服务新概念

1服务新概念全心全意为人民服务2为什么要服务？一次成功的销售：个人客户(顾客)公司———三赢政策3搬家3%和同业有交情5%价格过高9%产品品质不佳14%服务不满意68%其他因素1%搬家和同业有交情价格过高产品品质不佳服务不满意其他因素4服务的定义广义：与客户保持并不断加强联系。狭义：与消费项目有关的服务。5服务新概念营销员与客户接触的第一次开始，服务就已经开始了顾客享受消费项目之后，进入一个服务高峰6售后服务应注意的要点11、时间与频率的设定、时间与频率的设定**年度服务的事项年度服务的事项**每日服务拜访计划每日服务拜访计划**特殊日期服务拜访特殊日期服务拜访**日常性服务拜访日常性服务拜访*公司资讯的提供*客户权益的宣达*公司的邀请或宣传*附加价值服务*其他服务22、内容的安排、内容的安排7提高客户售后服务满意的方法••遵守一个原则遵守一个原则——你和你的客户都你和你的客户都能从该项服务中获得利益能从该项服务中获得利益••重视长期利益重视长期利益••承诺重于一切承诺重于一切••以客户的立场解决问题以客户的立场解决问题••注意客户需求的改变注意客户需求的改变••重视客户诉怨重视客户诉怨••常与客户联系常与客户联系8永续经营思路繁殖经营畜牧经营围猎经营9服务的环节售前服务售中服务售后服务努力诚真友良性循环情10服务工作应努力的方向服务服务再服务准客户客户客户外延转介绍客户来源中心11服务内容及基本动作1、售前服务：A、宣传健康的观念。B、消除客户的不信任。C、弥补我们对健康常识的不足。开拓接触12服务内容及基本动作2、售中服务：替客户着想、把握客户的真正需求。促成13服务内容及基本动作3、售后服务：A、客户自觉自愿地向别人介绍你，并对你进行良好评价。B、保持业务发展。客户外延14应有的系列服务理念一种信念：服务至上二种结果：1、个人永续经营（点种）2、强化顾客的心理依赖三种习惯：1、有朋友请给我介绍2、我能帮您什么忙吗？3、认识老客户15四种方法：1、面谈2、电话、3、信函4、创意、五种理由：1、为您2、为家人3、为朋友4、为我、5、为公司16服务的价值一、开拓客户成功率对比：第一种陌生拜访：10--30%（难度大、可信度低）第二种转介绍：30--80%（难度小、客源好、可信度高）二、友情转介绍的价值：1、一个老客户介绍6位客户、据统计数字表明，能有2位客户、2位潜在客户、2位非客户。17服务的价值就是做好服务,可以增加收入，可以建立良好人际关系，可以为自己未来的发展打下坚实的基础。18创意服务技巧一、节假日问候，A、现在有多少节日？B、特殊、吉祥日子。二、健康联系（了解客户的思想及意图）。三、协助客户整理身体健康概况。（加深客户对足疗保健的认识及寻找机会）。19创意服务技巧四、为客户提供所关心的信息。五、介绍自己、公司等的变化。六、小礼物的使用。七、自己制作小礼物。八、超值服务……*关键是培养和增加友情2021222324无限的祝福送给您2526请您看看冰灯，漂亮吗？27送您一个好心情……28如何做好面对面服务29为客户服务的品质a、了解顾客的需要b、满足顾客需求c、关心客户d、超越顾客期待的服务品质30顾客服务的5原则速度微笑真诚聪明学习31服务人员的基本品质1优良态度2仪容仪表3文明用语32接待顾客的说话技巧331、请求式语气比命令式语气更有亲和性提示：寻求沟通的契机话术范例：麻烦您一下，仅仅耽误您几分钟时间，允许我将您最需要的介绍给您，相信您一定会感兴趣……342、肯定式语气比否定式语气更有信赖感。提示：客户的信心来自我们的鼓励。话术范例：我为您介绍的这种项目，完全是根据您的身体需求而定，更是通过我的仔细思考，您完全可以放心……353、先道歉比先拒绝更使顾客安心。提示：以退为进，取得客户的好感。话术范例：真不好意思，您这样理解，是我没有把意思表达清楚，像您这样认真的态度可以看出您是一位极有责任心的人，问题是这样的……364、先说缺点再说优点更具说服力。提示：暴露弱点正是信心的表现。话术范例：我们的项目价格稍高了一些，但是物有所值，我们用足疗保健的目的就是让我们的身体更加健康，如果这种项目真的对我们有好处，花再多一点的钱也值得，您说对吗？375、不说顾客不爱听的话提示：别让语言成为你销售的阻碍。386、礼貌金字塔请谢谢对不起不用客气太麻烦你了我可以……吗需要我为你服务吗39七、倾听的重要40•1、充分利用肢体语言*态度上表现出倾听的神情。眼神专注并保持微笑；*身体微微倾向发言者，点头思考，坐姿，记录412、倾听注意点*记住对方的名字，﹡知道对方所谈论的话题中心*表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度；*避免在谈话中途插嘴。*适当的表扬对方，要有宽容、忍耐的气量；423、沟通技巧*复述对方的话中真意。*利用一些能让对方打开话匣的问话。43优质的服务是成功的基础44不断提升自己的服务价值！主动服务,被动行销！