服务心理分析-张子凡2

培训师张子凡1服务心理分析培训师张子凡培训师张子凡2绪言：心理学对于服务规划与执行的价值培训师张子凡3分析客户心理对于指导服务改进的意义顾客的差异化带来其对服务看法的不一运用客户心理分析技术,提升客户满意度客户的抱怨分析有效处理客户投诉的步骤课程纲要培训师张子凡4分析客户心理对于指导服务改进的意义？•满足客户的需要•竞争的需要•建立核心竞争力的需要•制定产品策略及战略营销的需要培训师张子凡54P产品价格渠道促销4C顾客成本便利沟通4R建立保持推荐挽回→→强制？物质？精神？进行客户心理分析的必要性培训师张子凡6形式比内容更重要价格取向VS价值取向客户的马斯洛层次分析大客户的年龄心理分析需求VS需要根据客户表达与情感异同，划分的四种客户类型素质VS购买意愿根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型顾客的差异化带来其对服务看法的不一培训师张子凡7形式比内容重要举几个简单的例子：买车，更多的国人注重外观，忽视发动机；吃饭，注重口感，忽视营养；买礼品，注重包装，忽视内容；找老婆，注重漂亮，忽视内涵；做人，注重面子，忽视里子；培训师张子凡8价格取向VS价值取向价格取向型复合价值价值培训师张子凡9最难满足的客户是谁？所占体积代表需求满足的难易程度大客小客最难满足的客户群培训师张子凡10•别忘记他骨子里的“贱”•期望值与满意度的10—7—8•高处不胜寒，近处无风景•朋友是拿来麻烦的关注我们和客户间彼此舒服的距离培训师张子凡11客户的马斯洛层次分析生存安全发展尊重自我实现培训师张子凡12大客户的年龄心理分析30岁以上部分客户的普遍特征顾家怀旧收藏写回忆录迷茫慢性病孩子教育情感关怀培训师张子凡13高价值客户的特征1喜尊重好面子2不患贵患不均3与之相似的特征•知识——发展•关心——情感•参与管理——做事业规划培训师张子凡141、发自内心地关心客户2、注意每一个细节3、充分考虑每一个关键客户的个性需求4、对客户价值重新定义重点客户的特征培训师张子凡15重点客户所喜欢的真诚效率认真耐心执行力尊重守信关心关键时刻关怀培训师张子凡16生活、工作、情感：出现问题的时候1、生病2、家人病故3、感情失意4、事业失败5、环境变化6、突发性变故7、困难8、挫折9、心情郁闷10、伤感客户在什么情况下最需要关怀？培训师张子凡17重点客户关系维系中的要点1.设置顾客问题汇总表，结合奖励与激励2.定期组织客户恳谈会4.设计顾客服务康复系统5.设计服务应急系统6.直达总经理的绿色通道（承诺收到和回复时限）7.关键时刻出现在客户面前培训师张子凡18根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型表达度理性表达型支配型分析型和蔼型培训师张子凡19客户心理分析与客户满意度的提升不能消灭你的对手为什么不能轻易降价？有哪些替代策略？差异化、附加价值的建立与提供之基本思想运用客户心理分析技术,提升客户满意度培训师张子凡20客户心理分析与客户满意度的提升奔驰模型冰山理论培训师张子凡21不能消灭你的对手为什么不能消灭？培训师张子凡22为什么不能轻易降价？有哪些替代策略？单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑降价是渠道窜货的诱因之一没有利润的服务不是好的服务我们不可能永远成为最低价格所有者顾客买的是价值，而非价格降价会使大客户不满培训师张子凡23“你们的报价能否再降一些？”客户为什么坚持要降价？？？竞争对手价格低没有购买的诚意价值视角不同没有向我们购买的诚意为压价而压价预算或支付能力有限引起和竞争对手竞价对方案缺乏理解必须分析客户要求降价的真实原因习惯性侃价试探性侃价培训师张子凡24差异化、附加价值的建立与提供之基本思想培训师张子凡25客户的抱怨分析服务营销的实质分析优质服务的四个步骤什么是顾客满意？顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素以顾客为中心的战略——真实一刻对顾客进行战略上的思考培训师张子凡26优质服务的四个步骤确定目标客户群细分客户群与客户互动接触调整产品或服务以满足客户需要培训师张子凡27什么是顾客满意？期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求培训师张子凡28服务体验•飞行员、空姐-服务人员•乘客-服务顾客•机舱环境、座椅-服务设施•飞行全程-服务过程什么使顾客满意？培训师张子凡29顾客满意与忠诚培训师张子凡30企业经营主体的转变：终身客户–对满意的定义–“满意陷阱”与转移成本–对忠诚的理解–顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素–沟通/真实一刻/环境–安全度/期望值/对比–生意/绩效考核/追踪监督/服务–对顾客需求的感知偏差–前后台的设计–时间:smileservicespeedservice一般顾客服务标准培训师张子凡31影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠反应慢损害竞争对手的声誉不易做生意或下订单对您的顾客想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为什么“不能”的借口太烂锱铢必较商品品质不良固步自封差劲的训练培训师张子凡32服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D培训师张子凡33程序面个人面时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈组织和监管仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题服务管理要素培训师张子凡34客户满意度的影响因素451经理的感知顾客需求顾客感觉程序设计员工认同度顾客接触32培训师张子凡35影响客户满意度的因素渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素培训师张子凡36服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触培训师张子凡37技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素培训师张子凡38情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____培训师张子凡39服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准培训师张子凡40Explore探索客户需求Offer提议采取适当行动Action履行承诺Confirm确认是否满意满意服务流程培训师张子凡41优质服务管理策略建立学习型组织，经验分享客户关怀，个性化服务，VIP创立员工反馈系统创立顾客反馈系统标准化服务体系交互教育提供“一站式”或“一对一”服务补偿性服务承诺制定服务员工绩效标准并加以追踪培训师张子凡42反馈速度及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务的障碍沟通障碍培训师张子凡43有效处理客户投诉的步骤抱怨种类及对应策略如何设计服务康复系统？顾客意见（建议）反馈渠道规划对客户意见的有效回复对客户抱怨与投诉的记录与分析如何防止客户抱怨升级并有效化解抱怨顾客抱怨处理流程与技巧如何有效降低投诉数量处理投诉的策略与方法处理投诉的流程及主要步骤优美的抱怨信回复函结构培训师张子凡44顾客满意度调查(PDCA/公布)员工满意度调查投诉记录(头脑风暴)销售现场行为观察(走动式管理)服务流程考察业绩分析与追踪竞争对手比较(神秘顾客)如何发现客户不满意?培训师张子凡45顾客为什么（不）投诉？不满程度产品与服务的重要性预期的代价和收益顾客的个性特征自己是否有责任既往投诉经历投诉通道培训师张子凡46对顾客抱怨与投诉的记录与分析产品品质–公司有形的物质方面的因素。文件资料，标志，货物交易过程–公司的体系，运输，速度，客户得到的信息、服务服务的执行情况等沟通冲突–对客户的态度，指导客户，关心客户，密切的联系等服务标准应涵盖顾客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题培训师张子凡47优美的抱怨信回复函结构理解并同情其遭遇强调同样的看法，获取一致的感觉利用投诉给自己贴金代表公司表示歉意特定情况的特点特征我们的处理决定提出补偿性方案，寄送礼券及VIP卡做出承诺欢迎再来，聘为荣誉监督员培训师张子凡48客诉类型1.重大投诉2.有理投诉3.无理投诉4.轻微投诉1.事2.人1.意见本2.中基层经理3.高层经理4.热线5.消协6.法院7.媒体8.不说不写培训师张子凡49耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点公平、双赢平和维护公司利益自重有理、有利、有节投诉处理技巧耐心倾听表示同情并移情提出公平化解方案获得认同立即执行给投诉者VIP的感觉“认同您的感受”情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志五“一点”真诚致歉跟进实施