服务技巧——诺基亚篇

前台服务技巧培训培训人:XXX培训(会场)纪律请大家认真遵守培训纪律问题,在做好相关笔记的同时,请将手机均调为振动状态,如发现在培训过程中手机有在振铃状态下使用者,将会心疼…(罚款)…同时要表演节目的?谢谢合作!诺基亚金言微笑，再微笑；耐心，再耐心。让客户满意是我们不懈的追求。专心、专注、专业以用户为准科技以人为本!什么都是一笑而过!专业，专注，全心服务！微笑服务!全心全意，尽善尽美!完美体现标准恒波科技的正式成立代表着恒波集团的追求客户满意，尊重客户选择，满足客户需求这一理念得到充分的体现.公司一直重视客户服务,作为品牌的质量改进,永远保持阳光服务的宗旨,客户对服务的评价是对所有组成工作的细节综合评判的结果,客户对每一个服务细节的关注和要求是我们阳光服务完美的标准,阳光给人的感觉是热情的,健康的,有生命力的,阳光服务就是通过我们灿烂的笑容,亲切的话语,专业的客户体系,信守的客户承诺,和无微不至的关怀,让客户感受到我们的专业,诚信,贴心的售后服务.顾客愉悦顾客满意(进一步说是顾客愉悦)很大程度上受到一线员工礼节的影响,许多旨在改进服务质量的方案都强调使用像行为模式.转型分析等技术来增强这些小环节对事实的反映.当然,在真实环节中与一线员工有过不愉快经历的顾客往往会排斥有关的产品或服务.同时通过客户电话沟通中得知服务存在的一些问题及收集了客户的部分意见.我的第一感觉是鼓励顾客抱怨,应该与顾客成为朋友,最好的点子有可能就来自顾客.一线人员是征求顾客对改进生产方法的意见的最佳人选,运用来自于顾客的信息来提高质量与服务.但如果顾客们感到抱怨是受鼓励的,他们也可以变得忠诚,而且你应该使他们相信他们的抱怨会得到重视,并促进产品或服务的改进.可以请求顾客们提出意见,鼓励他们帮助产品提高服务质量.售后服务售后服务对专卖店的重要性1售后服务是我们的责任(店员不可认为一旦售后便没有什么责任,如果客户有售后服务的需要,并请求专场店帮助的话,店员应义不容辞地协助客户解决.2明确表明专卖店将以认真执行和履行售后服务责任.新观念,不要因为怕麻烦而产敢向客户直言,客户对于勇于承担售后服务责任的店及店员会产生好感,因而更有可能在该店购机3售前介绍售后服务的详细内容在售前介绍售后的详细内容以及带给客户的好处不但可以给客户留下良好的现象,为了避免因客户了解售后服务的具体范围和方法而可能带来的麻烦.4处理好客户的不满,可树立真正的良好形象,任何专卖店无法保证所有的客户都满意,优秀的店员除了做好客户服务力争避免客户的不满外,应该懂得如何处理和化解客户的不满情绪,真正做到100%客户满意.前台操作程序一认真倾听用户描述故障，如有必要可向用户重复一遍或做笔记。二向用户说明操作程序。先上网查询是否在保修期内，进行第一步判断.三所有手机进入后台维修之前必须征求用户意见在前台拆机检测，并仔细检查外观是否有磨损，部分不需拆机检测的手机也须征求用户意见。总之，任何有疑问的都得事先说明。四属保修的手机直接送入维修间维修。五属非保修的手机送入维修间检测后直接向用户报价。A．如不接受报价，将手机当面装机交于用户.B．如接受报价，填好工单交于用户签名，并说清楚维修后的各项条例.六无论是保修还是非保修的手机，都得给用户一个大概的维修周期。七用户取机时，应检查手机是否贴有维修标贴，故障是否修好,确定无误后将手机交于用户。八维修前后注意事项：a.对好内外码；b.检查手机是否有留存的信息和电话簿做好备份和删除工作。心态的调整我们是这样调整自己的心态做服务久了，见多了各种各样的客户，有的理解你会客气的和你沟通，有的会认为他是来消费的，是上帝，口气行动上先声夺人，我们也不要烦躁，心态要好，平稳对待他，告诉他，客户服务中心和客户没有利害冲突，不是对立的，是平等的，我们是想通过真诚的服务来帮助客户的，如果是由于我们的工作失误造成客户有意见，我们要及时弥补，道歉。如果把个人情绪带到工作中，只会给自已增加烦恼。对待各种各样的人要有各种各样的方式，这也是一种策略和技巧，能屈能伸才能游刃有余。xiaozhong:我觉得当客人不理解我们的时候我们可以慢慢跟他说,说不过来就可以叫别人跟他说,我们是做服务业的,这是很难避免不会发脾气,只要我们记得我们是要对我们的工作负责,这样就可以调节好一点自己的心情了.当客户向自己发泄他的情绪时，你怎么做?别忘了时刻保持良好的心态，不要让别人（特别是顾客）左右你的情绪，这样才能笑对人生。不论顾客如何发泄情绪，你都微笑的看着他们；不论顾客的声音有多大，你都轻言细语的和他们交流。这样一来问题大多能圆满解决（除非顾客成心找茬）围观的人也不会觉得我们有错。善待别人就是善待自己。“世界多么美好，空气多么新鲜”对自己好点吧！！如何处理客户不满为什么客户会不满1因为客户自身(没有达到期望,需要得不到满足,持有偏见,本来就不高兴,对店员缺乏信任,对我们商店环境不满.2因为店员(不兑现承诺,不仔细聆听,不耐烦,缺乏培训,交际能力差,不懂礼貌,不给客户表达情感的机会,产品知识不够,对客户不良的态度,没有紧迫感,漠不关心同他人更亲热,对其它客户态度不良,工作中态度随意.)客户不满想到什么?有人聆听得到尊重,问题的本身受到认真对待,立即见到行动,获得付尝,对犯错误的人受到惩罚,澄清问题使其不再发生感激的态度,紧迫感.如何处理客户的不满A首先评定客户的情绪,和颜相待,表示乐于效劳,遇到什么麻烦了,请跟我讲吧,表示同情和理解,关注,倾听,明确表示承担替客户解决问题的责任,请放心,我一定帮你解决问题.B然后替客户解决问题,当客户情绪稳定时开始探讨解决问题的方案,了解客户的意图,如果能知道客户的意图,店员就会较为顺利地将问题解决,所以店员应该主动地了解客户的意图.例如:我一定帮你解决问题,请问您的具体要求是什么?有时候,为了得到客户的意图,店员需要提出一些提示或建议,很抱歉/对不起,给你带来了麻烦,我马上将你的手机送至客户中心进行检测/维修,你看如何?C积极办理,帮助客户尽快解决问题一旦达成协议,立即替客户解决问题,不要阁,随时通报向客户解决问题的进程,遇到变故,使原来的协议无法完全执行,应尽早通知客户取得客户的谅解,并找出所得解决方案.D留下一个积极的印象当客户的问题得到圆满解决之后,不要忘记进一步给客户留下一个积极的印象,询问客户还有其它要求,再次针对客户以前的不满表示道歉,对于客户提出不满意表示感谢.客户不满时会十分挑剔店员的言行举止,因为在处理客户不满时一定要注意细节,按正确的方式解决.A和颜相待B让对方发泄怒气C表示关注和理解并作记录D如有错误立即改正E明确表示承担替客户解决问题的责任F当客户消气后找出事实以帮助客户G最好同客户一起找出解决方法,H令客户感到舒适和放松I注意对其它客户的影响,必要时请领导出面.应该做的事情糟遇醉酒的顾客晚上20：34的时候，一个顾客（本故事的主人翁）带着满身的酒气来到了我们客服……手机“啪”的一摔！“哎，糟了”吾心中大感不祥！（此手机是9月8日购买的，是返修的，几天前是不开机的，换板维修。而现在手机死机的一塌糊涂，开机就死机，什么都按不了）小心对付，心里七上八下的！接着此人就扯着嗓子喊了，要这要哪的……首先他要求换机，不行！再次要求晚上就要修好，我费了极大的力气才说服他，晚上真的是修不好的！接下来就进入受理拆机流程，一折开手机，最不想发生的事情发生了，进水，进水，主板按键上都已经烧焦了！脑袋嗡的一声，晕死啊，要怎么说呢！先打好前提工作吧，电子产品进水为什么不能保修等一些基础知识……我在那里绕了绕去了，还是主人公发言了，问我要怎么样？是不是说现在就要他出钱去修手机了！尖锐，到了绝战的时刻了。我说：“先生，你很聪明，我想说的你都知道了，这种情况不可以做保修”。接下来的事情就可想而知了……我们的主人公勃然大怒。又说什么凭什么要他出钱，说自己就是没出水，就你们说了算啊?你们上次给我换主板我怎么知道你的板是什么样子的，是不是好的，还有你们上次为什么给我换板啊，为什么上次的情况跟这次差不多你给我修但这次不可以……一大堆的问题，越解释越糟！记忆最深刻的就是，年青人你不要跟我兜圈子，这个社会上不欢迎你这种人的！（我真说不通他怎么能总结出这么经典性的话来呢，呵呵）！谈判失败！时间已经21：20多了！各位同仁们，如果你遇到这种情况会怎么处理呢？如果这样说的话，晚上处理不了，只能等明天了，我说！不行，明天，我还要开会的，我哪这么多时间陪你耗啊，主人公说！看来晚上就只能受理了！最终还好！我的同事，挺身而出。当然主人公要先数落我一番，什么工作态度不行了……。接下来又一次切入正题！（我嘛，只能先消失在他的视线之内！）……………………先生啊，我们尽量在不产生费用的情况下帮你维修谈话中，传出主人公的话来，进液了这已经是一个不可否认的事实了！我想事情该结束了！没想到让他签非保协议的时候，他又说开了，是你们说我进液了的，我可没有进水啊，我这样做是对不起我自己的！^……最终还是受理进来了！为什么，大家眼晴所见的，在客人无理要求的时候，总是那么难以站住脚跟？这件事,给我的收获真的蛮大的!真的很佩服,我的那位同事(来自北方一个女孩子)可以这么圆满的处理好这件事!不知道你看了这个故事,有什么感触吗?很多时候,刚买了新机不出液的,而且是自己还不知道的情况下的顾客,就同本故事的主人公一样,是醉酒的,但是他们的要求却是最原始的!但是我们没有办法的!进入售后服务好长时间了,又时常常在想我们的服务底线到底是什么?我想只有我们把服务的底线定的越精确,我们的服务水平同服务技巧才能提升的越高!没有办法精确到什么程度的,规定是死的人是活的,大家都知道规定是怎么样的,但是实际遇上了又会不一样,只能灵活应对的.进液是手机大家都知道是非保修的,但是顾客会找一大堆理由,或者怀疑买的时候就已经进液了;或是说是质量不好,一点液体都不能防.唉~~顾客的心情我们能理解,但是顾客都是把我们当成讨债鬼只想要钱!顾客不能理解我们,我们只能尽己所能说服顾客了.下面通过以上例子作参考,参加角色扮演…….2月10几号我接到一部7610，是开机死机的机器，我们这边处理不了，做了返厂处理，现在都一个多月了还没回来，那位顾客都打了N个电话，甚至都叫我哥哥了，不知道该怎么解释才好？请师哥师姐帮忙！~！~！在这个问题上必须给顾客确定的返回时间，因为送修的时间太长了，（客人是不会理会我们工作流程的）但不管手机是否缺件或者其它因素，过程当然需要你们用尽一切办法跟区域工程师或者三级沟通！有的顾客甚至要我们写上书面的承诺，在指定的时间内回来，如果回不来怎么处理之类的.（顾客认为：不给咱们压力，咱们是不会重视他的，口头上的承诺更免谈）在当今社会，消费意识越来越强烈，换言之，我们的工作就越来越艰难！不过，在这件事情上，再做多余的解释是没用的，不管有多么堂皇的理由也是说不过去，用顾客的话说：就算是其它牌子的手机也不用那么久的时间，何况说是NOKIA，还怎么叫人相信啊？呵呵~~即使给其提供了备用机，也无济于事。所以~~在这个时候，请拿出实际行动来解决这个问题吧。自由言论当用户说你们为什么要给我换板，我们怎么回答?遇到用户手机外壳有划痕，该怎么办?关于经销商赠送的非正品电池的处理?用户打电话过来查询手机的串号有没有保修，你们是怎么样跟他说的?如果用户投诉手机说明书中哪个功能与手机不符，我们应该怎么回复？当用户说你们为什么要给我换板，我们怎么回答?1.更换机芯是我们为确保一小时服务提供的一种服务；2.我们工程师发现您手机的故障不能立即修复好，为了保障您能及时的使用到手机，我们就给您提供更换机芯（是指不包括外壳的手机）服务；3.这些给您更换的机芯都是经过厂家检测的好机芯，您可以放心使用；4.给您更换完的机芯可享有