服务市场营销

大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices1大众汽车（中国）投资有限公司大众汽车·服务经理培训阶段Ⅳ服务市场营销©大众汽车股份公司出版，沃尔夫斯堡销售与营销，人力资源开发与培训仅供大众汽车集团内部使用YF-10大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices2模块1：开幕大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices3模块1：开幕大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices4每个人均要自行对其学习负责、自己的行为负责。每个人都要提供其自身的经验。每个人均要自行对其健康状态负责。急事优先。倾听，让其他人说完。每个人均应帮助他人。保守秘密发表见解时要用第一人称。要说“我”，不要说“有人”。要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。谈谈议题以外的事也很重要。沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。表达必须富有情感，注意你的肢体语言。复习：课程规则—学员模块1：开幕大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices5复习：反馈规则与表达技巧巧妙的反馈模块1：开幕大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices6复习：反馈规则与表达技巧表达什么?内容条理分明：-客观正确，-结构易于理解，-内容真实。如何表达?惹人喜爱的形象形体语言：-和善的表情，-镇静的目光接触，-迷人的肢体语言，-放松、挺直的身体姿态。表达：-口齿清晰易懂，-速度不紧不慢，-停顿技巧，-声音适中，-具有活力且神情专注。表达内容与表达方式必须相互匹配，让人觉得切实可信。进行表达时必须将听众考虑在内。模块1：开幕大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices7自私批判三八做贼讲师的期望复习：课程规则—学员模块1：开幕大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices8阶段Ⅰ：以客户为中心的思维与行为方式模块1群体确定与定位阶段模块2利用培训计划进行介绍与身份鉴别模块3服务经理的职业使命模块4自我认知与外界认知模块5有针对性的对话模块6服务质量与以客户为本模块7合作模块8阶段总结课程内容模块1：开幕大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices9模块1开幕模块2转变过程中的管理行为模块3管理风格---管理方式模块4挑选、评估和激励员工模块5积极性与员工满意度模块6与员工对话/讨论模块7保障学以致用模块8研讨课程结束课程内容阶段Ⅱ：服务过程中的人事工作与积极性模块1：开幕大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices10模块1研讨课开始模块2服务过程中的基本条件模块3服务过程中的成本效率模块4获利模式分析模块5售后服务运营管理模块6课程总结与回顾课程模块阶段Ⅲ：经营管理与巩固成果模块1：开幕大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices11阶段Ⅲ的经验交流模块1：开幕1.报告准备工作：每位学员准备以下主题（大约5分钟）阶段Ⅲ的经验交流我自己以及在企业中有什么改变？2.对阶段Ⅳ的期待。3.课前准备信息交流，简述你服务营销计划（10分钟）建议：学员讲解其服务营销计划，并利用《课前准备》中的数据，对营销计划进行分析。大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices12课程目的了解—1.中国大陆地区汽车售后服务市场的情况。2.大众汽车的营销目标和策略。3.汽车售后服务行业的当前发展情况和趋势。4.用于检测营销成果的关键指标。5.客户对于售后服务的期望。6.经销商形象分析及经营分析的架构及内容。模块1：开幕大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices13课程目的知道—1.为什么经销商必须从事营销活动。能够—1.借助经营分析来分析市场潜力和市场份额。2.制定开发市场的战略和措施。3.针对客户需求和目标群体制定服务产品。4.分析竞争对手在自己的营销区域内所进行的营销活动，并由此得出自己所要采取的措施。模块1：开幕大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices14模块1开幕模块2服务市场模块3市场潜力分析模块4服务营销基础理论模块5服务营销价格策略模块6课程总结与回顾课程模块模块1：开幕大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices15模块2：服务市场2.1售后服务市场概况2.2服务行业的当前趋势2.3中期总结大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices16模块2.1整体服务市场的概况模块2：服务市场12.212.112.312.412.512.512.613.013.113.113.213.305101520'94'95'96'97'98'99'00'01'02'03'04'05.Fzg.inMio.AM2-1大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices17模块2.1整体服务市场的概况模块2：服务市场GDP增长率8.48.39.11010.110.410.788.599.51010.5112000年2001年2002年2003年2004年2005年2006年GDP增长率大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices18模块2.1整体服务市场的概况模块2：服务市场GDP增长预测8.48.39.11010.110.410.79.88.78.48.187.97.87.77.677.588.599.51010.5112000年2001年2002年2003年2004年2005年2006年2007年2008年2009年2010年2011年2012年2013年2014年2015年GDP增长率大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices19模块2.1整体服务市场的概况模块2：服务市场汽车销量及增长状况237.7324.7432.9508.6572.3721.613.9%36.6%33.3%17.5%12.5%26.1%01002003004005006007008002001年2002年2003年2004年2005年2006年0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%汽车销量增长率大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices20模块2.1整体服务市场的概况模块2：服务市场汽车市场中长期预测850109015864806601030400600800100012001400160018002008200920102011201220132014市场总量乘用车总量大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices21模块2.2售后服务当前趋势模块2：服务市场AM2-1大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices22模块2.2售后服务当前趋势模块2：服务市场车龄与客户流失状况100%98%94%86%75%61%44%23%0%2%6%14%25%39%56%77%0%20%40%60%80%100%120%当年第1年第2年第3年第4年第5年第6年第7年服务站其他大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices23模块2：服务市场2.1售后服务市场概况2.2售后服务当前趋势2.3中期总结中期总结：1.迄今为止最重要的收获有哪些？2.本节内容，对于我今后的经营管理工作有什么指导意义？3.有哪些知识，可以马上应用在我的工作之中？模块2.3中期总结大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices24模块3：市场潜力分析3.1经营分析指标3.2开发度/关怀度3.3经销商形象分析3.4市场潜力研究3.5中期总结大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices25模块3.1经营分析指标模块3：市场潜力分析组织结构工位数维修技师人数服务顾问人数售出工时产能汽车保有量市场份额产能利用率时间效率市场开发潜力AM3-1大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices26模块3.1经营分析指标模块3：市场潜力分析举例分析：基础数据测算1.基盘客户数量2.基盘客户平均进厂频率3.基盘客户平均客单价数据来源：2006年某站维修业务分析进厂频次进厂合计客户数量1818117171164831560414564131179121201011154141023023953159866483795913761236206515953194177644431617539215207601914914合计116323530进厂频次进厂台次客户数量课堂练习练习目的：测算您所在服务站在０６年度的基础数据1.基盘客户数量2.基盘客户平均进厂频率3.基盘客户平均客单价参考资料：０６年度服务站经营状况分析大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices27模块3.2开发度/关怀度模块3：市场潜力分析基本概念1.什么是开发度：开发度是指服务站已经实现的业绩相对于大众客户的总服务需求的比例2.什么是关怀度：关怀度是指服务站在某一类别的客户需求中，实际的业绩与该类别需求的比例AM3-2大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices28模块3.2开发度/关怀度模块3：市场潜力分析开发度计算：服务站实际售出的服务业绩根据客户数量计算得出的服务需求课堂练习：练习目的：计算您所在服务站06年的开发度参考资料：1.您服务站客户资料总表2.您服务站06年度业务分析AM3-2大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices29模块3.2开发度/关怀度模块3：市场潜力分析关怀度计算：某细分市场的实际售出的服务业绩该细分市场的客户需求举例分析：测算关怀度：1.计算服务站在细分市场１ａ的开发度2.计算服务站在细分市场１ｂ的开发度3.计算服务站在细分市场２的开发度参考资料：1.服务站客户资料总表2.服务站06年度业务分析AM3-2大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices30模块3.2开发度/关怀度模块3：市场潜力分析课堂练习（测算关怀度）：练习目的：1.计算您服务站在细分市场１ａ的关怀度2.计算您服务站在细分市场１ｂ的关怀度3.计算您服务站在细分市场２的关怀度参考资料：1.您服务站客户资料总表2.您服务站06年度业务分析AM3-2大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices31模块3.3经销商形象分析模块3：市场潜力分析88,3%76,6%11,7%11,7%23,4%下次我将从另一家经销商购买同样的品牌我不会购买这个品牌您有失去这部分客户的风险下次我将再次从这家经销商购买同样的品牌下次我将购买同样的品牌大众进口汽车销售有限公司PioneerConsultingServices32模块3.3经销商形象分析模块3：市场潜力分析权重全国(a)大区(b)小区(c)上一期(d)贵公司WeightNationT1.RegionT2.RegionLastWaveYrScore样本量SampleSize1350318976573845客户忠诚度CustomerLoyalty100%70.669.469.268.570.4再次选择此经销商可能性Repurchasement33.3%74.373.673.271.274.0推荐此经销商可能性Recommendation33.3%65.862.662.562.363.3维修服务总体满意度OverallSatisfaction33.3%71.971.872.072.173.8维修服务得分O