服务沟通技术

五、避免服务沟通障碍••书P94~951.语言障碍•世界语言丰富多彩，就是同一种语言也存在不同的地方语系。由于语言不通或对语言表达的歧义，也会使我们的服务沟通出现巨大的困难。所以，作为民航服务的提供者，学习多国语言，了解语言的基本含义是作好服务工作的前提。2.经验障碍•过去的经验在某些时候可以帮我们解决服务沟通中遇到的难题，所以带徒弟式的经验教育在民航企业中依然是很重要的培养服务员工的手段。但是，面对变化的市场、变化的旅客群体，过去的经验容易让我们固执己见，而形成服务偏见，这时候的经验就成为服务沟通的障碍。有关经验之谈的故事：•大家有时会看到这样的现象：牵一头大象，用一条细绳就可以了；而牵一头小象，却需要粗绳。大象已经被约束惯了，它没有想过自己的力量其实足以挣脱绳子的控制。而小象则不一样，它没有被约束的惯性思维，尽管力量小，反而比大象不容易控制。•大象自幼被沉重的铁链拴在桩上，不管它用多大力气去拉，铁桩也动不了。幼象长大后，力气增加了，但只要身边有桩，它总是不敢妄动，因为幼时的经验定势使它习惯地认为“绝对拉不动”。人类也如此，有时因未排除固有观念的定势思维，自认为“我没有那样的才能”，而最终错过成功良机。3.文化障碍•在民航服务中，文化障碍是最大的沟通障碍之一。文化障碍有两方面的理解：一是旅客的文化层次的差异、服务者的文化教育程度；二是旅客、员工不同的文化成长背景带来的对同一事物、现象的不同理解。在现阶段的民航服务冲突中，大部分是这一障碍造成的。4.情绪障碍•人是情绪的动物，而情绪又会影响人的正常思维和行为。当人处于郁闷、悲伤、愤怒或兴奋中时，沟通障碍就已经产生了。5.沟通方式不当•不同的沟通对象，适合使用不同的沟通方式。如果选择了不当的沟通方式，双方的沟通将不太愉快，甚至将难以正常进行。•所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。•一个有效的沟通必须包含诸多的要素和步骤。在每一个要素和每一个步骤中都可能存在着各种障碍，它们直接影响沟通效能的发挥。只能努力绕开和跨越种种障碍，才能消除谈解，进行有效而愉快的沟通，轻松底达成各种目的。六、有效的服务沟通技巧（一）有效沟通的特征•向沟通是有效沟通的基本特征。在双向沟通时必须具备三个行为：说、听、问。如果只有单方面的说和听，这样的民航服务是员工和旅客之间的一种双向沟通过程。在服务过程中，旅客并不是完全处于被动状态。旅客可以通过观察和谈话来评价民航服务和表达对服务的要求、看法，员工也可以通过旅客的行为来判断旅客的价值标准、态度偏好、对自己服务表现的满意度等，来调节自己在服务中的行为表现。所以民航服务不仅是旅客对民航产品的一种考察，也是主客体之间的一种沟通、情感交流。（二）用正确的沟通态度•在进行沟通时，都是有一定态度的。不论是友好、合作或将沟通中的态度分为五种，如图5-2所示。1.回避态度•不主动并且尽可能回避与对方当事人的沟通，是一种较消极的沟通，持这样态度的人往往被认为没有合作精神。这种态度通常出现在对沟通结果没有把握，或知道沟通结果，但对结果的应对办法还没有思考明白的时候。如果对方采用这样的态度来沟通，员工千万不要紧逼对方，应该给对方充分的理解和包容，给对方思考的时间，否则会得到一个对自己不利的结果。2.•这是一种强制性的态度，采取强迫态度的沟通者常拥有一定的权力或其他资源优势。所以一般上级对下级(有权力者对无权力者)，父母对小孩比较喜欢用这样的态度进行沟通。当然，适当的强迫可以有利于事情的解决，但是，3.合作态度•这是最民主、平等的一种沟通，沟通双方都有果断性和合作性，双方都站在对等的平台上进行沟通，也都能承担责任。良好的沟通需要合作的态度。4.迁就态度•迁就就是一方对另一方的过分顺从和包容，这样的沟通人情往往大于原则。这通常发生在无权力者对有权力者的沟通时候(下级对上级)，当然，也发生在一个人对另一人有特别爱恋的时候。5.折中态度•不主动也不回避，不果断但也不推诿。沟通结果好，双方皆大欢喜；沟通结果不理想，就有不承担责任的理由。这是非常典型的圆滑，是不负责任的一种沟通态度。专家提示•旅客是我们的衣食父母，他们对我们是有权力的；旅客是中国民航生存的基础，我们要爱我们的旅客。因此，正常的民航服务应该用合作、甚至适当迁就的态度进行沟通。(三)利用相似性原理与旅客沟通•人是有差异的，每一个人的血型或生长背景的差异，决定了他们的需求差异和性格差异，不同的需求差异和性格差异需要不同的沟通行为去满足。通常，我们将大千世界的人按照一定的规律作一个大致的分类，目的是希望能够根据不同类别的人进行不同的沟通，让我们的沟通更加有效。在这里，我们用人的感情表现形式和决策的果决性两个指标来对人进行分类，按照这两个指标，可以将人大致分为支配型人、分析型人、和蔼型人和表现型支配型人、分析型人、和蔼型人和表现型人四种风格，见图5-3。1.支配型人•有强烈的支配欲望，把别人支配得团团转是他们的乐趣所在。这种人喜欢主动与人沟通，有权威感，在外特别好面子。与这样的人沟通时尽量不要挑战他的权威性，尽力维护他的权威和面子，避免他的狂怒。通常，上司、“大”男人或女强人都有这样的表现。2.分析型人•生活严谨、一丝不苟，有时候常让人感觉枯燥和令人窒息。注重细节、遵守时间、原则性强、灵活性较差。与这样的人沟通时不要表现过多的热情，否则会给他们轻浮、不踏实可靠的印象；还要准确守时，这是他们衡量人是否诚信的关键；语言表达上尽可能用比较准确的数字，少用模糊性的用语。在这类人中，技术人员和科技工作者占的比例较大。3.和蔼型人•和蔼可亲就是讲的他们。这类人特别注重个人形象，微笑、得体的装束和善于倾听是他们招人喜爱的原因。他们很在意外界的评价，经常以外部环境的好恶和要求来制定自己的人生规划，所以他们的快乐和幸福很多时候不太真实，过得很累是这类人的通病。与他们沟通时，肯定性的赞美和欣赏的语言是最好的沟通润滑剂，但一定要避免用“还行、可以”等不确定的赞赏字眼。4.表现型人•表现欲非常强的人，就是利用一切机会表现自己(不管自己有没有这方面的才能和本事)，不怕出丑是他们的优点，更是缺点。说话不着边际，海阔天空，喜欢当主角。与这样的人沟通的最好方法就是给他(她)表现的机会。•专家提示：与不同的人沟通的最好方法就是：相似性原理和同理心，相似性原理和同理心的关键是要让对方明白，我们与他相似、我们与他有同样心情和想法、至少我们了解他的心情和想法。·