服务渠道管理者能力提升培训(客服售后)

服务渠道管理者管理训练故事：穷人的一千个穷困理由在多数情况下，我们努力是因为我们对未来充满希望。同样，在多数情况下，我们放弃是因为我们找到了放弃希望的理由或借口。一旦我们找到一些理由证明失败的原因不在自己身上，我们就寻找借口放纵自己。穷人，永远有着一千个穷困的理由。卖掉牛、卖掉羊、卖掉鸡……当他卖牛、卖羊、卖鸡的时候，其实他失去的并不是牛、羊、鸡等，而是他对未来的希望。与此同时，他收获了自己为什么穷的理由。一旦穷也成为一种理由的时候，生命就失去希望了。业绩不好的一千种理由……..？在非洲，瞪羚每天早上醒来时，他知道自己必须跑得比最快得狮子还快，否则就会被吃掉。狮子每天早上醒来时，他知道自己必须追上跑得最慢的瞪羚，否则就会被饿死不管你是狮子还是瞪羚，当太阳升起的时候，你最好开始奔跑！动物世界优胜劣汰、弱肉强食，人类社会有此现象吗?公司是家,大家认同不？员工在企业存在的唯一理由就是为企业增值！你的核心竞争力是什么？•什么是核心竞争力？•如何获得核心竞争力？•在维修站任职需要哪些核心竞争力？交流小结：•在这瞬息万变的世界里，我们有很困扰和困惑。•在你的世界里，有哪些因素导致激流般的快速变化？•我们如何适应瞬息万变的世界呢？在这激流世界里需要具备什么素质？审视现状、迎接挑战厂家考核不断严格消费客户的需求和维权意识增强竞争对手的不断发展壮大客户采购模式的规范化我们面对的市场环境变化的世界在这个瞬息万变的激流世界里有三件事是永恒不变的：变化：眼下正发生着什么变化？马上又会发生什么变化？原则：我们应该遵循哪些原则（规律），这些原则能否转化成工具帮助我们的工作？选择：我如何选择，我们选择会导致什么结果？第一章培养“管理”意识问题：管理靠方法还是靠经验？一位从未用过手机的人，能否担任并胜任手机厂制造部经理的职务？正确的观念和心态的重要性管理靠的是方法，而不是经验职业经理人只要拥有正确的观念，就必定在管理中使用正确的方法一个没有正确观念的人，行事方法一定有问题第一章：养成“管理”习惯员工工程师库管数据员销售员前台接待管理者的职责是什么？举例说明1、融会贯通，理解联想及投资人（或上级）的策略，制定计划，并传达给下级。2、设定站内岗位，理清职责，制定考核及激励制度。3、建立良好的团队氛围，保持站内高昂的工作热情。4、辅导员工具备工作能力，完成重点工作。5、……第一章：养成“管理”习惯第一章：养成“管理”习惯你们面临的任务:第一章：养成“管理”习惯大家是不是经常遇到这样的情况呢？员工太笨了，与其费那么大的劲教他，还不如自己干得快。A这事太重要了，交给员工干不放心，必须我自己亲自动手。B和员工每天摸爬滚打在一起，比坐在办公桌上写计划爽多了，我真的不适合搞这些“文字工作”。C情景再现具体业务（%）管理者（%）把事情做对做对的事紧迫性重要性速度方法利润方向效率销售额方法目的实务原则在体系内运作规划体系快速爬上梯子梯子是否靠对了墙第一章：养成“管理”习惯“管理”与“具体业务”的取舍承担员工暂时无法胜任的最重要的具体业务，并在工作中对员工进行辅导。管理者作为业务骨干的任务通过员工完成任务管理者的管理责任骨干员工：管理者：双重角色关键词：“暂时无法胜任”、“最重要”养成“管理”习惯“管理”的作用天枰原理企业对员工及管理者不同的要求员工创造的价值管理者创造的价值投入产出投入产出养成“新”习惯习惯的形成STEP1做一件事情STEP2经常做一件事情STEP3经常做一件事情成为习惯STEP4成功第一章：养成“管理”习惯回顾2管理者的价值:天枰原理1管理者的“角色转变”1）“战士”向“指挥员”的蜕变2）“管理”和“具体业务”的取舍3养成管理习惯：记住一句话第一章：养成“管理”习惯交战之前必有利剑在手，管理者的利剑就是你的管理能力,如计划力，沟通力，调整压力的能力……，怎样才能具备这些能力呢？第二章管理的基础概念什么叫管理有效的调动和运用各种资源来达到企业的目标第二章：管理的基础概念什么叫管理有效的调动和运用各种资源来达到企业的目标目标设定必须符合SMART原则：Specific：具体的Measurable：可测量的Attainable：可达到的Relevant：有关联的TimeBase：有时间限制的第二章：管理的基础概念目标与措施是两个完全不同的概念。平衡记分卡常用考核指标–财务指标•收入增长•成本下降•投资回报率•资产回报率•创利能力–学习与发展指标•员工满意度•技术创新能力–客户指标•市场占有率•客户保有率•客户创利能力•客户满意度–内部流程指标•质量提高能力•流程改善能力•对市场需求的反应时间•生产率什么叫管理有效的调动和运用各种资源来达到企业的目标人、财、物信息、品牌、知识、价值观有形无形第二章：管理的基础概念什么叫管理？有效的调动和运用各种资源来达到企业的目标1、投入产出比更高2、时间上更有效3、需求符合度第二章：管理的基础概念化无形为有形管理的主体：管理者三个要求•更高的目标•更多的资源•更大的责任除了要为你的上级负责，更要为你员工做的一切工作负责！第二章：管理的基础概念管理者的角色目标、计划的制定者：计划力效能与效率的促进者：执行力效能：做正确的事情效率：把事情做正确效能效率高层管理基层管理第二章：管理的基础概念中层上级员工资源目标计划力执行力沟通力沟通力压力管理第二章：管理的基础概念中层上级员工资源目标计划力执行力沟通力沟通力压力管理第三章：计划力PDCAPDCAPDCAPDCAP：计划(Plan)D：执行(Do)C：检查(Check)A：改善(Adjust)大环套小环第三章：计划力第一步：考虑影响因素用头脑风暴方法影响目标的因素；用SWOT详细分析各种外在因素；用鱼骨剌法找出影响目标的主要因素第三章：计划力第二步：产出方案根据刚才分因素尽可能多地提供解决方案。逐条审查所记录下来地解决方案，将不可能直接实施的想法变成可实施的方案尽可能多地写出你的想法（多者为胜）转变成可以直接实施的方案第三章：计划力第三步：建立标准，权重各项行动方案第三章：计划力评估标准权重（投票产生）投入产出比见效时间长短简单易实现易被接受对结果的影响易做程度美味的果实累人的健身房无味的鸡肋易采的坚果第四步：对方案逐一集体评估评估标准评估权重方案1方案2方案3成本低简单可行性见效快可测量总值100％第三章：计划力第六步：制定行动计划行动内容牵头人所需资源限制时间里程碑风险控制验收标准第三章：计划力什么是好的行动计划？好的行动计划的标准12345有具体的执行内容和时限有结果验收标准有明确工作重点有风险控制点有集体对计划的认可与承诺第三章：计划力1、为什么要制定该措施（Why）2、达到什么目标(What)3、在何处执行(Where)4、由谁负责完成(who)5、什么时候完成(When)6、如何完成(How)制定行动计划必须注意的5W1H第三章：计划力如何制定计划：第一步：环境分析（影响因素）第二步：产出方案第三步：建立标准，权重各项行动方案第四步：对方案逐一集体评估第五步：制定行动计划回顾中层上级员工资源目标计划力执行力沟通力沟通力压力管理第四章：执行力PDCAPDCAPDCAPDCAP：计划(Plan)D：执行(Do)C：检查(Check)A：改善(Adjust)大环套小环第四章：执行力什么叫执行力执行力用最通俗的语言来说，就是完成任务的能力第四章：执行力创新能力判断能力授权能力协调能力指挥能力计划能力领悟能力执行力具备有效执行力的七项能力第四章：执行力管理者在执行过程中的作用管理者在你的团队中必须建立执行的文化、信任的氛围。管理者必须以身作则，参与执行过程。成功的管理者95％在执行，一个坚持比一千句豪言壮语都有用。坚持执行的标准和力度是执行成功的保证。第四章：执行力我们的人员流动率大，除了比较重要的工薪因素外，还有哪些重要的因素？交流假如一个清洁工，其认为其的工作价值能促进公司进入世界500强。你说他会他认为自己的工作没价值吗？会与你计较……。公司的战略与与我有何关系？公司的使命与我有何关系？人要是为使命感而活着，并不为赚钱而活着。那这种的力量是不是相当可怕？甚至有些人可以奉献自己的生命。是这样吗？思考：带给我们非常深的思考，管理者如何将公司的战略、使命转化为部门、个人前进的动力，形成步调一致往前冲的氛围？P-S模型个人人际管理组织值得信任相互信任授能自主协调一致原则共享使命、愿景、价值观层面结构系统风格技巧人们自我策略环境客户及利益关系人的需求愿景描绘的是一种可能性，一个未来。它回答了“我们往哪走？”的问题。愿景展现一个明确的，我们应该专注的方向。战略愿景的三个组成要素要确定公司的战略愿景并使其成为一种有用的、明确方向的工具，管理者需要完成三个明显不同方面的任务：战略愿景要完成三个明显不同方面的任务：·提出使命陈述，具体说明公司目前正在开展什么业务，反映出关于“我们是谁，我们做什么，以及我们现在正处于怎样的位置”的问题的本质。·把使命陈述作为确定长期发展路径的基础，做出关于“我们将向哪里去”的决策，确定公司的战略路径。·用清晰的、令人兴奋并且能够激发组织承诺的术语宣传公司战略愿景。•公司的使命陈述要包括“什么”、“谁”和“采取什么样的方式”•从战略的角度界定公司使命，包括三个方面的要素：1.顾客的需求，也就是需要满足的是什么。2.顾客群，也就是需要满足的对象是谁。3.公司所开展的活动、所拥有的技术和能力，或者说，公司将如何为顾客创造并提供价值，以满足他们的需要。使命•认识使命让我们明白什么是我们渴望付出的，什么对我们是至关重要的。策略会随着利益关系的需求变化而变化，但使命却是恒久不变的。•使命宣言有不同的风格和形式。其最终版本如何并不重要，重要的是它的创造和撰写过程，以及它是否抓住并反映了企业的真正目标与追求。以下是一份经得起时间考验的使命宣言。Ritz-Calton酒店•在Ritz-Calton，让客人得到真正的照顾与关怀，感受宾至如归是我们的服务宗旨。•我们保证为客人提供一流的设施与个人服务，让客人生活在一个温馨、轻松和幽雅的环境中。•Ritz-Calton的经历让人精神焕发，充满活力。我们竭诚为客人服务，发现他们的潜在需要，做到真正的无微不至，关怀体贴。用一段描述性的语言，表达你心目中的公司将来到底应当是什么样的公司，占有怎样的行业地位？（不是白日梦，而是可能达到的理想状态）。共创使命你的主要客户是谁？你主要客户的需求是什么？你怎样去满足他们？愿景、使命你个人的工作意义和你所在的企业目标有何关联？你现在如何将公司的愿景转化为员工前进的动力？提高执行力的三原则执行前：信心第一，成败第二执行中：速度第一，完美第二执行后：结果第一，理由第二第四章：执行力PDCAPDCAPDCAPDCAP：计划(Plan)D：执行(Do)C：检查(Check)A：改善(Adjust)大环套小环第四章：执行力C：检查检查计划执行的结果：1、对检查的过程：及时性2、对检查的对象：公正性3、对检查的结果：客观性工具：行动计划表、营运检查表、直方图、控制图等第四章：执行力PDCAPDCAPDCAPDCAP：计划(Plan)D：执行(Do)C：检查(Check)A：改善(Adjust)大环套小环第四章：执行力A：改善总结成功经验，制定相关标准，并把未解决和新出现的问题转入下一个PDCA循环中。第四章：执行力PlanDoActionCheck我们应花多少时间和精力在PDCA分阶段上？PDCA？%？%？%？%什么是执行力具备有效执行力的七项能力管理者在执行过程中的作用提高执行力的三原则C:过程与结果检查A：改善回顾第四章：执行力中层上级员工资源目标计划力执行力沟通力沟通力压力管理第五章：沟通力第三章沟通实战案例企业面临最大的挑战是什么？•沟通！问题：“不会拍马屁的人不能成为职业经理人”此话正确与否？问题：人际关系沟通能力重要还是其它能力重要？■良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上■针对10000人的记录进行分析,成功的因素