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酒店服务意识培训主讲:张淑贤一样的北部湾风情不一样的温情呵护王永庆制胜法宝——服务课程内容●什么是服务、什么是服务意识●为什么要提高服务意识●树立正确的服务意识●一个优质的服务人员应该掌握的技巧一样的北部湾风情不一样的温情呵护一样的北部湾风情不一样的温情呵护什么是服务服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。一样的北部湾风情不一样的温情呵护顾客的定义:顾客是使用我们产品和服务的人。酒店产品:1、有形产品:我们所能看到的一切东西,又叫硬件设施。2、无形产品:我们无法看到的,却是一直在做的,又叫软件设施。酒店服务意识一样的北部湾风情不一样的温情呵护服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。意识是指客观事物在人大脑中的反应。一样的北部湾风情不一样的温情呵护你喜欢你现在的工作吗美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示:●98%不喜欢●2%喜欢大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感,在这个世界上,真正取得大的成就的人,只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的。一样的北部湾风情不一样的温情呵护态度决定一切,细节决定成败。思想、眼光有多远,注定就能走多远!杰克的故事。。。案例分析一样的北部湾风情不一样的温情呵护客人:我想问一下你们酒店文莱厅会议室可以坐多少人?一天费用是多少?为什么要提高服务意识一样的北部湾风情不一样的温情呵护酒店行业竞争激烈、供大于求,服务质量对酒店竞争起决定性作用!档次数量比例五星级10.36%四星级31.07%三星级227.86%二星级145%一星级24485.71%北海市星级酒店数量统计一样的北部湾风情不一样的温情呵护为什么要提高服务意识顾客流失的原因失去顾客的百分比原因1%死亡3%搬走了9%朋友推荐到别的地方9%在别的地方得到更实惠的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一样的北部湾风情不一样的温情呵护为什么要提高服务意识顾客的需求物美价廉的感觉合理,迅速的投诉渠道站在客人的角度想问题礼貌专业的人员没有霸王条款清洁的环境不能等太久倾听愉快的感觉前后一致的对客态度全心处理个别顾客的问题温馨的感觉认识并熟悉客人效率及安全保障提供完整的服务产品具有吸引力放心让客人得到满足兴趣显示自我尊严,受到重视方便提供完整的选择微笑及问候一样的北部湾风情不一样的温情呵护为什么要提高服务意识员工切身利益不良顾客服务生意减少利润降低福利降低员工不满信誉受损客人减少一样的北部湾风情不一样的温情呵护树立良好的服务意识一、宾客至上1、顾客就是上帝。2、客人合理的愿望我们必须努力满足。客人永远是对的?一样的北部湾风情不一样的温情呵护树立良好的服务意识二、细节决定成败1、做好细节服务2、做好小事成就大事3、养成良好的习惯一样的北部湾风情不一样的温情呵护树立良好的服务意识三、服务从我开始,到我为止。思考:如果你是酒店的门童,有位宾客向你问路,而你又不知道,这时你会怎么办?下面有几种方法,你会选择哪一种?一样的北部湾风情不一样的温情呵护方法一:你会告诉宾客,你也不知道,请他去问大堂副理。方法二:你会告诉宾客,你不知道,但酒店总台备有交通地图,他可以去索取一份。方法三:你告诉宾客,你不知道,请他稍等,你打电话给大副理,请他过来向宾客说明。方法四:你马上请同事替岗,请宾客稍等,你去向熟悉路况的人问清楚,然后回来告诉宾客。方法五:你马上请同事替岗,请宾客稍等,你去总台拿一张交通地图,送给宾客。一样的北部湾风情不一样的温情呵护树立良好的服务意识四、规范化服务标准服务六要素:仪容仪表工作能力专业知识自豪感彬彬有礼多尽一分力一样的北部湾风情不一样的温情呵护仪容仪表一样的北部湾风情不一样的温情呵护工作能力迅速、准确、高效率一样的北部湾风情不一样的温情呵护专业知识能够解答和处理问题一样的北部湾风情不一样的温情呵护自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值的实现一样的北部湾风情不一样的温情呵护彬彬有礼称呼声致谢声道歉声送客声五声十字请您好对不起谢谢再见一样的北部湾风情不一样的温情呵护杜绝四语蔑视语顶撞语否定语一样的北部湾风情不一样的温情呵护多尽一份力一分耕耘一分收获一样的北部湾风情不一样的温情呵护一个优质服务人员应该掌握的技巧优质服务=满意+惊喜行家认为:规范服务+超常服务=优质服务一样的北部湾风情不一样的温情呵护一般服务标准预测:服务员的想法至少要领先顾客一步。态度:员工对顾客态度友好。顾客反馈:倾听顾客的意见。及时性:顾客进入服务区域时很快听到招呼。优质服务标准及时性:顾客进入服务区域,在30秒内听到招呼。态度:服务员边领顾客就座,边与顾客交谈。顾客反馈:当班经理亲自与顾客接触,处理顾客不满。预测:顾客不必开口,杯子就加满了水。一样的北部湾风情不一样的温情呵护服务技巧—微笑消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪一样的北部湾风情不一样的温情呵护服务技巧—看案例1:一天中午,某酒店餐厅进来几位顾客,好像是刚刚游览归来,显得颇为疲倦。一位客人自言自语道:“我真不想吃饭了,只想睡一觉”,另一个说:“我也是”。如果您当时正为他们服务,您会怎么做?一、看——领先顾客一步的技巧一样的北部湾风情不一样的温情呵护1、从下列角度进行观察年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2、预测顾客需求预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务服务技巧—看一样的北部湾风情不一样的温情呵护其一,专心听讲,表示尊重。其二,听话要听全,不要“擅自做主”揣测他人的下半句话其三,不要“自作聪明”.服务技巧—听二、听—拉近与客人的关系一样的北部湾风情不一样的温情呵护服务技巧—说实际演练:一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人,询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员,应如何接待这位客人?一样的北部湾风情不一样的温情呵护私人距离0.5米0.5米社交距离1.5米1.5米礼仪距离3米公共距离3米交谈的距离注意:你的目光应该放哪里一样的北部湾风情不一样的温情呵护服务技巧—说1、六要六不要主动性明了性尊敬性愉悦性兑现性局限性2、说“不”的技巧3、站在客人的角度我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女!请记住:一样的北部湾风情不一样的温情呵护感谢您的参与!
本文标题:服务意识培训(新)
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