服务培训手册

百帝园服务培训手册（2007/12）人事培训部第一章公司概况第一节公司的发展史第二节企业理念第二章职业道德第一节仪容仪表第二节餐厅纪律要求第三章服务理念第一节职位说明书第二节微笑服务第四章韩国的饮食文化第五章百帝园产品专业知识第一节服务流程及规范第二节服务操作技能标准第三节服务人员的礼节礼貌第六章百帝园产品专业知识第一节产品知识一览表第二节产品推销思路第三节产品的推销用语第七章韩语的培训（日常用语）第八章百帝园店内消防培训知识附加：1.环境的熟悉2.工作人员的熟悉3.工作区域的熟悉4.各种常用物品的使用要求5.店内的规章制度第一章公司的概况第一节公司的发展史百帝园餐饮娱乐有限公司成立于1994年的韩国传统料理专门店！日本传统料理专卖！并且餐饮，娱乐，休闲为一体的商务会所。沈阳总店位于和平区图门路72号，是沈阳西塔韩国人聚集地。于2006年9月28日在武汉市武昌区设立了分店。第二节企业理念传扬正宗的韩国料理，成为中国的韩国料理名店！管理理念：以人为本。服务理念：热心，细心，关心，爱心。用人机制：提供舞台，公平竞争，挖掘潜力，人人发挥。店训：1．今天向那些在诸多餐饮企业中光顾百帝园的顾客们表示衷心的谢意。2．今天也发誓以明朗而无愧于他人的服务品质迎接顾客。3．今天不以顾客点餐的多少而差别顾客，让顾客得到无悔的服务。4．今天也会爱惜材料，设施及备品。5．今天也会完成个人任务，严禁不必要的闲谈与行为。第二章职业道德为了能更好地为顾客提供优质的服务，每一个餐厅的服务员必须遵守公司制定的职道德规范。服务员职业道德一般是指与环境包括顾客、员工、上级之间的道德。以下是餐厅服务员职业道德规范的主要内容：热情友好，客人至上：是餐厅职业业道德中最基本和最具特色的一项道德规范，是餐厅真诚欢迎客人的直接表现，是餐厅服务员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是：1．热情友好，不卑不亢。2．谦虚谨慎，尊重客人。3．牢记服务宗旨，规范服务行为。真诚公道，信誉第一：是正确处理餐厅与客人之间利益关系的一项行为准则。其具体要求是：1．广告宣传，恰如其分。2．信守合同，履行承诺。3．按质论价，收费合理。4．真诚待客，拾金不昧。5．实事求是，知错就改。文明礼貌，优质服务：是餐饮业一项极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅职业道德一个最显著的特点。其具休要求是：1．仪表整洁，举止大方。2．微笑服务，礼貌待客。3．环境优美，食品卫生。4．保质保量，设施完好。5．尽心尽责，服务周到。6．语言优美，谈吐文雅。团结协作，顾全大局：是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及大局利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的一项行为准则。其具体要求是：1．团结友爱，互相尊重。2．密切配合，互相支持。3．学习先进，互相帮助。4．发扬风格，互相关心。遵纪守法，廉洁奉公：是餐厅服务员处理个人与集体，个人与国家关系的行为准则，既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。其具体要求是：1．严格执行政策法规法令。2．自觉遵守职业纪律。3．反对不正之风，抵制精神污染。4．坚持集体主义，维护国家利益。钻研业务，提高技能：这一条是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐厅服务员搞好本职工作的关键。其具体要求是：1．要具有强烈的职业责任感。2．要具备崇高的职业理想和坚强的意志。3．要掌握正确的途径和方法。平等待客，一视同仁：每一位餐厅服务员都应自觉地去尊重客人的人格，主动热情地去满足客人的合理要求，把令人满意的服务提供给每一位客人。具体来说，要注意以下几个方面：接待服务中，要做到“三个一样”1．“高、低”一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待。2．“内、外”一样，即对国内客人和国外客人一样看待。3．“新、老”一样，即对新来的客人和老客人一样看待。视同仁的前提下，做到“五个照顾”：1．照顾先来的客人。2．照顾外宾和华侨，化裔以及港，澳台地区的客人。3．照顾贵宾和高消费的客人。4．照顾经常光顾的客人。5．照顾妇女，儿童和老弱病残客人。第一节仪容仪表仪容主要指人的容貌，仪表即是人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。在人际交往中，仪容仪表是一个不容忽略的因素，因为一个人的仪容仪表往往与其生活情调，思想品质和文明程度密切相关，而良好的仪容仪表，会给人留下美好的第一印象。注重食宿仪表是公司员工的一项基本素质。服务工作的特点是直接为来自世界各地的客人提供各项面对面的服务，许多客人会因此对服务人员留下很深刻的印象。因此，为了向顾客提供优质的，令人满意的服务，除了具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能之外，在讲究礼节礼貌的同时，还要注重仪容仪表，这是对服务员的一项基本素质要求。服务员的仪容仪表反映了企业的管理水平和服务水平。在餐饮业激烈竞争的今天，作为软件的服务人员的素质对服务水平的影响就更大了，甚至成为决定一个企业成败主的关键。而服务人员仪容仪表在一定程度上反映了服务人员的素质。因此，在国内外的餐饮业星级评定标准中，通常都设有有关员工仪容仪表的考核内容，作为评定企业的管理水平和服务水平的重要依据之一。注重仪容仪表是尊重顾客的需要。注重仪容仪表是讲究礼貌礼节的一种具体体现，也是尊重顾客的需要。顾客在逗留期间，通常会追求一种比日常生活更高标准的美的享受，服务员的仪容，仪表能够满足顾客的视觉美方面的需要。同时，由于是位高贵的顾客，从而满足其自尊心的心理需要。注重仪容，仪表反映了员工的自尊自爱。爱美之心人皆有之，每一个服务员也想得到顾客对对自己的称赞，所以，良好的仪容仪表既能表示对顾客的尊重，又能体现自尊自爱。二．本公司对员工仪容仪表的基本要求：（一）公司对男员工仪容仪表的要求：头发：1．简洁的发形，头发不应超过耳部和衣领，无鬓角。2．清洁无头屑。3．梳理整齐，如需要可使用发型水。4．吧台员工，厨房员工工作时需戴工作帽。面部：1．保持面部清洁。2．每日剃胡须，无残鬓。3．鼻毛应修理整齐，无外露。4．口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣。手指：1．双手保持清洁。2．指甲需剪短保持清洁（无指甲油）身体：1．定期冲洗身体。2．保持挺胸直立姿势。工服：1．工服要清洁，熨烫平整，无折皱。2．工服整体要合适，得体。3．皮带要是传统型，皮带的颜色应与裤子的颜色相配。鞋：1．男员工应穿黑色鞋，保持鞋面光亮，无灰尘。2．鞋底无金属鞋掌。袜子：1．不松弛，脱落，袜子的颜色最好是深色。2．无破损。（二）公司对女员工仪容仪表的要求：头发：1．职业化发型。2．清洁无头屑。3．修剪，梳理整齐。4．低头时，头发不应遮住脸。5．头发不应散落。6．不应带不适当的发饰。7．长发必须使用统一发式整齐盘起。面部：1．保持面部清洁。2．化妆时，眼影的颜色须适中，不允许眼部周围粘有其它装饰物。3．不允许化浓妆。4．口红色不宜过浅，餐后必须要补妆。5．口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣。手，指甲：1．双手保持清洁。2．不可涂指甲油。3．指甲须剪短并保持清洁。身体：1．定期冲先身体，无异味，保持挺胸直立姿势。袜子：1．穿裙子的员工需穿肉色长筒袜。2．每日更换，保持干净，以便产生异味。饰物：1．除结婚戒指外，不允许佩带笨重，耀眼或能发出声响的饰物。2．项链不可露在外面。3．不允许带手表。4．仅允许戴简单的，小的，不晃动的珠式耳环，每只耳朵上不允许带两个以上。其他：1．不应使用浓郁的香水。2．员工名牌应侧身佩戴在胸部的左上边。3．上岗期间不允许将钥匙挂在腰带间，配带手机的员工必须将其置于无声状态。三．仪态，举止1．服务员举止必须大方得体，站立姿势必须端正，说话声音适度，走路步要轻松。动作有条不紊。2．手势来为顾客服务，具体动作要求如下：五指并拢，手心朝上，微向左倾斜，小臂微微上抬，大约与身体保持45度角。如介绍菜点，引路，指方向等等。3．表情是面部姿态，它表达人们的内心的思想感情，服务中表情要求：热情，自然，微笑应是发自内心的自然微笑，微笑动作如下：眉角下弯，嘴角上翘，眼睛露出柔和的光彩。4．体态体现员工的素质修养，服务过程中最常见的姿态有立态和行态。5．立态要求头部自然挺立，目光平视，挺胸收腹，面部与身体平行，面带笑容。女士，站立脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，双手交叉置于下腹部，右手放在左手上，双手微微上提，随时保持为顾客服务的状态。男士站立时，双脚与肩同宽，双手背于身后，右手在下，左手在上，右手握住左手的手按腕处，左手五指处于半握状态，大拇指按住食指的中关节部位。6．站立时不可将手插在衣兜，不能搓脸，弄头发。7．站立时不可叉腰，弯腿或以手撑柱子，餐台，吧台。8．站立时脚不可打拍子，不能三二聚在一起闲聊天。9．行态，要求步伐，要轻盈，平稳，自然，目光平视，不要左顾右盼或低头。上身平稳，不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然，前后摆动不要过大，步伐要轻盈。10．其它方面对举止，仪容仪表的要求：服务员在开单时，不要伏在桌上，一定要拿在手中写。在顾客用餐时，服务员手中的托盘不能放在顾客用餐的餐桌上，要托在手中。在餐厅内不能跑步，要做到三轻：说话轻，行走轻，操作轻。在过道中遇到顾客应主动的与顾客打招呼，请客人先行，服务员不能在营业场所内坐下来休息。服务态度要和蔼可亲，面带笑容。服务的动作要敏捷，服务程序要准确无误，服务时要精神饱满，充满活力。谈吐大方有礼，不可大笑但要自然地微笑。第二节餐厅纪律要求1．员工应该按时上班，不迟到，不早退。上班时应穿着整齐干净的工作服。2．男员工不许留长发，胡子。女员工必须将长发扎起来，着淡妆。3．上班时间内，员工携带手机需打成振动。4．员工不得随意使用客人使用的设备与用品。5．严格遵守员工就餐制度，用不不得超过30分钟。6．餐厅内保持良好的姿态，不许靠墙或靠门站立。不要在餐厅内跑动，跳跃。7．餐厅内与客人应答要主动，热情有礼貌，尊重客人，不可以与客人争执。8．尊重上级领导，服从领导的工作安排。9．员工上班不许吸烟，不许擅自离开工作岗位。10．员工按区域站位时，要时刻关注客人，不要相互聚堆，聊天。11．每位员工必须严格按其日常考核标准来执行，否则将给处罚。第三章服务理念为顾客提供热心，细心，关心，爱心的服务。创造轻松,自然,愉快,惬意的休闲意境.满足顾客的消费需求及消费体验.注重服务细节的完善和服务的延伸.不断完善服务来提升百帝园的社会地位.第一节服务员的职位说明书职位名称:餐厅服务员所属部门:百帝园所属各分店职位代码:006直属上级:餐厅主任工作概述:按照服务程序与服务标准为顾客提供优质的服务.工作职责:对服务质量负责.岗位权利:1.有公平参加公司员工职级,职晋级,晋升的权利.2.有参加公司及分店组织的专业培训班学习的权利.限制权利:无权对顾客做出超载权限的承诺.工作要求:1.诚实肯干,爱岗敬业.2.注意自身言行举动,维护餐厅形象.3.工作认真,熟练掌握服务程序及标准.4.服务机动灵活,语言沟通表达能力强.任职资格:1.文化程度:要求中专以上学历(含高中,职业高中学历).2.工作经验:有无经验均可.3.外语水平:能够使用简单的英语与顾客沟通.4.年龄:18~25岁之间.5.性别：男，女不限。专业知识：熟练掌握韩餐的服务知识，产品知识。专业技能：熟练掌握服务技能（技能考核分数必须达90分以上）。工作时间：1．每天工作9小时（不含工作餐时间），需要倒班。2．节，假日不休息（具体休息时间由分店另定）。3．每月休息假期为四天。工作内容：第一项卫生1．做好服务区域的卫生清扫工作。2．做好个人卫生清洁工作。3．好顾客用餐过程中的卫生清理工作。第二项检查1．检查餐具，备品是否够用。2．检查个人仪容，仪表及服务区域的卫生。第三项服务1．为顾客提供及时，恰当的服务。第四项控制1．控制为顾客服务及用餐时使用的各种餐具，用具，用品数量。第五项培训1．积极参加分店及公司所组织，以各种形式为内容的培训活动。第六项沟通，汇报1．有问题向直属上级进行请示。2．及时向上级汇报当日工作情况。工资标准：1．初级：800元，工作期限为二个月，经理论考核，实