服务市场顾客满意度研究

上海交通大学硕士学位论文服务市场顾客满意度研究姓名：李团生申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：王毅捷2002.1.13服务市场顾客满意度研究作者：李团生学位授予单位：上海交通大学相似文献(7条)1.学位论文常均云雀汽车售后服务体系的信息管理系统研究2000该论文选择了贵州航空工业总公司下属的云雀汽车项目作为具体目标,在对国际国内的大汽车公司的信息系统进行研究的基础上,设计并参与实施了云雀汽车售后服务体系信息管理系统的构建和完善工作,研究了市场信息收集、分类、归档、整理、分析、上报,直至信息追踪的一系列过程,明确了汽车售后服务系统中信息管理对于企业市场竞争所起到的巨大作用,探讨了售后服务信息管理中的诸多管理模式,提出了信息管理必须紧随市场服务的观点,完成了云雀售后体系信息管理系统的基本构建工作.最后,对一年多来信息管理系统的实际运作进行了应用效果分析.2.学位论文赵鑫基于结构方程模型的大型超市服务质量影响因素实证研究2009对于零售行业而言，服务质量对于提高大型超市的竞争力具有重要的地位，服务质量的优劣接关系到顾客忠诚度，关系到企业的生死存亡。这就要求大型超市零售企业必须站在顾客的角度，考虑顾客的感受，提供达到、超过顾客期望水平的产品和服务。确定大型超市服务质量的影响因素成为大型超市零售业服务质量管理中必须解决问题。因此，研究我国大型超市零售业服务质量影响因素及其相互关系具有理论和实际的意义。本研究在对国内外研究学者关于顾客忠诚影响因素进行综述的基础上，借鉴其相关理论研究成果，结合我国大型超市零售业市发展的现状，确定我国大型超市零售业市场服务质量影响因素，构建其概念模型。通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集，运用软件AMOS4.0对调研数据进行处理和分析得出以下结论：1)顾客感知服务质量与顾客满意的相关程度最高。提高顾客感知质量是使顾客满意的最有效方法。2)企业形象对顾客期望有正向作用，企业形象越好顾客期望也越高，但是顾客期望对顾客满意和顾客感知质量都是直接负向作用。3)企业形象对顾客满意度的影响为直接负作用，企业形象越好顾客对其服务质量的要求也越高，满足顾客要求的难度也就越大。所以对于品牌形象较好的企业尤其应注重服务质量的提高。4)在影响大型超市服务质量因素中，移情性对感知质量的影响最大，可靠性次之。实体性、真实性、响应性对于感知质量的影响较小。3.学位论文沈亚斐移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究2009改革开放以来，我国电信业经历多次格局调整，电信运营商承受着日益激烈的竞争压力。“服务利润链”理论指出，服务质量的改善可以提高顾客满意度，进而影响顾客忠诚度，最终带来企业盈利能力的提升。如何为顾客提供更优质的服务，从而提高顾客的满意度和忠诚度，已成为我国电信运营商面临的首要课题之一。因此，本研究以北京高校个人通信市场为研究对象，以文献综述分析和实证研究相结合的方法，构建出移动通信服务质量前因模型和移动通信服务质量与服务忠诚的多维度关系模型。根据样本数据分析，本文得出以下三点结论：(1)服务有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和补救性是移动通信服务质量的六个前因。其中可靠性、响应性和移情性属于服务质量的保健要素，而有形性、保证性和补救性属于促进要素；(2)移动通信服务质量对态度忠诚和行为忠诚存在直接和间接的正向影响作用，其中对态度忠诚的间接作用是通过顾客满意调节的，而对行为忠诚的间接作用是通过顾客满意再由态度忠诚调节的。此外，服务质量各维度对服务忠诚的影响机理是不同的，并且在不同特征群体下这种影响机理也是不同的；(3)消费者对移动通信服务质量总体评价较高，但服务补救性和服务移情性得分低于整体均值，属于服务质量的优先改进因素。在整体样本中，忠诚顾客占36.49％，非忠诚顾客占34.6％，潜在忠诚顾客占15.17％，虚假忠诚顾客占13.74％，并且各忠诚类型的顾客具有不同的性别和学历特征。总的来说，本文的主要贡献和创新点包括以下四点：(1)本文建立的移动通信服务质量的评价模型是今后电信运营商的一种服务质量评价参考方法；(2)移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究是对以往国内电信业相关研究的一个有益补充；(3)不同群体特征样本下移动通信服务质量对服务忠诚影响机理的研究为企业差异化忠诚顾客培育策略提供了指导建议；(4)我国高校移动通信市场服务质量的现状分析以及消费者忠诚类型的分析对电信运营商从顾客视角赢得竞争优势提供了一定的参考意见。4.学位论文成百千韩国武道馆市场营销分析及武术推广方案研究2009本研究旨在把握不同武道项目（跆拳道、合气道、柔道、武术）及不同地区（首尔市、京畿道、大田市、光州市、大邱市、釜山市）的利用者认知的服务质量、选择理由、顾客满意度及顾客忠诚度之间的关系，并分析和查明其因果关系。更具体而言，通过基于人口统计学变量（对象、收入、经历、水平）及利用特征（利用时间、利用频率、有无同伴、接近方法）的市场细分，调查和了解武道馆利用者的特征，把握选择理由对服务期待值产生的影响、选择理由和服务期待值对顾客满意度及顾客忠诚度产生的影响、顾客满意度对顾客忠诚度产生的影响，找出它们之间的因果关系，进而探索在韩国国内武术运动的普及方案及营销战略。为了达到这一研究目标，以首尔市、京畿道、大田市、光州市、大邱市和釜山市内的跆拳道、合气道、柔道、武术体育馆的使用人群为对象进行了调查，得出了如下结论。第一、各武道项目及各地区武道馆使用人群对服务的期待值、服务满意度、选择道馆的理由、顾客忠诚度、参与动机等各个变量因素都呈现出了统计学上有意义的差异（p．05）。由各武道项目及各地区人口统计学变量决定的差异也是因对象、收入、交通工具、有无同伴、使用时间、使用频率和武道水平的不同，服务质量认知及参与动机、选择理由和顾客忠诚度呈现出了明显的差异。这就意味着人口统计学特性不同，所期待的水平也不同。因此，应该根据武道项目及地区特性针对使用人群构建不同的服务战略。第二、在由服务质量认知决定的市场细分上，形成了4个基于武道馆使用人群的服务质量因素认知及人口统计学变量的相异性追求人群。这些细分市场的特性在各个人群中均表现出了共同的差异，可知追求人群之间的服务质量存在互异性。第三、由武道项目、地区性决定的服务质量期待值和满意度之间的差异上，服务质量在其下位的可信度、专门性、差别性、共感性等所有因素上都出现了明显差异。在由人口统计学变量决定的服务质量期待值和满意度的差异上，对象、收入、武道水平、交通工具、有无同伴、使用时间和使用频率等所有因素的期待值、满意度之间出呈现了有意义差异。第四、武道馆选择理由（好感性、认知性）随武道项目及地区的不同，对服务期待值（可信度、专门性、差别性，共感性），顾客满意度（运动满意度、设施满意度），顾客忠诚度（再注册意向、他人推荐意向）呈现了多样化的有意义影响。第五、就顾客满意度中运动满意度的情况来看，武道馆的服务期待因素都对运动满意度呈现了有意义的影响。可信度在合气道、大田，专门性在柔道、大田，差别性在跆拳道、大邱，共感性在合气道、首尔对运动满意度产生了影响；就设施满意度的情况而言，可信度在柔道、釜山，专门性和差别性在武术、大田，共感性在武术、光州对设施满意度产生了较大影响；从再注册意向的情况看，可信度在武术和釜山，专门性在武术和大田，差别性在武术和首尔，共感性在跆拳道和首尔对再注册意向产生了影响；就向他人推荐意向的情况而言，可信度在柔道和釜山，专门性在柔道和大田，差别性在柔道和大邱，共感性在跆拳道和首尔对向他人推荐意向产生了大影响。第六、顾客满意度对顾客忠诚度产生了影响。就再注册意向的情况而言，运动满意度在武术和京畿道，设施满意度在柔道和大邱对顾客忠诚度产生的影响较大；从向他人推荐意向的情况来看，运动满意度在武术和首尔，设施满意度在柔道和釜山产生了较大影响。第七、路径模型的结果显示，各武道项目之间或多或少地呈现着互异的因果关系。选择理由既对顾客忠诚度产生直接影响，也表现为一个强化服务期待值的主要变量，服务期待值虽然也对再注册意向和向他人推荐意向的顾客忠诚度产生直接影响，但更重要的是，作为一个强化顾客满意度的重要变量出现的。综上所述，各武道项目及各地区武道馆使用人群的细分市场、服务质量、选择理由、顾客满意度和顾客忠诚度之间或多或少的存在着差异，且所有武道馆里顾客满意度呈现为一个强化服务质量和顾客忠诚度之间关系的重要变量。因此，武道馆经营者定期调查和把握服务质量指标，努力提高顾客满意度和顾客忠诚度。准确把握武道馆利用者的武道馆选择理由也显得十分重要。而且，为了把武术确立为生活体育要做到：第一、韩国的体育政策总体上讲是为国家发展和增进国民福祉服务的，是通过学校体育、生活体育和精英体育达到终极政策目标。所以，武术的活性化政策也必须在这一大的政策环境内制定。第二、武术体育馆设施要基于社区利用者的形象、特性、前景等，重点考虑体育馆的均衡问题。第三、武术教育课程是修炼者的出发点，因此，需要武术的哲学的、科学的原理的学问化普及。第四、相关协会及机关定期地实施针对武术馆教练的关于武术技术的、学问的再教育以及关于体育馆经营的教育。5.学位论文李九翔我国医药企业处方药服务营销模式理论及实证研究200921世纪，在经济全球化和知识经济背景下，服务业成为现代经济的主导力量，顾客价值被视为企业持久竞争优势的源泉，制造业与服务业间的区分界限不再明显，两者间越来越多地呈现出“融合”与“增强”的趋势，同时，国内外的营销领域转向市场导向和以顾客为中心的营销理念。在这样的大环境下，我国医药企业充分认识到药品的服务特性，利用服务增加产品价值，有针对性地进行产品的服务营销，同时拓展企业的生产经营领域，以服务为中心，构建一个高效的药品服务营销体系，这无疑为企业开拓市场提供了一种新思路。首先，深入研究服务营销理论，分析我国新医疗体制改革带来的医药企业处方药市场营销环境的新变化，探讨处方药市场营销模式的未来发展趋势，探索并构建适合中国医药政策环境与适应中国医药企业营销能力的处方药品服务营销模式。顾客满意与关系营销是服务营销的核心理念。顾客满意理念的确定是服务营销体系构建的起点，决定了服务产品及服务流程的适用性，企业开展服务营销要以顾客的满意为目标；同时，要在关系营销的指导下，加强核心业务流程管理，使各有关职能部门尽力投入并合作，用关系营销来主导和整合企业的一切生产经营活动，最大限度地提升顾客满意度。服务利润链模型将服务营销的核心理念与服务营销体系有机结合起来，并向我们展示了服务营销活动中创造利润的关键：顾客和员工(服务人员)。因此，将服务利润链理论用于具体指导我国医药企业构建处方药品的内部营销体系、外部顾客营销体系以及医药企业服务设计开发与传递、管理的全过程，进行我国医药企业服务营销体系构建的规范研究。此外，服务生产率对于医药企业在处方药品服务营销的实施中形成并保持持续的竞争优势具有非常重要的意义和作用。其次，通过对药品服务营销模式实现的内部及外部环境需求分析、以及中国医药企业服务营销能力成熟度研究，对我国医药企业实施服务营销的可行性进行研究；以此为基础建立我国医药企业以服务为导向的药品营销竞争战略，探讨构建处方药品服务营销模式具体方法。最后，通过案例分析与实证研究，对不同营销模式下，XNM四个竞争品牌的市场得失率进行了测算，Nuke公司BQT品牌产品在Nuke公司直营区域服务营销模式之下有效地抢夺了传统学术营销模式下LZX的市场。服务营销模式是XNM市场的主流营销模式。带金模式或学术加带金模式在XNM市场依然是有效的营销模式。品牌得失率算法计算出的结果与企业重大营销活动相关。对我国某家医药企业实施服务营销的质量与效果进行评价，构建了XNM处方药市场服务感知质量测量量表，该处方药服务质量评价量表可以有效地用于XNM处方药服务质量的评价，评价结果可信。创建了XNM处方药市场服务质量的四个维度，尤其是发现了敏感性维度，敏感性维度在回归分析中呈负向相关。服务质量各要素对顾客服务质量评价影响程度的重要性从大到小依次为：顾客导向性、有形性、移情性