服务外包(PBO)实践报告

服务外包（BPO）实践报告业务流程外包（BusinessProcessOutsourcing）就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。由于进行BPO的流程是重复性的，并采用了长期合同的形式，因此BPO远远超出了咨询的范围。如果BPO做得成功的话，它能够增加公司的价值。BPO与传统的IT外包（ITO）之间的区别在于，BPO能够帮助公司更快地完成外包。在一个典型的BPO合同中，录入外包服务供应商将承担公司的某个特定职能。有效的BPO不仅仅是将流程外包出去，外包供应商还将对流程进行重组。流程重组包括实施一种新的技术或是以一种新的方式使用技术改进流程。要做到这种程度是比较难的。正如维克多·雨果所说的：“一种思想的时代到来时，没有什么可以阻挡它的前进。”BPO的时代已经来到了。管理BPO关系是每个经理都需要掌握的技能。为了更好地理解这个管理问题，了解一些基本的BPO知识是必要的。服务外包的意义简单地说，外包的意思是“外部资源利用”，就是通过购买第三方提供的服务来完成原来由企业内部完成的工作。从价值创造的角度看，外包是企业将不直接创造价值的后台支持功能剥离，专注于直接创造价值的核心功能，也就是将企业的一部分内容转移出去。根据转移对象的不同，可以分为制造业外包和服务外包：即转移对象是加工制造零部件、中间产品活动的，属于制造业外包；转移对象为服务活动或流程的，就是服务外包。从定义来讲，服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。服务外包的特点我们熟知的外包行业是从制造业的外包开始发展的，起初外包的目的就是为了降低成本，在全球范围内进行资源优化配置，利用各自的优势发展全球经济。如今这种经营特殊策略进入了服务行业以及各个领域，最大的原因仍然是成本驱动，发达国家和发展中国家巨大的资源成本差距使得很多发达国家的发包商将很多工作交由种资源价格都很低廉的国家来做。这样不仅节省了很大一部分成本并且可以集中更多的精力来发展其核心竞争优势。但是发展到今天，这仅仅成为了服务外包的一个小小的特点，不断前进的脚步赋予了服务外包更多新的特征，也带来了一些新的困难。1.业务专业化，服务水平更高数据录入承接服务外包的服务商往往是某个领域的专家级接包商，对于接包的业务的优势，更加专业化的技能，服务水平也更高。2.与传统的制造业外包相比，附加值更高录入外包来IBM公司的调查数据显示，制造业来料加工的增值部分大约都是总规模的2%～3%，最高不超过5%，而服务外包的辆增值几乎是100%。而从收益上，同样金额的出口，服务外包对中国经济的贡献是来料加工的20倍以上。显而易见，服务外包的高附加值性，对接包商来说，其目标就是同样的投入获得列多的利益，加入服务外包市场无疑是好的选择。3.知识密集型，对人力资源要求很高中国BPO服务外包属于知识密集型产业，很多业务都需要从业人员有相关的培训教育经历和丰富的实践经验，并非像制造业一样，只要是对工人进行简单的技能培训就可以进行生产。因此对人力资源的要求很高。4.低消耗，无污染服务外包不用进行实物生产，多数是依赖IT设备，对于资源的消耗比制造业低了很多，也没有废弃物的排放，是非常环保的产业。对BPO服务外包行业的看法在现今的社会经济高速发展中，作为公司或者一些实体机构，发展中最重要的任务之一其实就是控制成本。降低成本就相当于增加收入。任何公司或企业都是围绕着这个宗旨而前进的。BPO数据录入就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。业务流程进一步自动化及完善的驱动力从本质上来说并不是技术，而是竞争的变化以及业务运作模式的变化。竞争的加剧和公司产生的产品生命周期的缩短要求，其势必迫使企业将业务流程外包给外部供应商，以降低成本、提高效率、从而加快公司产生的产品早日进入市场。企业的发展和扩充肯定会先胜一筹，那样他们才会工作开展的得心应手。我们才会有市场。虽然实现BPO业务流程和外包供应商关系管理所需的基础设施和应用还没有到位。但是如果企业能早时间的重视和制订，相信实现BPO需要相互依赖的基础设施网络、服务、软件和硬件会指日可待，因为在“共赢才会生存”的社会发展背景下，这些都代表了未来普遍企业的运作方向和投资方向。中国BPO不能坐失良机开放和引导增值电信业务市场促进中国BPO产业的发展，会极大地推动中国新型服务业的发展，为中国在国际产业分工中创造新的发展机会。BPO（BusinessProcessOutsourcing）即业务流程外包，是指企业以长期合同的形式，将自己的部分业务委托给专业的服务提供商，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护，其主要的业务形式包括呼叫中心、数据加工处理、客户关系管理、人力资源管理，应收/应付账款业务、订单处理、数据分析/挖掘业务、互联网数据中心（IDC）等。目前，BPO已经成为企业为了降低成本提高效率的新的发展模式，并逐渐从事务性的任务外包向战略性的流程外包转变，企业不再将BPO视为管理性或战术性工具，而是将其视为获得竞争优势的战略性工具。自1999年以来，全球BPO市场增长率为23%，2004年全球BPO服务市场总收入达到了3000亿美元，据国际权威机构指出，全球BPO市场到2008年将增长到近7000亿美元。但是在全球BPO产业中，中国的市场份额比较小，印度在服务外包领域占据了全世界份额的80%，而中国的外包业务量只有印度业务的5%，2004年中国市场规模仅达到93.7亿美元，相比之下，中国的BPO发展速度相对落后，并且差距在加大。中国BPO之路政府在宏观层面应为建设中国BPO服务外包产业创造良好发展环境，加快出台和实施相关行业财政和政策支持，构建后台服务的产业链体系，推动大型机构业务流程外包，提高本土龙头公司的服务能力。在微观层面中国可以吸引跨国金融机构在华建立“内包中心”，促进企业间的合作，先重点支持本土龙头外包公司走向世界。而建立和完善外包服务企业的资格审查和信用评级制度，制定合理完善的服务商市场准入机制，构建规范的行业发展平台也将极大促进企业的发展。外包企业应大力培养数据录入行业的专属人才。根据自身实力，首先设定好发展战略与市场定位；充分认识到信息安全的重要性；加强核心能力的建设，这些能力包括流程，录入外包业务能力，可靠的运营交付能力，千万不要陷入低层次的价格战泥沼。积累一定经验后，沿着价值链向上。发包企业应认识到外包的意义并不仅在于降低成本，更在于加强核心能力建设。培养外包商管理经验。与高水平的外包商结成战略合作伙伴关系，减少隐性成本。对于风险管理/安全因素应给予足够的重视。中国BPO行业发展前景当前，BPO产业形态越来越受到世界各国企业、政府和研究机构的重视。尽管全球BPO产业的兴起时间不到十年，然而其规模发展之快，内涵变化之大是历史上任何产业进程都无法比拟的。由于计算机和互联网技术不断地深入到人类社会生活的各个领域，BPO的服务内容和竞争市场正在不断创造、衍生和扩展。这是一个新型产业动态化的成长过程，以不断的产生、形成、组合和消失的方式为特征。在中国进行BPO的话必须要有很好的管理团队，你必须要有好的人才和人员。很多人在西方，比如说在美国市场他们是怎么做的。保持对日外包优势，加大开拓欧美市场，重视国內外包市场。对中国BPO产业发展环境影响的因素归纳起来是四个领域，第一是基础环境，包括法律政策环境、人居环境、交通环境、信息电信基础四个方面。这是BPO产业发展的基础保障条件。第二是人才环境，包括人才的质量、数量和成本。这是BPO产业发展的直接支撑条件，是推动BPO产业发展的核心动力源。第三是市场需求，包括本地需求和国际的离岸需求，具体说是对这些需求落地的谈判能力。这规定出了一地发展BPO的规模和潜力。最后一个影响因素是服务商的发展，包括跨国和本地服务商。服务商的发展一方面反映了一地的BPO投资环境，另一方面也促进当地环境优化，特别是人才的培养和聚集。中国BPO的形式中国BPO产业还处于起步阶段，和国外的先进企业相比还存在如下问题：1.提供的服务还处于低端水平。非常多BPO公司主要提供的还是数据录入等录入外包服务，较为高端的数据分析、行业咨询、整体解决方案等服务还非常少。非常多的BPO企业有点像制造业的加工贸易，还处于卖劳力的阶段。2.还十分缺乏有经验的行业专家和项目经理。BPO企业只有拥有在客户所在行业中有丰富经验和能力的高端人才，才能获得更大发展。不过，根据我们的调研，中国BPO目前最为缺乏的就是行业专家和具有丰富经验的项目经理。3.技术能力和流程改进能力更有待提高。成功的BPO公司必须具有较强的技术能力和较好的流程改进能力，只有这样才能为客户提供高质量的服务。国内成功的BPO公司都非常重视技术能力和流程改进能力。例如华道数据拥有自主知识产权的“数据处理综合系统DataPower”，还将大规模制造业的模式复制到服务业；九五太维也拥有30多人的研发团队。不过，这部分的能力更有待于进一步的提高。4.市场开拓能力还须进一步加强。印度的BPO企业之所以成功，一个重要的原因是他们抓住了欧美的外包市场。对于BPO企业来说，核心的资产就是人，提供的主要产品就是服务，市场的开拓能力对BPO企业尤为重要。中国的飞速发展，使中国不仅成为BPO巨大的潜在供给市场，同时也使中国成为BPO巨大的潜在需求市场。不过，中国在BPO市场中的份额还非常低，企业的市场开拓能力还需要进一步加强。中国巨大的人才供给、相对低廉的人才成本、良好的基础设施、稳定的政治环境和不断增长的经济规模，都给中国BPO企业的发展带来了良好的机遇。不过怎么提高中国BPO企业的能力，推动BPO行业的发展也是我们必须要面对的问题。中国BPO企业面临的挑战BPO数据录入和数据处理外包普遍存在于账单记录，收据处理，人力资源记录输入等交易业务中,属于服务外包行业中的低端部分。这种低端行业在个别发展中国家特别是印度发展已经成熟,然而印度由于高频率的人员流动,薪金上涨和利润下降等因素，已经失去了这方面的市场优势，转而发展其他高端产业,数据录入行业正从印度市场转向中国市场。数据录入有着巨大的市场潜力与发展趋势,在2008年，数据录入外包服务行业的市场价值已经达到3亿美元。中国在相对低端的BPO数据录入市场方面正迎来一个巨大的历史机遇。在面临巨大机遇的同时，BPO数据录入在中国的发展也面临着严峻挑战。其中英文数据录入外包服务流程质量差、操作人员素质低以及流程中的高错误率等常常导致BPO企业的直接经济损失，也严重制约了BPO数据录入在中国的发展。如果中国BPO行业可以提高服务流程质量，将可以极大的促进BPO行业的发展并打开欧美等国际市场。当今大部分BPO企业面临着两方面的挑战.一方面是企业如何选拔出优秀的人才来为客户提供高质量的服务;另外一方面是企业如何可以获取欧美市场的了解与业务。提升服务流程质量，人才的质量是关键。中国BPO企业要注意的几点我们中国BPO企业做BPO的时候，一定要注意这么几点。最终的方向是三个：第一，是把服务给对方客户，我用的是客户的系统和结算方法。第二是BPO是我自己开发的，把人送过去，在客户现场解决。第三，我把整个人员和服务外包放在公司内部，这个是很长远的，我们可以从数据录入与录入外包先做，这个是我们的一些切入点。因此时间紧张，我今天的分享就说这么多，最后总结一下，我们几年的外包服务做下来以后，我们确实感到对中国的外包服务来说，未来的两到三年是非常关键的一个时期，是否做的好，未来两三年很关键，我们呼吁也是希望，我们中国的软件外包同行团结起来，共创辉煌。我们希望明年我们看到一个更加可惜的服务外包的景象。