服务态度与应对

服務態度與應對禮貌總複習一、接聽速度二、電話禮貌三、答話內容業務單位接聽電話考核重點接聽速度１電話鈴響4聲或10秒應答８／１０２業務單位無人接聽之情形５（１）無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務５（２）無人接聽，電話系統或總機人員未提供其他轉（撥）接服務。０（３）電話故障。０提示重點1請盡量於鈴響3聲內應答或代接電話禮貌１接話應對情形１０（１）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。１０（２）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏）。５（３）未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。５（４）接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未說「您好」、「早安」等問候語。０提示重點2接起電話請說圖書館，您好!（敝姓＿，很高興為您服務！）電話禮貌２結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等），並讓來電者先掛電話。5３接話時之態度：１０（１）語調謙和、熱誠。8-10（２）語調平淡，態度尚佳。5-7（３）語調急燥、不耐煩。3-4（４）語調粗暴。0提示重點3通話結束時，請說「謝謝」、「再見」、「不客氣」等讓對方先掛電話提示重點4接電話態度有禮貌語調謙和熱誠聲音訓練要領臉笑嘴甜身要挺回答「是」、「好」代替「嗯」之類的語氣詞說話時注意要點語態語音語調言詞親切清楚，柔和愉悅，柔美展現專業，善用敬語答話內容業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉至業務承辦單位（或承辦人）接聽解說詳細程度非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形業務承辦單位答話內容１解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚）12-15２解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）8-11３解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）4-7４答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。0)提示重點5展現專業能力，詳盡解說對方的問題（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚）代接電話答話內容１仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需之資訊。14-15２能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，俾進一步處理。12-13３逕為簡單答復，無法即時處理（如承辦人員正在接、打電話/暫時離開座位/公出/請假等），但能請留下電話號碼，俾進一步處理。10-11４無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在接、打電話、暫時離開座位、公出、請假等），並說「請稍後再撥。」8-9５逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」6-7６逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。0提示重點6代接電話也應仔細了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答不要要求對方稍後再撥如何聆聽電話？智慧的人懂得其言，知其性互動四要要有反應要聽清楚(瞭解來電主旨)要問明白(重述重點)要有感謝留言注意事項能說明承辦人無法接聽之情形（如電話中、暫時離開座位、公出、請假等）瞭解來電主旨重述重點洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼、來電日期、時間請業務承辦人盡速回電轉接電話的應對禮貌確認轉接對象提醒轉接分機號碼及業務負責人名字確認電話接通請對方稍等打電話的應對禮貌給電話前的準備：確定對方姓名、頭銜、電話、分機、區域號碼、整理講話要點，備妥相關資料、筆、紙撥電話確認對方簡單寒暄問候自我介紹：公司名稱，部門，姓名說明去電目的傾聽對方意見重述重點結束，寒暄，掛電話通訊三大禁忌讓人久候，態度不佳環境吵雜，語音不清詞不達意，不得要領電話應對的語言應用技巧尊稱個人：您，某先生／小姐公司：貴公司／單位／寶號家庭：府上，貴宅，某公館對德高望眾之人：先生，教授，博士，老師自稱個人：這裡是，我是，敝姓單位：本單位，本所辦公室：這裡是中興大學圖書館您好，我是．．．＝與圖書館形象＝個人修養/EQ隱形接待員塑造圖書館形象21世紀是體驗式經濟時代令人愉悅的服務養成做的要比讀者預期的還要多電話禮儀展現服務精神服務是感覺產品服務是種在細節上的表演氣氛熱情儀表體驗式經濟服務兩條守則顧客永遠是對的顧客永遠要愉悅的令人愉悅的服務養成责任的親切的效率的主動的傾聽的確切的耐心的寬容的感謝的服務禮儀的核心價值處處處理得當，處處尊重他人GoodmannerGoodFortune問題的解決，愉快的感覺禮儀的精神服務的核心價值服務禮儀相對論解析服務十誡不當的儀表不以貌取人不要設限（小位置也能有好表現）不說長道短不木納肅然（反被動為主動）解析服務十誡不大煞風景負面情緒效率不佳（提昇專業精神）虛有其表墨守成規（幫讀者找到可以的出口;手則總有漏洞，法律外不外乎人情）體驗式服務必備三大元素工作v.s.事業制度v.s.態度流程v.s.細節工作v.s.事業做個熱情快樂的工作者認同感：文化及工作理念的認同使命感：培養熱情，責任成就感：幫助他人，成就自己制度v.s.態度制度：制度是一種手段，規範秩序化，謀殺思考與創造力的泉源，懶人的保護傘態度：態度決勝負，積極的工作態度使工作更加順暢流程v.s.細節服務流程引導服務人員有秩序可循創造情境注重細節，情繫客戶建構單位文化與社會形象專業素養敬業態度樂業精神客訴應對科學冷靜－展現權威效率－展現誠意傾聽－了解抱怨為何安撫－抱怨者情緒駕馭－切勿反撃同理－關懷征服溝通－思想共識，行動一致感謝－抱怨者的寶貴建議抱怨處理-關鍵時刻耐心多一點態度好一點動作快一點補償多一點層次高一點