服务标准化工作指南（节选）

服务标准化工作指南（节选）第一部分：总则中华人民共和国国家标准GB/T15624.1—1995服务标准化工作指南第1部分：总则1范围本标准规定了服务和服务标准化的基本原理、原则和通用要求。本标准适用于全国服务行业和各类服务企事业的服务和服务标准化工作。2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T19004.2—1994质量管理和质量体系要素——服务指南(idtISO9004—2:1993)3定义本标准采用下列定义。3.1顾客customer供方所提供产品的接受者。注：①在合同情况下，顾客可称为“采购方”。②顾客可以是，例如：最终消费者、使用方、受益者或采购方。③顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的。3.2服务service为满足顾客的需要，由供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。3.3服务标准servicestandard对某项服务工作达到的要求所制定的标准。4服务原理和服务标准化原理4.1服务原理4.1.1服务目标与服务战略4.1.1.1服务目标满足用户、顾客的要求和期望，使顾客满意是所有服务机构和人员为之努力的主要动力和最终目标。服务目标应包括服务效能、安全、质量、信誉、经济因素和社会效益等要素。4.1.1.2服务战略为实现服务目标，要制定和实施相应的服务战略。不同的服务机构有不同的服务战略，一般说来包括应确定最适合的服务对象、确定服务机构所具有的形象、拟采用的服务标准和服务标准体系，特别是涉及安全、卫生等方面的法规和标准。4.1.2服务特征4.1.2.1一般来说服务在顾客要求之前不能预制，也不能储存，服务多数是即时提供的。4.1.2.2服务通常是由服务机构的人员或代表和顾客直接接触、联系而提供的。4.1.2.3顾客不仅要求服务结果，而且对服务提供过程也有要求。4.1.2.4许多服务的提供过程和服务结果是不可分割的。一般说来以最终检验的方式来控制服务质量是不可能的。提供服务的过程不论是高度机械化的(如直拨电话业务)，还是完全个人化的(如医疗服务)，对服务提供过程必要的限定越具体，则应用服务原则、服务标准体系来提高服务质量的机会就越大。4.1.3服务特性4.1.3.1服务或服务提供的特性有定量特性、定性特性两个方面。应根据实际需要来明确规定。4.1.3.2服务定量特性，是指可以被度量的特性。包括：设施、能力、人员、物资数量、等待时间、履行服务时间、服务的准确性、服务技术规定、服务的完整性、结账的准确度等。4.1.3.3服务定性特性，是指不易度量、需要主观评价的服务特性。包括：礼仪、情态、可信性、圆满性、安全性、舒适、卫生、环境、美学等。4.1.4服务工作过程4.1.4.1服务工作过程包括服务市场过程、服务设计过程和服务提供过程三个主要服务阶段。4.1.4.2服务市场过程包括销售服务、进一步市场调查及确定市场。4.1.4.3服务设计过程包括将市场和顾客需求制订为服务设计和服务标准(包括服务规范、服务提供规范、质量控制规范等)。4.1.4.4服务提供过程包括服务的实施及对服务结果进行评价，以改进服务、提高服务质量、满足顾客需求。4.2服务标准化原理4.2.1统一原理4.2.1.1将顾客对同一个服务的需求，转化到同一个服务标准中，通过执行标准，满足顾客需求。4.2.1.2选择和统一服务需求时，采用简化、择优的方法，去掉重复、落后的部分，保留合理、先进的部分。4.2.2协调原理4.2.2.1服务标准要协调一致。4.2.2.2服务标准之间和其他相关标准之间要协调一致。4.2.3配套原理4.2.3.1在服务标准体系中，各类标准应在整体上配套。4.2.3.2应建立以关键服务为中心的配套标准综合体，以保证关键服务得到实现。4.2.4阶梯原理4.2.4.1服务标准水平与该服务水平形成阶梯关系，在一定时期内服务标准水平保持相对稳定，随着服务水平不断地、连续地提高，应适时提高标准水平。4.2.4.2服务标准要定期复审，对标准分别作出继续有效、修订、废止的结论，以保持标准的有效性。5服务基本原则5.1一视同仁：对顾客不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。5.2礼貌待客：对顾客礼貌、热情、友好。5.3诚信无欺：对顾客诚实，公平交易。5.4民族尊严：尊重民族习俗，不卑不亢，不提供损害民族尊严的服务。5.5遵纪守法：遵守国家法律法规，保护顾客的合法权益。6服务基本要求6.1服务人员6.1.1仪容仪表6.1.1.1服务人员的仪容仪表要端庄、大方、整洁，服务人员应挂牌服务、符合上岗要求。6.1.1.2服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。6.1.2举止姿态举止文明、姿态端庄、主动服务，符合工作要求。6.1.3语言6.1.3.1语言要文明、礼貌、简明、清晰。6.1.3.2提倡讲普通话。6.1.3.3对顾客的问题无法解决时，应予以耐心解释。6.1.4服务业务能力与技能服务人员应具有服务所必需的服务技能，各行业服务人员应具有相应的业务知识，并熟练运用。6.2服务设施、设备6.2.1服务设施、设备等物质条件应与所提供的服务及其等级相一致。6.2.2服务设施、设备应保持良好的状态。6.3安全、卫生和环境6.3.1安全6.3.1.1服务场所和服务过程要确保人员安全。6.3.1.2服务场所和服务过程要确保物品安全。6.3.2卫生6.3.2.1服务场所和服务过程要符合有关卫生规定。6.3.2.2销售商品要符合国家有关卫生要求。6.3.3环境6.3.3.1服务场所和服务过程要符合环境保护的有关规定。6.3.3.2销售商品的包装要有利于保护环境。6.4便民措施6.4.1各服务企业应根据行业特点和顾客需要提供必要的便民措施。6.4.2对老、弱、病、残、孕、幼等应提供特别服务。7服务标准要求7.1为实现服务方针、目标，确保服务质量，应建立企业服务标准体系。7.1.1服务标准体系应在服务标准种类、数量、水平及标准之间相互协调一致等方面满足需要。7.1.2服务标准体系应包括有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。7.1.3服务标准体系在标准层次、结构上应科学合理。7.1.4服务标准体系可采用服务标准体系表、分层目录和标准综合体等形式。7.1.4.1服务标准体系表：全部服务标准按适用范围及覆盖面大小分层排列在表上，适用范围广、覆盖面大者放在最上层，最小者放在最下层。7.1.4.2分层目录：全部标准按系统分层次编成目录。7.1.4.3标准综合体：是以关键服务项目为中心、与相关标准相配套的一种局部标准体系形式。7.2为保证和配合服务标准的实施，服务质量管理和质量体系要素方面的规定见GB/T19004.2—1994。