服务促销与沟通

服务沟通或促销游戏规则：•请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的前3名获胜•每张纸上，每个人只能签一次名•抽查结果不符合实际的，名次无效项目：1、穿40/36鞋子2、会猴拳3、会说甜言蜜语4、会讲笑话5、微笑迷人6、会做很多菜7、会唱英文歌8、会口技9、模仿周星驰目标•了解沟通、有效沟通的基本概念•掌握有效沟通技巧•沟通技巧在客户服务中的应用员工在工作中的成就取决于知识、技巧、态度一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。对VIP客户经理而言,与客户的沟通占其工作总量的70%--80%1.1沟通是什么？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。有明确目标沟通信息、思想和感情达成共同协议1.2沟通的三大要素1.3沟通的双向性反馈噪音信息思想情感发送者参照系接受者参照系噪音传递话语游戏•我想和你一起去拜访客户!1.4有效的沟通2.1沟通的方式手势表情口头语气书面沟通非语言语言图片等音调动作眼神美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成分=7%语言文字+38%语音语调+55%肢体动作2.3面对面的沟通技巧1）说2）听3）问4）笑5）写6）动2.3.1沟通的核心---说从整体、大方向开始说一面说一面要确认对方是否理解完整，无遗漏一个人说话大约平均125－180字/分钟；可以听并了解600－900字的意思沟通漏斗图•态度：热情、真诚、耐心•（由衷赞美）•把握好语气、语调、语速（调节音量、掌握语调、控制语速、注意停顿）•措辞要简洁、专业、文雅由衷赞美训练内容。全班同学围成一圈，任意指定一位同学先抛绣球，绣球抛到谁，谁就要真诚地赞美抛球者，可以从任何方面来赞美，比如长相、气质、性格、能力、做事、处世等，赞美完毕后，其他同学视赞美水平的高低给予不同程度的掌声。然后再重复上述步骤。赞美技巧（1）赞美要点到穴位。（2）转折式赞美。（3）赞美所见到和听到的别人得意的事。（4）主动热情地同别人打招呼。（5）适时适度指出别人的变化。（6）将别人与自己作对比。（7）明贬暗褒。（8）你是唯一。（9）赞别人所未赞。（10）借力使力。（11）特别的夸奖给特别的你。（12）投其所好，与其同乐。•是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！•不同的音色比话语本身传递的信息更多。•交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。•你一定要注意抑扬顿挫！你能否读出这么多种意思？•“请别客气，这是我们应该做的”1)高兴的2)沮丧的3)愤怒的4)平和的5)亲切的6)质疑的7)肯定的结合工作，你有什么体会？2.3.2沟通的基础---听眼耳并用，善于发掘言外之意鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听不要轻易下结论即使不同意，也不要立即打断对方边聆听边作记录聆听的目的是要明白对方的意图主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？故事请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”头脑体操游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。•表述人只重复一次，不能提问•不允许交头接耳进行讨论•时间一到立即停止•利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子你画对了吗？图一图二你又画对了吗？少说！多听！智者善听，愚者善说上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯不良的倾听习惯•打断别人的说话•经常改变话题•抑制不住个人的偏见•生对方的气•不理解对方•评论讲话人而不讲话人所发表的意见•贬低讲话人•在头脑中预选完成讲话人的语句•只注意听事实，不注意讲话人的感情•在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过•使用情绪化的言辞•急于下结论•不要求对方阐明不明确之处•显得不耐心•思想开小差•注意力分散•假装注意力很集中•回避眼神交流•双眉紧蹙•神情茫然，姿势僵硬•不停地抬腕看表等有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导复述引导词语举例听起来您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎觉得……我对您刚才这番话的理解是……您的意思是您的保险计划……复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面2.3.3沟通的行为--问开放式封闭式探索式反射式收集正确的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问倾听在面谈时如何了解对方的需求？寻找需求提问积极倾听开放式问题封闭式问题理解、复述、引导恰当的提问通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。“陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？”“王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何消遣？”“李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？”“郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”范例——问询问的两种基本形式•封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性•开放式问题特点：收集正确信息的最好方式“陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。”“李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？”“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。”范例——开放式问话业：“陈先生，你爱你的家人吗？”客：“爱”。业：“有多爱?”客：……业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己孩子的，您说是吗？”范例—封闭式问话开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。开放式问题的重要性•能引起对方慎重地思考•能引发对方的内心所思•能集中对方的吸引力•您能从容地控制整个面谈过程•根据对方的反应推断他的性格•您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您•有助于确认对方需求沟通技巧----恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？•选择有助于实现自己目标的问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题•具体问题具体发问•沟通前列出所有问题•控制语气——关心的：“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？——请教的：“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“——了解的：“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”问哪些话？I.你认为如何？II.你觉得怎么样？III.能不能请教你一个问题？IV.你知道为什么吗？V.不晓得------五个反问句业务员：“象你这种情况，不晓得你有没有买保险？”客：“已经买过了。“业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，不晓得你买的是什么保险？“客：“好象是养老保险。“业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医疗险与重大疾病险。（取出展示资料）……业：“陈先生，我这里有一份计划书，不晓得你要不要参考一下？（取出计划书。）范例——开门提问的几点注意事项避免“多重问题”运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，…”等中性问题避免审讯多个问题之前，先征询意见(一)微笑的原则1．微笑应该发自内心2．微笑应该包含开朗、体谅、心平气和(二)微笑练习微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑；二、闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发；三、对着镜子练习，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一；四、当众练习法，按照以上方法，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理。2.2.4沟通的灵魂—笑(一)记录的内容：5W1HWho（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。(二)记录的技巧只记重点词、重点句和一些重点的数字。2.3.5沟通的见证—写2.3.6沟通的助力—动(一)目光(二)肢体语言身体部位具体操作头部头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。不时点点头，对客户表示理解、同意和赞许。表情随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开；……眼睛保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的60％～80％。如果你需要做记录，那么目光接触的时间应该控制在20％。站姿站直，头部微向前倾。坐姿坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。美国心理学家艾伯特.梅拉比安：沟通的主要成分=7%语言文字+38%语音语调+55%肢体动作营造良好的沟通氛围良好的礼仪点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手你能看出他们的立场吗？沟通定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们•AFLAC是美国家庭人寿保险公司的英文字母缩写，它是一家专门销售额外补充险种的公司，总部设在乔治亚州哥伦布市，每年的营业额约100亿美元。然而，令他们苦恼地是，尽管他们每年花在广告投放上的费用约有三、四千万美元，但是除了公司主要客户来源地，那些生活在哥伦布市的小城镇以及日本乡村里的人们之外，几乎没有人知道他们的存在。•直到有一天，一家以创新著称的广告公司为他们创作了一则以一只长着明黄色嘴巴、穿着蓝色上衣、除嘎嘎大叫外什么也不会干的白色鸭子为主角的电视广告之后，突然间，似乎所有人都知道了AFLAC，从此，枯燥无趣的保险业有了一个充满趣味的、逗人喜爱的个性形象。•广告的大致内容是这样的：两名男子坐在公园的长椅上，给一群鸭子喂面包屑。一人骑自行车经过，只听一声巨响，自行车翻了。两名男子开始了对白。•（对白大意）美国家庭人寿保险公司：鸭子创造广告典范服务营销沟通概述•甲：当我受伤或失业的时候，幸好买了补充保险。•乙：什么保险？•鸭子插话道：AFLAC！•甲：即使是最好的保险也不能保证你的全部损失。但它可以做到。•乙：谁能做到？•鸭子：AFLAC！•甲：你上班后可以好好打听一下。•乙：它叫什么？•鸭子：AFLAC！•甲沉默了一会，耸耸肩膀：没听说过。•乙朝鸭子扔了小块面包片，鸭子不满地哼哼着，把面包片踢回给乙，失望地摇摇头。••这是保险公司的广告吗？•通常，保险公司的广告在我们的印象中应该是一系列的温馨画面，关心家庭、关爱亲人。因为有了某某保险，人们能够快乐地享受人生；或者是讲述通过某某保险为人们解决了人生中的重大问题；或者是一大堆服务理赔优惠与承诺等等。我也相信但凡看过这些广告的人或多或少总会留下些印象，但问题是又有谁能记住是哪个品牌的广告呢？•广告要传递产品讯息本无错，错的是它不能