服务十步曲2

服务九步曲一、待机请问：你在这个时候做了些什么？我们应该做些什么？我可以在这个时候做些什么？•整理卖场(或者帮助其他同事整理衣物）•调节心态•打扫卫生•做些有益的游戏•思考接待的上一位顾客的成与败•……二、接近打招呼（门迎）•顾客离我们多少的距离可以开始做门迎•我们应与顾客保持多少距离才适当•我们的用语有那些顾客离我们多少的距离可以开始做门迎•一般在2.5CM要把握好距离，不要等到你的话说完了她还没走到你面前，或是你还没说完他已经错身了。（还要注意一下语气跟语速）我们应与顾客保持多少距离才适当•一般在0.8一1.2M过近会让顾客有压抑感我们的统一用语•欢迎观临***+活动信息（比如新品上市、买满多少送什么）+请进来随便看一下•欢迎观临卡帕+请随意选购•不是站在最前面做门迎的当顾客经过你面前时可以简单的说：欢迎观临(声音一定要洪亮，有气势。）三、留意顾客需要可以问他是需要男装还是女装，是要裤子是衣服，还是鞋子，你可以细心的观察。还要做到防盗。四、主动展示商品你可以根据顾客的穿着、透露的信息、我们的主推款来向顾客主动推荐介绍这衣服的的材料、款式，可以掺入顾客的优点（肤色好，身材棒，气质佳）比如：先生/小姐，我们的这款印花T恤的运动风格和这款侧边有拼条的水洗裤搭配很有看头，你要不成套穿一下？小姐，以你白皙肤色和气质来说，这件粉蓝衬衣很适合你，不防试一下。我们在跟顾客主动展示商品的时候不要忘了附加推销！五、鼓励试穿鼓励试穿就有50%的成交率我们在一些什么情况下可以鼓励试穿？•目光停留•触摸某个款式•拿在身上比试•议论某个款式的的某个特点•。。。细节•将服饰的扣子、拉链事先解除好挂到试衣间，提醒顾客随身携带的物品，栓好门栓。六、试衣服务试衣前、中、后我们可以做什么？试衣前•解开衣扣、拉链•提醒贵重物品•提醒栓好门栓•引领去试衣间（注意手势：手心朝顾客，手臂伸直）•……试衣中•询问大小是否合适•套近乎•留意卖场防盗•接待其他顾客•……试衣后•帮他整理下服饰•询问大小是否可以•附加推销•提醒贵重物品•量边•……试衣间步骤•敲门•检查•挂衣•提醒门栓七、附加推销在什么时候可以附加推销？在什么时候可以附加推销？•准备试穿试完衣服•收银改裤等待•确定购买促销活动•买完后还在逛多人同行•新款上市换季八、收银服务•导购员喊“apple”•导购员需将成交的服饰数量单价及顾客交给收银员。•收银员将顾客所需的数量及金额复述•做到唱收唱付及附加推销•及时把防盗扣取下来。九、送客服务目的:体现品牌员工的文明素质，让顾客有种受到重视的优越感，留下好的印象。统一用语：先生/小姐，谢谢光临，欢迎下次再来！先生/小姐，谢谢惠顾，请走好！接待技巧•使用文明语言，有问必答，语调亲切柔和，对本地人说方言，对外地人说普通话•接待顾客要口齿伶俐，恳切和蔼，请字当头，谢字不离口•收银用语及方式：唱收唱付•服务禁语：不知道、没有、去找别人、不归我管、不买别问销售禁忌与技巧禁忌：•强近推销•导购员态度恶劣，情绪不佳•主动或热情过度•展示有污渍或破损的货品•上班之前吃有刺激性的东西•以貌取人•欺骗顾客•简单粗暴技巧：•引起注意（如打招呼，邀请顾客触摸衣服）•产生兴趣（介绍产品的特点）•购买行为（主动询问顾客的感受并为其取货•销售技巧：介绍产品特性，阐述特性引发的优点，强调优点给顾客的好处）•顾客若反复的翻看起初的商品。或多次提出有关同一种商品的问题或长时间地注视于某种商品，是起喜欢某商品的信号，这时要尽快取下商品。•end