服务守则

餐厅服务员工作手册餐厅服务员[层级关系]直接上级：餐厅主管[岗位职责]向客人提供优质高效的餐饮服务[工作内容]餐厅服务1、做好开餐前的各项准备工作。2.负责餐厅的各项接待服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐等。3.要手勤、脚勤、眼勤、嘴勤，及时为客人提供服务。4、满足客人就餐过程中的要求，将客人的投诉和建议及时上报。5、在开餐过程中，注意与其他服务员协作，做好补位服务。6、严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量7、做好餐厅餐具、布草、其他物品的补充、替换和服务结束工作。8、餐厅营业时间结束后，检查门、窗、水龙头、照明系统、空调开关、音响等是否关闭，做好节能和安全工作9、完成上级交办的其它任务。[任职条件]1.自然条件：年龄：男，20-30岁；女，20-30岁；身高：男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄；2.文化程度：职业高中毕业；3.工作经验：曾在同档星级以上酒店任职同类工作二年以上；4.语言能力：普通话、英语；工作流程一.零点服务流程-迎客-安排座位-拉椅让座-送茶水、小毛巾-递菜单-铺餐巾、除筷子套-点菜开单-下单,上菜-席间服务-结帐-送客-撤台清理二.退换食品流程-接到退换食品要求-质量问题,立即退换.并通知餐厅经理-菜太慢等服务问题,了解厨房菜制作情况.已烹制的,征询客人是否还要上菜.未烹制的,退菜,并立即通知厨房-退菜单,由主管或厨师长签字-向客人致歉三.餐厅布件换洗流程-每餐结束后清点布草品种、数量-送布草房清点更换-遇特殊情况餐厅向布件房提出申领要求-布件房根据申领要求办理暂借手续-餐厅如数归还暂借布件，并签字注销四．结帐服务-到收款台领取客人帐单-核对帐单所开项目与价格是否相符-然后将帐单放入帐夹中-从客人右侧将帐单递给客人，并说明是该客人帐单-如客人以现金结帐，用帐夹把从收款台找回的零钱及帐单递还客人-如客人签单结帐，须将帐单及笔递给客人，礼貌地请客人出示欢迎卡，并在帐单上签名，写上房号-核对无误后将房卡递还给客人-向客人唱收唱付并致谢服务细节一.铺台布1.检查-在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要更换2.铺台布-先抖台布，后进行台布定位3.基本要求-圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀-长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。二.零点服务1.欢迎客人-餐厅服务员要热情上前问候，询问客人用餐的人数-引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座-递上菜单和酒水单请客人翻阅-按客人人数送上茶水2.点菜、下单-接受客人点菜和点酒水-准确填写点菜单和酒水单-核对-然后将单据分送厨房、备餐间和收款台3.上菜-根据先冷菜，后热菜、汤菜，饭面、甜食、水果的顺序上菜并提供相应的服务4.席间服务-在客人用餐过程中要添茶水-询问客人是否需添菜加酒水或菜肴5.结帐-服务员准备好账单-客人结帐问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢7.送客-当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子-检查客人是否有遗留物品，若有，及时告知客人-向客人道别，欢迎其再次光临，并目送客人离开餐厅8.撤台三.为客人点菜1.介绍、推销菜品-当客人就座要求点菜时，尽力向客人推销本餐厅时令菜、特色菜2.填单-为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述-回答客人问询时要音量适中、语气亲切-不可将点菜单放在餐桌上填写3.特殊服务-如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人-如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序-如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品4.请客人确认-菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并请客人确认5.下单-填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、客人人数、菜名全称、份量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求四.结帐1.取账单-当客人示意服务员结帐时，服务员迅速到收款台领取客人账单-核对账单与价格是否相符-将账单放入账夹内，并准备结账用笔2.递送账单-从客人右侧将账夹打开递给客人-说明是该客人用餐账单3.签付-如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱递还客人-向客人唱收唱付并辞谢-如客人以信用卡结账，须礼貌地请客人出示身份证并在账单上签名-核对信用卡的签字与帐单是否一致-收取费用并将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢-如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号-核对房号、客人名字及签字-向客人礼貌道别五．自助餐的摆台及准备1．准备餐具和其它用具-按照要求备足干净餐具和用具，包括台布、口布、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、糖盅、面包盘、椒盐瓶、水杯、烟缸、菜单、火柴、鲜花等2．摆台-铺台布要平整、中股缝向上，方向一致-摆口布花，位置、方向要一致，间距相等-摆放餐具-摆放调味瓶、烟灰缸、鲜花等-摆放餐椅应触及台布，餐椅之间距离相等3．检查台面-对台面进行全面检查，台面须干净整齐，餐具和用具齐全，摆放一致4．准备餐台-检查餐台器具是否齐全、干净、无指印、无污迹-检查各种饰物是否齐全、整洁5．上菜-开餐前半小时将自助餐上齐，上菜的顺序一般为冷菜、热菜、甜食-开餐前20分钟开始上热菜6．放菜卡-在各菜色前摆放上相应的菜卡，菜卡须整洁、无污迹服务员管理制度一、餐厅工作检查细则（一）员工仪容仪表：1.按规定着装，服装整齐，皮鞋光亮；2.佩戴胸卡，位置规范；3.头发整齐、美观，男发长不及领，不留鬓须；女不留寸头，不留披肩发；4.不戴首饰（结婚戒指手表除外），女员工须化淡妆。（二）环境：1.餐厅干净、物品摆放整齐、无垃圾、无污迹、无破损；2.墙面、天花、地毯无污迹、剥落、蛛蛛网；3.空调出风口无积尘，灯具完整有效，明亮无尘；4.花盆、花架、墙面艺术挂件摆挂整齐、干净，花卉无枯黄叶、无浮尘；5.小设备摆放整齐完好，清洁有效；6.服务台用品、餐饮宣传品摆放整齐，台面整洁美观，无污迹、水渍、破损；7.玻璃大门应贴上防撞告示横条；8.标志醒目、光亮。（三）服务程序1．在规定工作时间内保持岗位齐全、有岗、有人、有服务2．每天召开班前班后会，及时布置工作3．接待客人应主动问好，待客热情4．按规范摆台；餐巾、餐台布干净、卫生5．菜单填写要清楚、详细，按服务程序交单6．勤巡台，及时撤走空盘、空碗、空瓶、空罐，置换烟灰缸7．注意与客人沟通，上菜要报菜名，按服务规范为宾客服务8．结帐时要检查票据金额是否与消费金额相符，确认无误后才递给客人9．撤台要干净、利落，注意检查客人是否有遗留物品