服务团队管理

服务团队管理中国移动通信集团内蒙古有限公司客户服务示范基地知识体系课程课件（课件编号：YYT—CJ—01）内蒙移动客户服务部团队的特性目录1打造高效团队2团队的发展阶段及管理方法3团队类型及管理方法4团队激励管理5团队的特性•团队的概述团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能，进而达到协同工作，解决问题，实现共同目标的目的。团队的五个重要构成要素(5P)计划(Plan)权限(Power)团队的定位(Place)人(People)目标(Purpose)DBCA使管理层有时间进行战略性思考团队的作用创造团结精神（集体精神）提高决策速度促进员工队伍多元化提高绩效E团队与群体的区别•1.群体的概念两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起。群体成员共享信息，作出决策，帮助每个成员更好地担负起自己的责任。•2.团队和群体的差异1.在领导方面5.技能方面4.责任方面3.协作方面2.目标方面6.结果方面想一想：•下面四个类型，哪些是群体?哪些是团队?龙舟队、旅行团、足球队、候机旅客群体向团队的过渡从群体发展到真正的团队需要一个过程，需要一定的时间磨练。这个过程分为三个阶段：•第一阶段：由群体发展到所谓的伪团队，也就是我们所说的假团队；•第二阶段：由假团队发展到潜在的团队，这时已经具备了团队的雏形；•第三阶段：由潜在的团队发展为一个真正的团队，它具备了团队的一些基本特征。团队的特性目录1打造高效团队2团队的发展阶段及管理方法3团队类型及管理方法4团队激励管理5•【案例】在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？——是蚂蚁军团来了！案例分析:为什么体态硕大，性情凶猛的狮子和大象却被身材渺小的蚂蚁吓得抱头鼠窜？不难看出，蚂蚁军团是一支高效的团队。一个团队的强大与否，并不依附于外在的形式，关键在于它内在所具备的高效特质。蚂蚁虽小，却能抵抗千军万马。高效团队小游戏•人椅高效团队的8个特征Text5Text661.清晰的目标对所要达到的目标有清楚的了解，并坚信这一目标富有意义和价值。而且这种目标的重要性还激励着团队成员把个人目标升华到群体目标中去。8.内外部支持：要成为高效团队的最后一个必需条件是它的支持环境，从内部条件来看，团队应有一个合理的基础结构,从外部条件看，管理层应给团队提供完成工作所必须的各种资源。2.相关的技能是一群有能力的成员组成的。他们具有实现组织目标所必须的技术和能力，而且相互之间有能够良好合作的个性品格，从而出色完成任务。3.相互的信任成员间相互信任是高效团队的显著特征，即是说，每个成员对其他人的品行和能力都确信不疑。在日常的人际关系中信任是相当脆弱的，它需要花大量时间去培养而又很容易被破坏。4.一致的承诺成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，为了使群体获得成功，他们愿意去做任何事，这就是一致的承诺。5.良好的沟通这是高效团队一个比不可少的特点。团队成员通过畅通的渠道交流信息。此外，管理层与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通的重要特征它有助于管理者指导团队成员的行动，消除误解。6.谈判技能以个体为基础进行工作设计时，员工的角色由工作说明、工作纪律、工作者程序及其他一些正式文件明确规定。但对于高效团队来说，其成员角色灵活性，总在不断进行调整。这就需要成员具备充分的谈判技能。7.恰当的领导有效的领导者能够让团队跟随自己共同度过最艰难的时期，因为他能为团队指明前途所在。他们向成员阐明变革的可能性，鼓舞团队成员的自信心，帮助他们更充分地了解自己的潜力。高效团队的建设原则综合者控制者沟通者评价者探索者1.角色分配专家领导者激励队员、对外联系、协调提出新思想、新创意对成员的建议分析和评价良好的人际关系，善于沟通检查具体细节，力争完美了解很多细节记录与综合，做团队计划高效团队的建设原则表现出你的才能创造学习型组织说出你的感觉开诚布公不同技能的成员的角色定位明确个人责任和组织责任培养相互信任精神用语言和行动来支持自己的团队团队成员之间的技能要有互补性有效的组织结构保密公平有利于团队和个人的学习培养团队成员的责任感和信心表明你既为自己也为别人的利益工作表明指导你决策的基本价值观是一贯的团队内部要互相学习彼此的技能高效团队存在的基础团队的特性目录1打造高效团队2团队的发展阶段及管理方法3团队类型及管理方法4团队激励管理5团队成立初期•1.团队成立期表现•形成团队的内部结构框架•建立团队与外界的初步联系团队成立初期•2.团队成立初期管理方法提出明确的方向和目标为团队提供所需的资讯帮助团队成员彼此认识宣布你对团队的期望与成员分享成功的愿景团队成立初期3.小活动(认识你真好)团队成立的动荡期•1.团队在动荡期阶段的表现•团队成员的期望与现实脱节，隐藏的问题逐渐暴露；•团队成员对于团队的目标也开始怀疑，当初领导者很有信心地要达成某个目标，但经过一两个月的检验，基本上是高不可攀，达不到的。多数人有挫折和焦虑感，目标不明确；个别人际关系紧张；•并对领导者产生不满情绪；业绩受到严重。团队成立的动荡期•2.团队在动荡时期的管理办法最重要的是安抚人心，化解权威与权力，不容以权压人严格按规章规范行事，并以身作则调整领导角色，鼓励团队成员参与决策【案例】•最近营业厅体验区的小李，因为失恋情绪低落，中午上班时偶尔会带着满口酒气，下午工作时，严重影响工作，给客户造成较差的感知，也影响了公司的形象。对于这样的问题如果你是厅经理，将会如何解决？建议:诸如此类问题，就可以在团队的会议上进行讨论，团队成员在讨论解决方案的同时,也团队的凝聚力。团队发展的稳定期•3.团队稳定期的表现•稳定期的人际关系开始解冻，由敌对情绪转向相互合作，人们开始互相沟通，寻求解决问题的办法，团队这时候也形成了自己的合作方式，形成了新的规则，人们的注意力开始转向任务和目标。•通过第二个阶段的磨合，进入稳定期，团队成员的工作技能开始慢慢的提升，新的技术慢慢被掌握。成员开始遵守规章制度，一切工作开始步入正轨。团队发展的稳定期•团队在稳定时期的管理办法稳定时期管理最重要的是形成团队文化氛围团队发展的高产期•团队在高产期的表现1团队成员信心大增具备多种技巧,协力解决各种问题2用标准流程和方式进行沟通、化解冲突、分配资源3团队成员自由而建设性地分享观点与信息4团队成员分享领导权5巅峰的表现：有一种完成任务的使命感和荣誉感。团队在高产期的管理方法•如何带领高产期的团队1.变革：随时更新工作方法与流程2.团队领导行如团队成员而非领袖。3.通过承诺而非管制追求更佳结果4.监控工作的进展，承认个人的贡献，共同庆祝成就团队发展的调整期•团队在调整期的表现任何一个团队都有它自己的寿命，高产期的团队运行到一定阶段，完成了自身的目标后，就进入了团队发展的第五个阶段——调整期。团队发展的调整期•团队在调整期的管理方法第一种——任务完成，军心涣散。第二种——稍加修整，继续工作第三种——对于较差团队，将勒令整顿团队的特性目录1打造高效团队2团队的发展阶段及管理方法3团队类型及管理方法4团队激励管理5•【案例】•在一次宴会上，唐太宗对王珐说：“你善于鉴别人才，尤其善于评论。你不妨从房玄龄等人开始，都一一做些评论，凭一下他们的优缺点，同时和他们互相比较一下，你在哪些方面比他们优秀？”•王珐回答说：“孜孜不倦地办公，一心为国操劳，凡所知道的事没有不尽心尽力去做，在这方面我比不上房玄龄。常常留心于向皇上直言建议，认为皇上能力德行比不上尧舜很丢面子，这方面我比不上魏征。文武全才，既可以在外带兵打仗做将军，又可以进入朝廷搞管理担任宰相，在这方面，我比不上李靖。向皇上报告国家公务，详细明了，宣布皇上的命令或者转达下属官员的汇报，能坚持做到公平公正，在这方面我不如温彦博。处理繁重的事务，解决难题，办事井井有条，这方面我也比不上戴胄。至于批评贪官污吏，表扬清正廉明，嫉恶如仇，好善喜乐，这方面比起其他几位能人来说，我也有一日之长。”唐太宗非常赞同他的话，而大臣们也认为王珐完全道出了他们的心声，都说这些评论是正确的。•【案例分析】•从王珐的评论可以看出唐太宗的团队中，每个人各有所长；但更重要的是唐太宗能将这些人依其专长运用到最适当的职位，使其能够发挥自己所长，进而让整个国家繁荣强盛。团队类型•根据团队能力和团队士气的高低，可以将团队分为四种类型：初期团队成长团队稳定团队成熟团队团队领导风格•团队建设行为侧重于团队能力的提高，告知团队成员做什么，为什么做以及如何做，如布置工作、指导、监督下属。这是一种单向的、自上而下的沟通方式，即领导说下属听。除了告知下属工作步骤之外，领导者还会严格地监督团队工作的进展。•团队促进行为侧重对团队士气的提升。这种领导者从来不会给下属直接提供答案，但会鼓励下属：你可以做到，你能够完成。当下属完成工作时他会给予认可，以提升下属的自信心；他会扩展团队成员的思维，鼓励下属去冒险，去深入的考虑解决问题的方法。四种不同的领导方式•初期团队的指挥式领导特点:指挥得多，支持得少。总是告诉下属做什么，怎么做；从决定权来说，决策多半是由领导者自己制定，而下属参与的程度较小；从沟通上来说，多半是领导者说下属听得单向沟通方式；从监督的频率上来看，因为团队的能力不太高，所以领导者监督下属的频率也比较密；从解决问题的角度来看，指挥式的领导者通常帮助团队成员解决大量的问题。成长团队的教练式领导特点:建设性行为和促进性行为都比较强；从决策权来看，领导者向团队成员征求意见后再作决定；从沟通上来说，是一种双向交流，并且提供反馈；在监督方面，因为本阶段的士气较低，因此监督的频率还有维持在一定范围内；从解决问题方面来看，领导者仍然是解决问题的主要角色，但也会尊重团队成员的良好建议。四种不同的领导方式•稳定团队的支持式领导从决策权来说，已经马慢慢向团队成员过渡；从沟通上来说，领导者是多问少说，多听大家的意见；在监督方面；监督次数减少，因为团队能力已经发展到一个比较高的水平。•成熟团队的授权式领导是少指挥，少支持；从决定权来说，领导者下放权力，却最终决策；从沟通上来说，是一种双向的交流，并能及时地提供反馈；从监督方面来说，监督力度大大减弱；从解决问题来说，领导者鼓励团队成员自己找到解决问题的办法。团队的特性目录1打造高效团队2团队的发展阶段及管理方法3团队类型及管理方法4团队激励管理5激励原理•激励原理的概述激励原理是根据人的行为规律，通过强化人的动机，以调动人的积极性的一种理论。四个基本原则:必然性原则有效性原则适应性原则公平性原则激励原理•激励原理的实践意义物质激励应面向中低收入者实施为高素质人才创造良好的工作环境激励要与时俱进激励的方法•【案例】•《兔子与胡萝卜的故事》1.兔王遇到的难题2.奖励的必要性3.随意奖励，激起不满4.兔子们学会了变脸5.有规矩才能成方圆6.注意奖励制度的改革7.当规矩被破坏之后8.胡萝卜也会失去激励作用激励的方法TextText安全需要社交需要尊重需要自我实现需要通过自己的努力，实现自己对生活的期望要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心需要友谊和群体的归属感生理需要心理上与物质上的安全保障个人生存的基本需要马斯洛需要层次论*资料来源：激励的方法三种基本假设员工们的需求等级和马斯洛需要层次论在结构形式上是一样的。这种结构形式基于三个基本假设：•第一、人要生存，他的需要能够影响他的行为，只有未满足的需要才能影响行为，已经满足了的需要不能继续充当激励工具；•第二、人的需要按重要性排成一定的次序，形成层次性的结构；•第三、当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。激励的方法•三种有效的激励模式二：精神激励谢谢观看！•中国移动通信集团内蒙古有限公司客户服务部•联系电话：•联系人：