服务明星评选方案

武汉菱角湖万达广场半年度服务明星/优秀店长评选方案2011-5-25第一章、评选初衷提要第二章、评选原则第三章、其他要求第四章、评选细则第五章、费用预算评选时间评选对象报名方式及流程评选规则奖励机制第六章、相关表格评选初衷为激励员工充分发挥主观能动性，提高工作热情，并能刻苦钻研商品专业知识，提高工作技能，实现销售增长,促使一批“思想领先、业务过硬、技能娴熟、工作高效、作风踏实”的优秀员工脱颖而出，通过对优秀导购员进行奖励，一方面稳定导购员队伍，一方面激励他们做好销售，进一步激发员工活力，鼓励员工主动学习、自我提升，自我发展，在内部形成“比、学、赶、帮、超”的良好工作氛围。评定原则公平公正公开1、公平、公正、公开的原则。2、择优评选、宁少毋滥的原则。3、以销售第一线工作岗位为主的原则其他要求一、各楼层负责人要严格考核，切实把关，认真组织本楼层的星级员工评比工作，把真正优秀的员工评选出来。二、各楼层要深刻领会广场开展此活动的精神，充分利用好此项激励机制，使之在调动员工工作热情过程中，起到积极作用。三、各楼层要认真组织员工做好每月自我总结，肯定成绩找出差距改正不足，形成一个创先进、争上游的良好氛围。四、各楼层抓好评选工作的同时，要认真做好资料存档及奖励兑现工作。评选细则评选时间评选对象报名方式及流程评选规则奖励机制评选时间一、评选周期：半年二、本次评选期间：2010年12月——2011年7月报名截止日期：2011年7月10日四、初评日期：2011年7月12日复评日期：2011年7月25日三、报名起始日期：2011年7月1日五、评选成绩公布日期：2011年7月25日评选对象一、在本广场商铺工作满三个月以上；二、具有高中或相当于高中以上文化学历；（有特殊贡献或技能可适当放宽）三、对本职工作尽职尽责，具有良好的工作态度和责任心；四、遵守广场各项规章制度，熟练掌握各项服务规范，无违规违纪记录；五、为顾客提供周到服务，服务性投诉为零；六、业务知识熟练，并熟悉本岗位相关的法律法规。报名方式及流程个人报名方式商铺推荐方式楼管推荐方式个人或商铺至商户群下载报名申请表格本人填写报名申请表在报名截止期前将申请表交至总服务台评选规则评选流程评选办法评选要求考核总分构成级别划分及编制考题准备奖励机制评选流程整理并审核报名表根据考核评分及评选要求填写考核表（笔试+日常考核）推荐楼层候选人召开候选人评定会议并确定决赛名单召开评定会议并确定名单（竞选演讲+服务性才艺+现场提问）名单报至总部领导审批楼面评审组流程评审会流程评选办法（一）由营运部为单位成立评审会，具体负责服务明星及优秀店长的整体评审工作。以楼层为单位成立初评小组，具体负责本楼层服务明星及优秀店长评比活动的组织与评审工作。组长：朱俊婷（营运经理）成员：营运主管、营运助理（二）具体办法1、由楼层评审组对本楼层参评员工组织考核，并将每名员工的考核情况填写到考评记录中。2、由楼层评审组于7月12日前完成汇总统计本楼层考核数据。3、由楼层评审组根据考核情况推荐出本楼层候选人，并于7月12日前报至评审会。4、审评会于7月15日前召开评审初选会议，于7月25日召开复赛，确定名单后于7月15日前报公司领导审批。（三）根据评比条件，原则上每楼层至少各出一名星级员工及优秀店长。楼层评审组构成：楼层主管楼层助理评审会构成：营运副总营运经理物管部经理工程部经理企划部经理财务部经理人事行政部经理评选要求序号项目具体要求备注服务明星优秀店长1基本要求在广场工作满3个月在广场工作满3个月，且担任店长职务的2专业技能1、技能考核80分以上2、能熟练掌握本柜90%以上商品知识1、技能考核90分以上2、能熟练掌握本柜95%以上商品知识考核标准以员工星级考试分数为准3销售达成可无月销售达成率在90%以上3次及以上4服务规范违纪率0违纪率0具体标准参照各岗位服务规范要求5特色服务可无可无6思想意识能积极参与团队活动，在团队活动中表现良好，互助意识强；7服从管理能自觉遵守公司各项制度，服从管理，严格要求。服务明星初评考核总分构成序号项目具体内容占比备注1专业技能营业员技能考核（笔试）30分考核标准以考试分数为准2服务规范按营业员服务规范执行，有违规现象进行扣分处理。30分3销售业绩相关销售指标完成情况20分4思想意识职业意识强；能积极参加门店集体活动，主动参与门店经营管理工作，提出合理化建议；团队凝聚力强。10分5服从管理按时按质完成店长及楼管下达工作指标及任务10分6顾客书面及口头表扬/特别贡献附加分-每单次在总服务台有效记录表扬加1分优秀店长初评考核总分构成序号项目具体内容占比备注1专业技能营业员技能考核（笔试）20分考核标准以考试分数为准2服务规范按营业员服务规范执行，有违规现象进行扣分处理。20分3店铺管理人员管理及货品管理25分4思想意识职业意识强；能积极参加门店集体活动，主动参与门店经营管理工作，提出合理化建议；团队凝聚力强，能带领团队共同进步。15分5销售达成月销售达成率完成10分以12月—6月共计七个月为考核基数=每个月销售达成率相加/7*10（10分封顶）6服从管理按时按质完成公司及万达广场下达工作指标及任务10分7顾客书面及口头表扬/特别贡献附加分-每单次在总服务台有效记录表扬加1分复评考核总分构成序号服务明星占比优秀店长占比备注15分钟的个人演讲内容50%5分钟的个人演讲内容40%2个人才艺表演50%个人才艺表演30%3现场回答评委问题30%100%100%复评考核规则•1、通过了初评考核的员工按报名需求分为服务明星组和优秀店长组分别进行复评；•2、入选服务明星组的员工需要准备5分钟的个人演讲内容（题材不限，但必须是积极向上的）及个人才艺表演。•3、入选优秀店长组的员工需要准备5分钟的个人演讲内容（以工作中的管理心得和实际案例为准）、解答评委的现场提问及个人才艺表演。•4、评委团对入选员工的表现进行评分，并现场评选出服务明星人员及优秀店长人员。（服务明星取综合评分成绩前五名、优秀店长取综合评分成绩前三名）•5、由XXX现场颁奖。复评楼层相关要求•1、各楼层对入选复评的员工及时通知，确保每位复评人员有充足时间进行准备；•2、企划部负责复评现场布置工作；•3、各楼层负责人要负责复评现场本楼层气氛的布置，每楼层要有相应口号，并组织专门的啦啦队进行鼓励；•4、复评现场评委打分时间，组织小游戏，各楼层人员必须积极参加；•5、对于评选上的服务明星、优秀店长，各楼层要组织其他员工进行学习。级别划分及编制项目人数服务明星5优秀店长3奖励机制♣凡授予称号将给予津贴标准为：服务明星津贴：500元优秀店长津贴：500元1、凡被评选为服务明星及优秀店长的员工，可享受相应津贴（见津贴标准）。2、广场将在内部大力表彰服务明星及优秀店长的事迹。并将照片、名字及主要事迹公布在总服务台光荣榜上。3、凡被评选为星级员工者，广场将颁发“服务明星”特殊标牌及“服务明星证书”。凡被评选为优秀店长者，广场将颁发“优秀店长”特殊标牌及“优秀店长证书”。4、凡被评选为星级员工者，广场推荐作为商铺后备管理干部选拔及晋升过程中必备的条件之一。考题准备考试试卷考试题型场地布置考试复习参考材料日常考核标准笔试题型1、判断题（在括号内画“”或“”，并将错误的地方改正过来，判断正确得1分，改正正确得1分。每题2分，共20分）2、单项选择题：（将选择的代号填在括号内。每题1分，共20分）3、多项选择题：（将选择的代号填在括号内，多答、漏答均不得分。每题2分，共20分）4、简答题（每题5分，共10分）5、案例分析题（对所给出的服务案例进行点评，并结合星级服务及质量管理体系内容要求指出案例中正确以及错误之处，并提出建议和自己应该如何做。（每题10分，共20分）6、发挥题（按要求写出正确答案或写出自己的想法及合理化建议。（每题5分，共10分）笔试考试题暂无考试复习参考材料1、“员工手册”2、消费者权益保护法3、产品质量法4、三包法5、消防知识6、服务技巧日常考核标准1、时间依据：二O一O年十二月十八日至二○一一年七月一日2、扣分原则：卫生不合格、口头批评0.5分/次，一级违纪1分/次，二级违纪2分/次。3、考核依据：①商户日常考核②万达营运日常考核费用预算等级人数津贴总计服务明星52001000优秀店长3200600合计81600物品需求份数金额总计证书8不详不详特殊胸牌8不详不详津贴8-1600其他--300合计--不详奖励津贴明细费用明细相关表格服务明星初赛考核评定表姓名商户号商户名称照片入职时间报名方式评定内容分值标准成绩评语评分人专业技能考试30服务规范30销售业绩完成20思想意识10服从管理10特殊贡献附加分受到顾客表扬附加分总分楼面评审组意见：总排名评语：评审会意见：评语：部门经理意见：分管副总意见：总经理意见：服务明星报名申请表姓名性别商户号照片入职时间报名方式商户名称评定内容自荐优势专业技能考试服务规范销售业绩完成思想意识服从管理特殊贡献受到顾客表扬直级领导评语：同事评语：服务明星决赛评定表姓名商户号商户名称照片入职时间报名方式评定内容分值标准成绩评语评分人竞选演讲40服务性才艺30现场回答评委问题30总分楼面评审组意见：总排名评语：评审会评定意见：评语：部门经理意见：分管副总意见：总经理意见：优秀店长初赛考核评定表姓名商户号商户名称照片入职时间报名方式评定内容分值标准成绩评语评分人专业技能考试20服务规范20店铺管理25思想意识15销售达成10服从管理10顾客书面及口头表扬/特别贡献附加分总分楼面评审组意见：总排名评语：评审会意见：评语：部门经理意见：分管副总意见：总经理意见：优秀店长报名申请表姓名性别商户号照片入职时间报名方式商户名称评定内容自荐优势专业技能考试服务规范店铺管理思想意识销售达成服从管理顾客书面及口头表扬/特别贡献直级领导评语：同事评语：优秀店长决赛评定表姓名商户号商户名称照片入职时间报名方式评定内容分值标准成绩评语评分人竞选演讲40服务性才艺30现场回答评委问题30总分楼面评审组意见：总排名评语：评审会评定意见：评语：部门经理意见：分管副总意见：总经理意见：评选通知武汉菱角湖万达广场半年度服务明星/优秀店长评选通知为奖励工作成绩突出的营业员及店长，提高工作热情，促使一批“思想领先、业务过硬、技能娴熟、工作高效、作风踏实”的优秀员工脱颖而出，我广场决定评选半年度服务明星及优秀店长，在广场内形成“比、学、赶、帮、超”的良好工作氛围，请各商户营业员及店长积极参与。评选人数：服务明星5名优秀店长3名二、评选条件：1）、在本广场商铺工作满三个月以上；2）、具有高中或相当于高中以上文化学历；（有特殊贡献或技能可适当放宽条件）3）、对本职工作尽职尽责，具有良好的工作态度和责任心；4）、遵守广场各项规章制度，熟练掌握各项服务规范，无违规违纪记录；5）、为顾客提供周到服务，服务性投诉为零；6）、业务知识熟练，并熟悉本岗位相关的法律法规。三、报名起始日期：2011年6月15日报名截止日期：2011年7月1日四、报名方式：1、个人报名；2、商铺推荐；楼管推荐；五、报名流程：第一步：个人或商铺至商户群下载报名申请表格第二步：本人填写报名申请表第三步：在报名截止期前将申请表交至总服务台六、评审组人员组长：朱俊婷组员：冯凌、吴强宁、王娇琦、黄畅、朱利刚、黄凯、迟明明、王俊杰请参与人员于报名截止时间前提交报名表，最终结果由评选领导小组审批。特此通知武汉菱角湖万达广场营运部2011-6-7