服务流程篇

三越商贸有限公司培训教材——店铺服务流程培训目的通过本课程的学习，使学员掌握销售服务的八大流程，为顾客提供优质的、专业的服务，提高销售技巧、有效推动销售。目录•岗前准备•顾客的定义•销售服务八步骤及11个环节•卖场气氛的调节•顾客投诉服务步骤女性导购要求化淡妆，男性导购要求剃须。可适当佩戴装饰，但首饰不得超过三件。岗前准备——妆容男性头发不宜过长，女性须在工作时将长发束起或梳理整齐，保持头发洁净，无头屑，不油腻，不做奇异发型；岗前准备——发型保持指甲清洁，不涂有明显色彩的指甲油，不留过长。岗前准备——手部按商场及店铺要求穿着工服，要求服装保持干净整洁，扣子扣好，衣裤常洗常烫，口袋不放太多东西。岗前准备——着装形象气质积极向上，充满活力，热情大方，不卑不亢；表情神态自然大方、热情明朗，面带微笑。接电话规范用语“您好，XXX专柜XXX为您服务”接电话的技巧：•铃声响起•三声内拿起听筒•报出名字及问候•确认对方名字•询问来电事项•再汇总确认来电事项•礼貌地结束电话•挂电话打电话的技巧：•拨通电话•先作自我介绍•确认对方是否你要找的人•问候对方•说明自己来电事宜•再汇总确认对方是否已经听懂你说什么•礼貌地结束这次谈话•挂电话女性抬头挺胸，两手自然下垂，并于身前相握，下颚自然后缩，眼睛平视。男性抬头挺胸，两手背后，并自然相握，下鄂自然后缩，眼睛平视。岗前准备——站姿目录•岗前准备•顾客的定义•销售服务八步骤及11个环节•卖场气氛的调节•顾客投诉服务步骤顾客是什么•是我们周围的每一个人，没有年龄、肤色、贫富之分。•是我们效益的源泉，是我们赖以生存的基础。•是我们所需要服务的对象，是一些永远正确的人。•是提供服务机会给我们的客人，是我们应该感激的人。•是给我们带来市场信息的人，是检验工作好坏、经营优劣的唯一标准，更是店铺不可缺少的重要组成部分。提供优质服务的好处增加营业额建立良好的公司形象提升竞争优势和品牌形象提高市场占有率保持长久的顾客吸引更优秀人才收入增加有成就感有自豪感升职加薪的机会多能够结识较多的朋友掌握了更多的知识能购买到称心如意的商品了解时尚潮流信息增加专业知识有购物后的成就感结识了更多的人对公司对员工对顾客接待顾客5S原则•Smile——微笑微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容•Speed——迅速以迅速的动作表现活力，不让顾客等待•Sincerity——诚恳真诚的态度是我们的基本心态和为人处事的基本原则•Smart——灵巧以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖•Study——研究研究顾客心理以及接待与应对的技巧目录•岗前准备•顾客的定义•销售服务八步骤及11个环节•卖场气氛的调节•顾客投诉服务步骤服务标准——八大步骤邀请试穿产品介绍留意顾客需要打招呼附加推销试穿过程送宾成交销售服务八大流程——打招呼1、增加店面人气，提升进店率；2、体现店面管理水平，店员素质与精神面貌；3、加深顾客对品牌及柜位的印象；4、告诉路过的人，我们邀请你们进店看一看喊宾的目的：步骤标准语言身体语言避免安排合理站位保持卖场整洁，吸引顾客目光发呆、左靠右倚等不良行为有顾客进店时员工保持良好的精神面貌，站姿规范发呆、左靠右倚等不良行为主动、亲切的打招呼微笑、友好的目光接触、邀请手势对顾客不予理睬，表情冷漠，动作机械早上好(下午好)欢迎光临**(品牌）!(配合活动内容)主动介绍新货/折扣给顾客，引其注意用邀请的手势指示，态度亲切、和蔼喋喋不休先生，我们现在新品上市！小姐，我们今天部分新品有折扣，请里面挑选！留出适当的空间给顾客挑选微笑、在顾客的视线范围内跟随顾客，方便提供快捷的服务远离顾客或观察不到顾客的需求销售服务八大流程——留意顾客需要步骤标准语言身体语言避免关注顾客的需求信息观察顾客细节处并暗自为其选择一款对顾客不予理睬，不理会顾客发出的信息主动介绍顾客所关注的产品信息(等待顾客关注某一款鞋10秒左右)拿起货品、语气温和将最重要的产品特点介绍给顾客对于顾客所提出的问题不予回答你眼光真好，这是今年春季最新款，会给你不一样的穿着体验的。如顾客示意暂不需要帮助，可告之我们可随时提供服务与顾客保持一定的距离，能观察到顾客的眼神及举动，身体放松，、自然微笑紧跟顾客，喋喋不休的讲解，使顾客产生压迫感没关系，你慢慢挑选，有需求叫我。学会挖掘顾客的需要站在顾客的侧后方，有礼的介绍紧随其后，状态懒散您需要什么款式？您在什么场合穿着?您想搭什么样的服饰？销售服务八大流程——产品介绍步骤标准语言身体语言避免对顾客感兴趣的产品做深层次的产品介绍将货品拿在手中或挂在架上，有层次、有条理的向顾客介绍，对于相关货品可借助于宣传画册。说个不停，不关注顾客的反映；毫无介绍，不能回答顾客的提问。小姐，这双鞋是我们今年春季的最新产品，它是羊皮和牛皮的双重结合，且羊皮是经过了亮色处理的，显的特别贵气，既能张扬您的个性，吸引别人的眼球，又体现了您独特的气质。产品介绍技巧FAB推介法FABFeature—特性Advantage—优点Benefit—好处FABF(特性)A(作用)B(好处)羊漆皮柔软脚感舒适白色永远流行的颜色夏天适合搭配各类服装，可以增加脚的白皙感5CM片跟裙装、裤装都可搭配上班、购物都不会感觉疲劳一双黑色羊漆皮片跟（5CM）凉鞋USP推介法•——强调“唯一性”，意味着只有您能提供这种竞争优势而您的竞争者却不能提供。•USP分析方法对于了解人们如何在行业中进行竞争是一种有效的工具，识别您的USP特质是重要的，因为这确保您知道您的努力方向并“销售”给您的客户。USP分析是一个分四步的流程：•首先，罗列出这个行业中您的客户做出采购决定的那些决策因素；第二，根据这些因素给您和您的客户进行客户的评价并打分；第三，寻找您得分高的特质，并在此基础上获得您的USP；最后，保有并持续提升您的USP特质。USP独特的销售主张U---Unique独特S---selling销售P---points重点材料包装价钱颜色优惠线条设计效果手工保证、保养处理销售服务八大流程——邀请试穿步骤标准语言身体语言避免根据顾客反映，把握时机，邀请顾客试穿产品面带微笑，主动、迅速的找出顾客所需的尺寸，将产品双手递给顾客过分催促顾客，使其产生压迫感。小姐，这款鞋是刚到的，但卖得很好，大部分尺寸都没货了，看你的鞋型应是穿**码吧。你真的很幸运，正好还有你的尺寸，你试试吧，机会难得哦。先生，这款鞋子不论从颜色还是款式上来说，都和你的风格很接近，可以试一下，感受一下。进仓小跑漫不经心,慢走进仓销售服务八大流程——试穿过程步骤标准语言身体语言避免顾客非常喜欢面带微笑，可帮顾客将产品脱下、包装，并迅速开票，帮助顾客做决定。呆愣在一旁，不与顾客有交流，态度冷淡小姐，这双鞋子真的很配你的气质，而且颜色也很特别，就买这双吧。我帮你开票吧！顾客对价格比较犹豫拿出其他同类价格较低的款式与其做比较，将产品的特殊卖点展示给顾客，告之其产品的价值感。“这是公司定价，我也不知道”等语言，或是用嘲笑的表情看顾客，让顾客感觉不被尊重。先生，这双鞋子的价位较其他款式是要高一些，但是它所用的都是进口头层牛皮，是最新的款型设计，专为您这些成功人士打造的，可以说是物有所值的。步骤标准语言身体语言避免顾客在两、三件产品间犹豫，不知如何选择拿出你觉得更适合顾客的产品做重点的推荐，让顾客感觉到你是站在其角度来考虑问题的。体现导购的专业性。不耐烦，催促顾客小姐，我觉得这两双鞋子各有风格。红色的这款是时尚款式的设计，显得比较时尚；蓝色的这款偏运动一点，显得活力四射。我觉得您给人的感觉是时尚感强些，比较适合您,您觉得呢?若顾客有购买意向若尺寸不合适主动邀请顾客试穿相近的尺寸或相近的款式在顾客没穿回自己的鞋时，主动拿出相近款或相近尺寸给顾客试穿。无合适尺寸后，就不做任何努力。小姐，你先试下另外这个颜色的37码吧，看看尺寸是否合适？蹲式要求：左(右)腿蹲（离地面10厘米），右(左)腿屈，左腿对顾客左腿(右腿对顾客右腿),身体重心放到后脚跟,上身保持垂直.试穿步骤：→拿鞋盒→邀请顾客坐下并蹲式服务→打开鞋盒：鞋盖放在鞋盒下方；放在顾客正前方或自己的正前方，形成一个三角形的售卖方式.→询问顾客试鞋方向。→脱掉鞋的外包装，拿出鞋中的所有填充物，同时用右手抚摩鞋膛，确保鞋膛内无硬物。→递给顾客，同时帮顾客拉好拉链(另一只同样)。用右手按住鞋的两侧,询问顾客鞋大小是否合适.→邀请顾客到镜前看试穿效果：五指并拢，指向镜子所在的方向。→主动询问顾客是否合适。→称赞顾客。（注意：应从顾客两腿外侧帮其进行试穿。）销售服务八大流程——附加推销步骤标准语言身体语言避免若顾客示意购买后，可向顾客推荐相配的附件拿起推荐的产品给顾客观看或使用，让顾客对产品有直观的感觉。顾客决定购买一件产品后就不做其他推销，而损失多笔销售的机会。小姐，这款鞋油是我们品牌专用的，用于鞋子的护理，可以更好的保养我们的鞋子，您试试吧！若品牌或商场有促销活动时，可进行附加推销。若店铺中有相关活动的POP等宣传资料，可展示给顾客。对品牌活动不进行推广先生，我们现在品牌有优惠活动，并且可以办理一张VIP终身会员卡，以后购买本品牌商品都可以享受一定的折扣。您再买款**就可以享受了哦，（您刚才试穿的那款鞋也很适合您，两双鞋可以搭配不同款式及颜色的服装穿着，一起给您包起来吧。）销售服务八大流程——成交步骤标准语言身体语言避免进行产品核对将型号、尺寸等展示给顾客看，确保无误，擦拭鞋底，放好填充物，装盒。随意包装货品小姐，这是你的货品，请检查，如无问题，我帮你包起来了。包装好后，确认数量微笑，耐心随意将产品递给顾客小姐，这是你所买的鞋子，请拿好。邀请顾客的再次光临微笑，热诚不送宾小姐，慢走，下周我们会有新货到，你可以再过来看看！即使顾客没有购买，也应送宾微笑，耐心顾客不买就不耐烦，脸色突变没关系，你下次再来看看有没有合适的产品吧。开票、收款动作要求：五指并拢，指向收银台所在的方向（专卖店收款要唱收唱付，当面核对金额。）收票要求：做一次ＶＩＰ的推荐（续销）验鞋：让顾客确定是否是他所购买的样式、款号护理要求：清楚告诉顾客鞋的保养方式销售服务八大流程——送宾您慢走，欢迎下次光临！请您演练整个服务过程：导购成功十点•微笑露一点，脑筋活一点•嘴巴甜一点，说话轻一点•理由少一点，脾气小一点•做事多一点，行动快一点•效率高一点，肚量大一点通过今天的学习，我们对导购有了一个全新的认识，经验在工作中积累。只有不断地提高和学习，才可以做到更好。我们一起努力加油。向着自己的目标前进。