服务文化决胜未来

服务文化决胜未来！（5天）——强化文化自觉提升服务品位效益中国服务文化研究会会长北京大学经济学院教授服务文化新科学开创者中国酒店管理协会副会长陈步峰共享网站：中国服务文化网[e-mail]服务文化新科学创造的价值卖点①观念突围反思超越与市俱进顾客为是②强化责任使命提升用心用情快乐服务的动力能力③创新升级提升服务品质。打造强势服务品牌④文化自觉。建设和谐共赢的服务文化提升服务品位⑤培养内部服务讲师和服务明星，打造一流职业化团队⑥提升形象，和谐关系。提高服务文化的贡献度让企业更有尊严让员工更有魅力促进企业科学发展方法：撞击反射沟通互动参与共享杂交落地作为总经理和职业经理，您是否一直在思考这些瓶颈难点热点？为什么许多企业难以做强做长做舒畅？为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离？为什么员工出现了服务倦怠浮躁痴呆忧郁症？为什么服务的效果反差出奇的大？为什么经济贡献度很高内外关系却不尽和谐？如何激发服务的动力活力，使员工快乐智能品牌服务如何使员工由“职业杀手”修炼为客户青睐的服务明星如何提升内部服务品质，提高服务的整体效益？如何创建名副其实的五星级服务，打造知名服务品牌如何解决文化缺失症麻木症,建设有尊严的伟大企业？提示：文化已经从幕后走到台中央主旋律，社会大众都用文化的视觉品评你的家的价值德行。必须提升文化服务的贡献四流企业三流企业二流企业一流企业卖产品卖品牌卖标准卖思想产品只能让企业进入到价格竞争的败局！品牌让消费者对你有信任感！标准让消费者认为你是行业的权威者！思想让消费者成为你的永久忠诚者！不同的商业模式重视服务文化与否与其经营业绩对比重视服务文化的公司不重视服务文化的公司总收入平均增长率682％166％员工增长282％36％股票价格901％74％公司净收入756％1％服务文化新科学体系五版块①服务经济时代的文化思考②强化文化自觉提升服务品位效益③建设深植文化（谁来建建什么如何建）④强化服务意识提高服务自觉⑤科学定位顾客解析服务基因⑥修炼阳光心态提升快乐服务智慧⑦优化机制战略活化流程体系⑧探寻服务科学创新升华价值⑨精心经营顾客创造信赖忠诚⑩创新服务模式彰显特色魅力11提升化怨为机艺术积极开发抱怨财富12加强职业化修炼提升服务资质13打造服务品牌提高文化服务贡献度服务文化体系核心动力基础载体支撑保证价值理念意识定位心态修炼环环相扣支撑辉映的新科学体系展示升华创新创新模式品牌明星星级服务行为规范服务流程服务机制第一单元服务经济时代的文化思考！——反思超越顾客为是•共享要点——①服务经济时代“双五特征”五大理念②因文化而有魅力的七大理由③文化自觉的八大要点④文化定位的九大思考⑤文化定位的五大境界⑥职业服务人的五大角色⑦文化使者的五个须知⑧职业服务员的九大魅力⑨经营管理服务营销的首要问题⑩创造忠诚赢订单有无“秘籍”？11如何创建伟大而有魅力的企业？服务经济在经济层面五大特征：GDP服务化;就业人口服务化;制造服务化；服务工业化;制造服务融合化文化社会层面五大特征：人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味！五大理念：文化自觉服务制胜与市俱进专核互补和谐共赢经营管理服务营销的首要问题“五必懂”①——客户？②——需求？③——价值？④——感受？⑤——共赢？创造忠诚赢订单五大“秘籍”①认同——②欣赏——③接受——④信赖——⑤感受——文化自觉——在文化上的觉悟觉醒和担当①定位使命②形象系统③机制流程④反思提升⑤示范认同⑥创新品牌⑦讲师明星⑧社会共鸣必须明确文化定位坐标的九大问题我是谁？•我将来是谁？•社会看我是谁？他为什么这么看我？•我希望社会看我是谁？我为谁？存在价值•我的文化个性是什么？•“我”在和谐社会中发挥什么作用？文化建设的切入点发光点突破口在那里？•讨论共享：①卓越公司的文化定位（举例）②贵公司的文化定位？③文化赢得尊严魅力的理由？④贵公司的服务优势⑤给顾客购买公司服务的五大理由让企业有尊严文化服务贡献度九要素①文化力②故事力③深植力④亲和力⑤感召力⑥创新力⑦服务力⑧智慧力⑨辐射力职业服务员五大责任角色定位①对上—执行者②对下—服务员③同事—协调员④客户—顾问⑤社会—报喜鸟职业服务人“五个须知”①历程传统②品牌地位③愿景定位④优势故事⑤领导品牌职业服务人九大人格魅力①好性格②善公关③解人意④敢负责⑤反应快⑥协作好⑦爱谦和⑧抗打击⑨好习惯第二单元•强化服务文化自觉•提升服务营销的品位效益—研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化一、以文化的视角科学定义服务本质服务：满足他人需求的价值多赢的情感性劳动基础：“尊重”和“服从”。本质：文化情感的互动价值责任信任的确立讨论：如何理解尊重内涵尊从顾客的“三大纪律八项注意”“顾客永远正确”的5大理由5大铁律5大原则服务文化定义：企业群体信奉践行的服务价值理念和行为规范的综合服务文化的功效魅力!——服务文化是专门研究开发提升服务的文化开发服务;经营管理;快乐感恩;品牌创新;情感共鸣;和谐共赢世界百强品牌成功秘诀：人本顾客感恩责任创新开放效能敏锐体验超值小超市缘何荣登500强魁首宝座？日落原则：十步原则：薄利原则：关爱原则：快乐原则：中心原则：GE：经理人的摇篮商界的西点军校客户是公司的核心,他们将对质量进行定义；对客户充满热忱；以客户的成功衡量我们的成功IBM成就客户创新为要、诚信负责松下：致力于世界文化的进展华为：聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值卓越的文化服务型企业是怎样炼成的？湖南三一重工为何一鹤冲天？钢铁巨人缘何创造出卖方市场？大连物业如何铸就和谐关系？平安保险缘何异军突起？海尔赢家通吃的秘诀是什么？联想缘何创造了蛇吞大象的神话？北雁商城70%的份额是怎样创造的？日照供电“诚信彩虹”的品牌魅力？全聚德的“中国服务”魅力特征黑松林粘合剂厂元和创造“六零六百”记录？历史证明：•凡是成就大事业者，都是理想集团，而不是利益集团•惟有文化的力量才能确保一项伟大事业的生生不息、绵延不绝！•短期的合作可以靠利益纽带，长期共事还得靠价值观•和“态度”共识，靠灵魂深处的志同道合！•领会组织建设的精髓和真理，以一种文化精神成就伟大事业！各民族最辉煌值得自豪的个性最鲜明的是文化；人与文化相伴，文化与人相连。文化的本质是人化。文化最重要的作用是“化人”。各个企业最具个性特色、最富有发展生机和活力的源泉是文化；没有文化的企业是做不长做不强的企业知名企业家最闪光的个人魅力是文化职业经理的发展空间在于文化底蕴没有文化的员工是不受欢迎的员工我们走进服务文化制胜新时代!文化是最高境界层次的服务与管理。引领人们在更高的层面上经营创新，按价值观的要求创造性满足参差不齐的顾客的多元化需求，艺术性的应对没有标准答案的突发事件。建设服务文化崇高伟大任重道远！①时代的要求经济的必然②社会和谐、文化繁荣的标志、保证和助推器③最高层次的经营提升竞争力的利器④基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀⑤价值多赢的平台，成就员工顾客的充电器。⑥破解误区的金钥匙，提升服务品质的源动力•服务文化赢在当今决胜未来做强做长每个企业要由生产型经营型尽快转型为“服务型、文化型、创新型、智慧型、健康型幸福尊严企业！谁转型早谁将引领时代风骚制造业急需转型政府媒体垄断示范第三单元如何建设和谐共赢的服务文化：精彩过程满意结果——谁来建？怎么建？建什么？共享内容①精彩的过程：②满意的结果：落地有效③有效认同科学深植九大举措④文化建设六大要素⑤文化深植达到“六化”目标：⑥卓越的服务文化是怎样炼成的⑦首席文化官必须解答九大问题二、满意的结果：落地有效①体系完善②个性鲜明③品位高雅④员工认同⑤社会共鸣⑥时代引领四、文化建设六大要素1、有体系2、有机制3、有品牌4、有故事5、有培训6、有传播第四单元强化服务意识提高服务自觉-----服务神圣快乐光荣！•共享要点——①影响服务品质提高的十大误区②应牢固确立的文化定式③服务的五个层次④用心服务的五大要素⑤用情服务的十大亮点⑥应强化的十大服务意识⑦卓越服务创造六大共赢价值⑧优质服务的八大利好强化“双为双成”意识让服务成为生活方式•—中外服务差距30年的根本原因在于文化缺失•牢固确立服务文化定式：•服务是我的责任使命！我必须接受它的全部！贡献我的一切甚至生命！服务神圣快乐光荣！幸福和谐是服务出来的：人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调合作互补、处处公平方便顺畅，相互尊重包容感恩，大家都为社会争做发光体，才会有生活的宁静和美好•不同的文化彰显5个服务层次①用利服务：低劣逐利②用力服务：消极逐客③用心服务：优秀服务④用情服务：感动服务⑤用智服务：艺术共鸣结合实际讨论：如何用心用情用智服务？如何创建“五型企业”“五型机关”？卓越服务创造六大共赢价值①产品质量监测器②人际情感交换器③市场需求感应器④品牌传播助推器⑤完善方案变压器⑥体现价值孵化器•必须强化修炼十大服务意识①服务员②文化者③双为双成④天命荣幸⑤商品资质⑥角色演员⑦尊重服从⑧协同互动⑨永无止境⑩方案多赢第五单元科学定位顾客解析服务基因——感悟服务真谛用心真诚服务解读定位顾客服务内涵的20条理念共享内容①澄清顾客身份误区牢记待客“八戒”②八条金律科学定位经营中心顾客③客户还是什么？无处不在的客户意识④读懂洞悉了解理解平和宽容投其所好⑤现代服务营销拓展了顾客概念⑥现代服务理念的十大转型⑦解读定位顾客服务内涵的20条理念⑧内部客户服务的十大原则理念：⑨提升服务链运转效率“九要素”第六单元修炼阳光心态提高快乐服务的能力——快乐享受服务是道德智慧能力共享内容一、快乐和快乐服务的内涵特征二、快乐服务的六大意义源泉三、是谁偷走了我们的快乐？四、和谐快乐通道，营造快乐家园——建设快乐文化五、快乐服务的十大智慧源泉——为您的服务安装奔腾快乐的芯（心）六、创造快乐升华境界——快乐五个层次七、修炼阳光心态，激情快乐服务八、乐观心态幽默性格快乐生活时时刻刻“快乐十八招”九、中外快乐服务案例•第七单元探寻服务科学创新升华价值——实施服务革命开发服务金矿创新升级转型提速掌握“五五定律”一、五次革命激活力二、五大法宝搞创新三、五把钥匙科学用四、科学界定标准化五、精准求实提品位五大法宝搞创新服务金矿深开发①有形产品服务化②无形服务有形化③行业服务家电化④电子服务数字化⑤艺术服务品牌化科学界定标准化夯实根基创五星•——星级凸现服务差异助推服务转型升级•一星级：规范标准二星级：高效科学三星级：深度精细四星级：卓越服务五星级：魅力传奇第八单元精心经营顾客创造信赖忠诚——顾客的忠诚率就是企业的竞争力第九单元创新服务模式彰显特色魅力--定位定乾坤卖点卖希望化腐朽为神奇的服务艺术规范服务亲情服务一站到底人性服务精细服务体验服务化怨为机服务智能服务：点石成金的艺术---分享智能服务“十八法”降龙十八掌第十单元提升化怨为机艺术开发抱怨财富---投诉就是服务抱怨就是礼物•共享内容①投诉居高不下的7大社会根由②投诉环节的常见的六个错误③处理不好投诉的六大误区④欢迎投诉的九大利好！⑤最佳时机获取抱怨信息的六大举措⑥坚持忠诚补救十大原则⑦忠诚补救十大技能艺术步骤第十一单元强化职业化修炼提升服务资质——我形我塑修炼礼仪，提升形象展示魅力•共享内容第一项修炼：“悟”——明晰定位演好角色第二项修炼：“觉”——强化意识服务自觉第三项修炼：“看”——察颜观色破译需求第四项修炼：“听”——尊重谦恭信息畅通第五项修炼：“说”——提升话术共振共鸣第六项修炼：“动”——因您而变为您而动第七项修炼：“笑”——传递关爱赢得青睐第八项修炼：“乐”——情感共鸣和谐共赢规范服务内容①职业服务员“五会”要求②职业服务人八条件③迎客形象首因效应6关键④礼仪尊重七要素：⑤服务态度待客之道七环节八要求⑥提升通话效益的六项注意⑦服务语言艺术“十项修炼”⑧优雅的服务行为十项修炼⑨良好风貌十亮点⑩姿态美的五大亮点第十二单元打造服务品牌提升文化服务贡献度——赢得忠诚的点金术基业常青的杀手锏•共享内容①服务品牌的5大特征、功