服务技巧_2

服务技巧沟通的概念•沟通是—•传达和接受信息的过程•有效的沟通必须达到促进双方了解.沟通言语非言语聆听感知觉发问顾客您同感是:•罗杰斯曾说：“感受当事人的精神世界，就好象那是你自己的世界一样，但又绝未失去‘好象’这一品质——这就是同感。•中国有句老话叫“将心比心”，也正是同感理解的最高境界。•从自己面部表情及肢体动作中表现出与他一致的内心体验，让他感受到与你之间的零距离同感是•真诚地了解他人的处境、感受、与出发点。多问自己：“如果我是住户，我希望对方怎么办？”自信心行为后果自我实现的预言自觉：Ifyousayyoucan,youcan;Ifyousayyoucannot,youcertainlycannot.要取得住户的信任，先要相信自己。跳出拘限自己的框框,尝试从多维的角度去思考.充满信心缺乏信心站立挺直驼背哈腰阔肩塌肩扬头低头注意目光交流与接触缺少目光接触手臂放松，手势开放合手，撰拳身体向讲话人倾斜躲闪讲话人面部表情友好，关切皱眉，面部紧张积极的语句：我想她提意见也是为了我们服务的提升吧。如果我们能够满足客人这次提出的要求，才会换来客人对我们的理解与支持．我相信下次会做得更好。她一定是相信我们可以帮助她才会来这里，我应该热心地迎接她，耐心地向她讲解。无论他们今天是否决定了买房，但通过我的详细介绍，我知道她已经对我们的公司感兴趣了。我真高兴帮上她的忙，为她解决了房间设施的问题。消极的语言：×哎哟，又是她，这次不知道又想要什么。×问了那么多都不知道她要做什么，浪费时间。×穿得那么没品味，肯定没什么修养。×我就是这样，没办法的。×又不是我的原因造成的，是你的运气差罢了．×她真烦，总是唠叼个没完，说了什么我也听不进去。×这事其实是＃＃部门的错，搞的现在客户投诉我，真冤枉。技巧一:服务用语C：Caring关怀语句R：Responsibility责任感的语句M：Makeitneutral保持中立，不指责他人。H：Hitwords基本敬语A：Appeal恳请的语句Charm关怀的语句，表示你在乎他人的心情与感受。•我了解您此刻的心情。•您肯定为了这件事感到焦虑。•您一定非常生气.•您肯定为了这件事感到难过.当别人向您倾诉一件事情时，表示关怀，有利于营造和谐的沟通气氛。：陈太太，您别担心。同感Charm知道了，我们我们马上派人过去基本敬语表达礼貌、尊重的话：•谢谢•我很抱歉•对不起•请您Charm对同事同样重要。恳请的语句征求他人配合或谅解：•您介不介意。。。。。。•请您帮我把填写这张调查表。。。。。。•我希望您能了解。。。。。。Charm责任感的语句表现我们是有责任心的：•让我来想其他的办法。•我会告知财务部。。。。•让我看还有谁能帮忙。自我介绍Charm保持中立，不指责他人当错误是出自他人或当执行公司的规则：•让我们一起来解决这个问题吧。•每一位住户都需要详细填写联系方式，这样在一些特殊情况下我们可以联系到您。•每位客人都需兑换代金券，然后再使用会所的设施。Charm服务用语练习：客人:你可以为我保留这张台吗?可以.但您能否在今晚7:00前给我们再次认一下.因为对每一份预定,我们只能保留至7:30.服务员:对不起,我只能留到晚上7:30.服务用语练习：客人:为什么不让我把狗狗带进去！为了给您和所有邻居们营造温馨健康的娱乐环境，请您帮我们把宠物引至。。。服务员:对不起,这是公司的规定§动物进去不卫生。我要你们会所的贵宾卡。(而顾客还未消费到规定额3000)没问题，对于每一位消费满3000元的顾客，我们酒店都会赠送贵宾卡。您看，您需不需要再来些酒水？服务员:根据我们的规定，您要消费3０００元以上才可以我想去购物公园，你知道怎么走吗？这有地图，你可以查一下．我来查一下地图，马上回复您．让我们一起在地图上找一下，应该很快就找到了．我怎么还没收到你们的对账单？对不起，让您久等了．您介不介意现在和我们再确认一下地址，我马上为您办理．因为你没有留下地址．（你把地址写错了）注意语言的变化三句”您好”招投诉注意语言的变化•YOUMUSTNOTUSEO.K.不要只是说好或知道了。•YOUMAYUSEANYOFTHEFOLLOWING•OFCOURSEMR………………….当然可以，先生。。。•CERTAINLEYSIR没问题•MYPLEASUREMR…………….很高兴能为您帮忙•IWILLFINDOUTFORYOU。。。我会来弄明白这是怎么回事。•VERYGOODMR…………….你做得太好了。•IWILLCHECKONTHATFORYOU我来为您确认这件事吧。•LETMECHECKANDIWILLCOMEBACKTOYOU让我来跟进这件事然后回复您吧。•YESSIR好的，先生。•IWILLARRANGETHATFORYOU我将为您来安排。•ALLOWMETODOTHATFORYOU请允许我来为您做这件事吧。避免行话和含糊不清的词语＊我们的ＣＡＲＥ计划将确保您的居所没有任何故障．＊我们财务正在做ＦＲＹ单＊我们的ＧＭ，ＯＭ，ＦＣ．．．．正在审批．＊您的房间电话没设ＤＤＤ．＊那间是ＯＯＯ房，不能安排．．．．你们工作中有哪些专业术语或含糊不清的措词？避免“热键”词汇“热键”词汇通常指那些会使客户生气或烦恼不安的用语•那恐怕不行．•那是我们公司的政策•我不得不执行程序．•我不知道，需要和有关部门核实．•我没法帮你，我不负责那事．•对不起，我刚刚没在听，你再说一遍好吗？•我已经告诉你了，难道还要我重复一遍吗？•那不在我的控制之内．我老板这么说的．•那不是我的问题．•你说完了吗？•我们不能那么做．•还有别的什么吗？（显得不耐烦）•你得等等，我现在很忙．•你能一会儿再来吗？我现在正和他人有事．•我有很多事要干．我还有很多工作要做．•为什么你不打电话和他人确认信息？•你打错了，不是这个部门．避免“热键”词汇避免“热键”词汇•＿＿＿部门总是犯这个错误，什么时候他们才能改正过来．（指责）•小张怎么总把客户推到我们这里来．．（当客人的面）•如果你们公司肯多出点钱，我们早就换好的设施给你们了．•这种事发生很多次了．•我们会关注这事，我们会采取行动，好吗!•这事很简单，你只要．．．（暗示客人不聪明）•我们已经尽力了，我们只能做这些．•这项服务是收费的．•你希望我们怎样！（反问）．•我不是已经告诉你了吗？•不是我吧？你搞错了。•你听错了。•是吗？你确认是这样吗？•你没看到吗？•你不知道吗？•不高兴去投诉好了。永远不要只对客人说”不”.客人:我需要运几个箱子,能不能帮忙找辆手推车.答:这里没有.客人:我要吉之岛,请问10:00有班车吗?答:没有.要11:30才有.请使用避免我会一定／当然请让我看看我怎样能．状况／关注并且／能现在／在．．（多少时间）内．我会试着或许你要你得要／这是别人的工作问题但是尽快让人开心的词语谢谢您欢迎光临非常荣幸喜欢／爱欣赏非常感激珍惜盼望非常好／太好了．难以置信太妙了太棒了．温暖令人感动一流的美丽不敢相信聪明迷人的．．．．言为心声．存有美好的东西，言辞也是美好的．心中存在阴暗的东西，词汇也是愤忿的．•你得填写登记卡．至于能不能买到那种箱子，你得打电话到超市去问．•你如果不会使用任何会所设施，打个电话给我们吧．•我知道你有问题，我不知道我能不能帮你，我会试试看．•我没有权力收现金，你给我们财务打电话吧．•今天是星期天,家政人员都很忙.我会设法联系她们,但是,恐怕你得等会儿.•练习•你所说是属宽带上网的常见问题,这有相关说明,你仔细看一下吧.•会所的早餐供应到10:30,过了时间就没有了.•我们的电工会来帮你更换灯管,也会顺便检查你们电视画面模糊的原因.ASKINGGUESTAQUESTIONORMOREINFORMATION当询问客人问题或征询意见时YOUMAYUSEANYOFTHEFOLLOWINGIFIMAYSIR我可以。。。。吗？•MAYIREPEATTHAT我能重复一下吗？•I’MSORRYSIRIDIDNOTUNDERSTANDWHATYOUSAID对不起，我不太明白您刚才说的。•COULDYOUREPEATTHATFORMEMR……….您能否再重复一次。•MAYIJUSTCHECKTHATYOUWANT…………………我可以再确认一下您所需要的。。。。•IFICOULDJUSTASKYOU我可以问您一下吗？•LETMECHECKTHATIHAVEGOTTHATRIGHT。请允许我确认我已明白了您的意思。•MAYIREPEATWHATYOUORDERED。我可以重复一下您的要求吗？•HAVEIGOTTHATCORRECTLYSIR。我说的对吗？•I’MSORRYSIRITHINKIMIS-UNDERSTOODWHATYOUSAID。对不起，先生，我想我可能误解了您的意思。服务用语：C：Caring关怀语句R：Responsibility责任感的语句M：Makeitneutral保持中立，不指责他人。H：Hitwords基本敬语A：Appeal恳请的语句Charm非语言沟通：7%38%55%言辞－肢体－．语气－技巧二.肢体语言：姿势视线接触手势距离面部表情SOFTEN原则•S——微笑(Smile)•O——准备注意聆听的姿态(OpenPosture)•F——身体前倾(ForwardLean)•T——音调(Tone)•E——目光交流(EyeCommunication)•N——点头(Nod)语气•语音----过高的语音易让人感觉威胁、•语速---快速的表达容易让人激动。•音调--•我从未说过他欺骗她•我从未说过他欺骗她•我从未说过他欺骗她•我从未说过他欺骗她•我从未说过他欺骗她•我从未说过他欺骗她变化所强调的词汇，会使整句话的意思也发生相应的变化技巧三•感知觉REVIEW技巧四同感聆听•上帝给了我们一根舌头，两只耳朵，就是让我们少说多听。•听力测试•听力不是与生俱来的，不是说听力没问题，就一定听的明白。听的5个层次忽视地听假装在听同感聆听选择性地听全神贯注地听•耳－－善用你的耳朵•王－－对说话的人表示尊敬．•十目－－保持目光接触•一－－集中精力，一心一意，•心－－投入情感，全心专注．同感聆听•关注说话者的总体沟通(言语,非言语)•识别说话者的感受和想法.•体谅他人并且做出适当的回应.如何做到同感聆听•保持______接触•______微微前倾•点头,做出适当回应.•提问.•避免打断对方，除非万不得已•避免_____举动和手势3R如何做到同感聆听----3R•重复内容(Repeat)---让对方知道我们正在用心地听.•重组内容(Rephrase)---确保我们听到的讯息是正确的.---浅层同感•反映对方的感受(Reflectfeeling)---表示我们能够理解或体谅对方的感受---深层同感•甲：“我用了整整1个月时间来准备这次活动，可最后就因为2号工地没能如期完工，推迟了活动日期。可活动当天又下雨，没达到预期效果。•乙：“你感到很难受，因为你已经非常辛苦地组织筹划这次活动，但没有达成效果。”•丙：“你投入了这么多精力和时间在这次活动上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验。并注意到了活动组织的这些影响因素，今后的组织一定会顺当很多。这些变数我们今后都会充分考虑，加强和施工单位的协调。如何做到同感聆听•分析情绪•分析起因你可以用以下语句表示您了解了对方的情绪:•我可以想象•我可以了解•我明白•我可以感觉到…•换了是我,我也会….•练习:1.顾客太挑剔了,无论我如何做,怎么说他们好象都不满意.”情绪_____起因____回应____•练习:1.班车站点更改了,为什么没有提前通知,搞得我上班差点迟到!情绪_____起因____回应____•练习:1.我不知道我应该怎么做?我总是没法达到业绩指标.我想主管肯定对我不满意.情绪_____起因____回应____•与客户接触的阶段与顾客初步接触向顾客查询与顾客道别同感与同步沟通•接近（辨别顾客类型）---技巧四•打招呼----技巧五•寒喧---技巧六与顾客初步