服务技巧培训（平息客户不满）（PPT 28页）

学习目标：分析客户不满的原因掌握平息客户不满的方法掌握平时客户接待的技巧太气人了！每个人都有当顾客的经历，也必定有受到伤害，或委屈、或羞辱、或愤怒、或难堪、或不满……，说出你曾经历过的、导致你产生以上情绪的原因及你采取的行动排了很长的队后，他告诉你排除了队。不得不象青蛙一样在销售部、财务部、生产部之间跳来跳去。他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。他一边咬着口香糖，一边回答你的问题。你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。你觉得他对你的态度不好他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现你做事情不正确时遭到了嘲弄。你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气。你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。你所得到的和你预期的不相符。你觉得他们的素质没高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。……防患于未然哟！顾客不满的原因是各式各样的，有些是有道理的，有些是没有道理的。你认为顾客的不满是可以避免的吗？如果是，有哪些？不满的顾客有什么样的表现？很难伺候、大吵大闹、告状、象斗牛？如果碰上了这样的顾客，你愿意去平息他的不满吗？为什么？美国华盛顿特区的技术援助研究项目提供的统计数据令人吃惊：96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的顾客会投诉。技术援助研究机构的研究表明，96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，每一个不满意的顾客将至少告诉15个人。——这简直太可怕了！唉，爱有多深，恨有多深当顾客对于他们信赖而又抱着高期待的商家产生精神上或物质上的不满与愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地抱怨。提出抱怨的顾客若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要来得高；有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%；会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%；提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%；提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%。当你带着对方是个蠢货、白痴……的心态去接待这个不满的顾客会有什么后果？一旦你给客户贴上一个这样的标签，形成一种负面评价，这就大大改变你看待对方、与其讲话的方式，这样无形之中你与顾客已经形成了对立的局面，你会变得容易发怒、容易失去理智，甚至与顾客争吵，这时你和顾客已不是在解决问题，而是两个失去理智的疯子。用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来。如：我能明白你为什么觉得那样；我明白你的意思；那一定非常难过；我理解那一定使人心灰意冷；我对此感到非常遗憾。让顾客发泄充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题；收集信息；给出一个解决的方法；如果顾客仍不满意，问问他的意见；跟踪服务。当顾客不满时，他一定是心烦意乱，这时他只想做两件事：第一，想表达他的感情；第二，想使他的问题得以解决。只有在客户发泄完毕后，他们才会听你要说的话。闭口不言（保持沉默，勿打断对方）仔细聆听（超越情感束缚，把注意力转移到事实上）让顾客知道你在听他们说（不断点头、不时地说“嗯、啊”、保持眼神交流）No,No,No!说声对不起（“顾客总是对的”）让顾客知道你已经了解了他的问题（你是说……）道歉并非主动承认错误！提问的作用：获取被顾客省略或忘了告诉你的信息；搞清楚顾客到底是要什么？了解身份的问题（请问你是哪个片区的？）描述性问题（请把事情经过讲述一遍，好吗）澄清性问题（你觉得有多少钱才算富有？）有答案可选的问题（你看见门是开着还是关着？）结果问题（我重新给你开张票如何？）询问其他要求的问题（还有必的需要帮忙吗？）请在客户抱怨过程中用以上6种提问方式收集所需信息有一对恋爱中的男女，一个晚上，男的同事找男没找到于是请女帮找，女给男打电话，没人接。第二天两人开始了情感对话。女：昨晚你到哪去了？男：你为何老干涉我的行动自由？女：你同事找你，电话打到我这儿了。男：哦，我带我表妹吃肯德基去了。女：几个人？男：就我们俩，我牵着她去的，她还坐我腿上呢。女：你居然和别的女人如此亲近！啪……（一记耳光）男：你为什么打我？女：你和你表妹什么关系？兄妹恋呀？男：兄妹关系呀，她才3岁，我22岁！女：啊？从这个故事中你想到了什么？提问时的注意事项：学会使用“因为”问足够的问题。倾听顾客的回答重开订单更换次品替代……拿出一个双方均可接受的解决方案你曾经用过的、或你认为可以用于解决问题的方法有哪些？补偿性关照（因为损坏或错误无法补救，问题往往难以真正取得圆满的结果时采取）免费的赠品（礼物、商品或服务）价格上打折公司吸纳额外成本个人交往……李文的公司旁边开了一家复印店，都是新型的复印机。李第一次光顾时，因为员工缺乏训练，李等了一个小时才复印完。他们向李道歉，解释所发生的事，并给了李一张可免费复印100张的赠券。李想，不错，相当公平，他刚开张，要是动作能熟练点儿，情况就好了。一个星期后，李又去了，结果又等了45分钟。他们又道歉、解释，仍然给了李一张可免费复印100张的赠券。这一次李有点不理解了！从这个案例中你学到了什么？解决投诉的关键就是要干净彻底地、令顾客满意。•抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决方法。这时你一定要问顾客他希望问题如何解决，如：“你希望我们怎么做？”如果顾客的要求可以接受，那就迅速愉快地完成。•公司的担忧李从一家超市订购了一件葡萄酒，当酒被送到家里时，李并没有立即去检查，而是一个星期后才打开箱子，这时他发现其中一瓶打碎了。李很生气，打电话找这家超市理论。超市的服务人员耐心地听完了李的“批评”，很有礼貌地道歉，并且说重新补一瓶酒给李。可是李觉得这不足以平息他的不满，他提出商店应该换一件给他。超市人员答应了这个要求。半个小时后，李收到了一件新的葡萄酒。然而令他吃惊的是，几天后他得知那瓶酒是他的孩子打碎的。于是他从心里想：他将是这个超市的忠实客户。请按六步骤平息客户的不满练一练通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其它问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。•它可以达到如下效果：•强调你对顾客的诚意•深深地打动你的顾客•足以让顾客印象深刻•加强顾客的忠诚度。我是第一掌握交际的艺术，注意你的语速、音量、音调、音强、态度提高你的业务技能和服务技巧，力求娴熟、高效。控制好自己的情绪、并且有信心处理好莫名其妙地头痛生气表现无礼或粗鲁害怕，不知所措语调僵硬，“脸色”难看……在与向你发泄不满的客户打交道时，你有什么反应？“你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。