力资源总监《服务至上》•主讲人：唐长军——用友公司资深培训讲师。营销技巧培训了解营销业务特点掌握销售基本技巧（快速建立客户关系、开场白、探索需求、方案、促进成交……）了解销售管理（销售井田的划分、销售漏斗……）服务意识培训----让服务处于“已预见、未发生”的状态在各个环节体现服务制胜服务体系/规范培训（热线接听、现场、投诉受理、培训规范）经销商管理体系咨询、指导和认证知识迁移培训课程设计面对面网络课堂区域客户服务中心授权定义：授权区域客户服务中心由代理商在当地建立并获得用友小型管理软件事业部授权的服务机构，服务机构的规模相对较大，充分享受总部提供的各项服务支持并接受事业部监督，负责开展指定区域的小型管理软件客户培训、支持服务和服务产品销售等工作。满足小型管理软件事业部制定的服务体系标准，确保区域内服务质量及客户满意度。规划：三年内全国授权服务机构达到100家，服务网络覆盖全国定位：以经销商为客户，帮助经销商实现持续赢利。事业部支持范围服务品牌及商誉使用权能力提升支持技术支持其他支持（见授权服务中心管理办法7-8页）及时沟通、真诚服务：[e-mail]010-62986688-1337谢谢！资源下载