服务环境下顾客兼容性及其对顾客购后行为的影响

长沙理工大学硕士学位论文服务环境下顾客兼容性及其对顾客购后行为的影响姓名：蔡恒申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：黎建新20090401服务环境下顾客兼容性及其对顾客购后行为的影响作者：蔡恒学位授予单位：长沙理工大学相似文献(10条)1.学位论文吕斌海特高新航空维修服务营销研究2008随着我国航空业的发展，带动了我国航空维修服务业的迅猛发展。在高速经济增长的带动下，预计到2020年我国航空运输飞机数量有望达到现在288架的6-7倍，增加到1900多架，我国航空维修服务业将迎来可喜的市场前景。国内航空维修服务企业在完成了制度规范，规模生产转型后，开始在销售领域竞争，抢占航空维修服务市场。但是，大多数航空维修服务企业在营销策划时，往往只注重外部营销，进行促销、价格战或采取不道德的商业行为，以获得企业的短期利益。而忽略内部营销对于企业长期发展、服务营销的长期战略的重要性。航空维修服务业系高科技服务业，忽视内部营销可以给企业带入艰难的境地。如何提高服务营销水平，满足顾客需求，赢得更多客户，是各航空维修服务企业的当务之急。目前，国内有关航空维修服务营销研究方面的文章，还没有参考。作者根据在海特高新航空维修服务企业的实践，结合我国航空维修服务业现状，深入的研究了其在服务营销方面存在的主要问题。文中，首先是服务营销理论和方法综述。提出了分析研究海特高新服务营销问题的理论依据。第二部分，介绍了我国航空维修服务业的现状及发展趋势。第三部分，海特高新的企业现状及环境分析。第四部分，海特高新企业服务营销问题分析。重点分析海特高新航空维修服务营销存在的问题，并逐一进行研究分析。第五部分，是提高海特高新企业服务营销的对策和策略。提出可行的具体建议。服务营销的最终目的是提高顾客满意度和忠诚度，获得长期的客户，并在此基础上不断打造企业的服务品牌，使企业获得长期健康发展。作者提出了“以顾客为中心，建立全面的营销管理理念”，加强内部营销管理，提高顾客满意度，增强市场竞争力。最后是结束语。2.期刊论文徐印州.靳医兵.XuYin-zhou.GeYi-ping新经济与服务营销-哈尔滨商业大学学报（社会科学版）2001,18(3)新经济的发展使服务业成为主导产业,服务营销在新经济时代将占据更重要的地位.新经济促进服务营销进一步发展,使服务营销趋于个性化,并与产品营销出现日益融合的趋势.3.学位论文陈鹏中国管理咨询企业服务营销策略研究2006随着工业化进程的深入和经济信息化、知识化程度的不断提高，服务业在当代经济中扮演的角色越来越重要，人们对服务业的态度发生了根本性的转变，针对服务业的研究逐渐丰富起来。现在不论在全世界还是我国，服务业都得到了迅猛发展。服务业已经不能用低技术与低收入水平来描述了。相反，诸如咨询、银行、保险、通信等成为增长最快的行业。事实上，服务业是当今世界经济全球化的重要推动力。服务业在全球经济中的地位正在不断提高，已居于极其重要的位置，任何国家和社会都要重视服务业的巨大潜力，并采取各种措施推动服务业的快速、健康、有序的发展，使其成为推动整个国家经济前进的重要推动力。管理咨询业属于典型的服务业，管理咨询是知识的再生产，在企业管理中针对不同客户，不同问题，创造性的解决管理问题，它生产的是知识产品，而生产是有一定的程序的，这与一般问询或一问一答显然有原则区别。一般的问询、问答，它不可能有严格的“生产”企业管理决策知识产品的程序，它们也不可能生产出对管理决策建议的发展有价值并受到客户满意的产品。咨询业是以自己的知识和智慧帮助企业成功的。在我国，管理咨询作为服务业的发展才刚刚十几年，无论是从从业人员素质、品牌建设还是核心竞争力培养等方面还处于浅显的程度，现有的研究在深度和层次上多略显不足。本文首先服务及服务营销相关概念和理论进行了综述，然后对管理咨询的在我国的发展、现状、及存在的问题进行了分析，最后结合现阶段对管理咨询市场的竞争、需求分析，为管理咨询企业服务营销策略提出了具体的理论依据和基本策略建议。4.学位论文王蕾通信服务业市场营销创新研究2007随着人类社会的知识化、信息化和网络化，服务经济时代已经来临，服务业在整个社会中的比重日益提高，服务对社会的重要性也日益增加，伴随服务经济的到来，服务营销对服务行业显得至关重要，以服务为导向，服务营销理念为行动指南，积极开展和提高服务营销水平，将有助于塑造服务企业的形象和改善企业的市场地位。而作为服务对象的消费者，不仅仅满足于对物质产品的需要，精神生活的需要和新的消费观念使其对服务产生了更多的需要，这种需要促进了服务量的增加，同时对服务质量也提出了更高的要求，高水平的服务营销能更好地满足顾客的需要，提高顾客满意度和顾客忠诚度，使服务企业取得更好的经济效益。本文针对我国通信业服务市场营销设计不完善，服务市场营销理论缺乏对实际的指导等问题，对我国通信服务市场营销创新展开研究，力图通过营销理念、营销策略和营销管理创新，完善服务市场营销体系，指导通信服务企业提高营销创新水平，进而提高通信服务企业的市场竞争能力，为中国通信企业与国际通信企业抗衡提供具有参考价值的理论指导。本文从分析通信服务业的营销现状与营销能力入手，列举了中国通信服务业面临的问题，提出在新形势下的中国通信企业必须在新的市场环境中自主开展竞争，不断满足市场需求，分析、开拓市场，有效地运用服务市场营销理论，对产品、价格、渠道、促销策略等一切活动进行规范，切实抓好服务营销创新工作，实现营销目标，并最终获取更大的经济效益。对服务业市场营销的理念与模式进行创新是本文营销创新的首要环节，它引导营销创新的方向，规范营销的具体形式。在营销模式的创新中，本文提出的方案营销在中国移动通信公司得到实证。本文在营销策略创新中提出将消费者价值理念贯穿于7P组合中，并突出消费者满意策略，用2S矩阵分析方法，得出了中国移动通信与中国联通公司消费者满意程度及应改进的服务项目。营销管理创新从服务市场营销流程管理的内容到流程管理设计，实施了全面营销管理。本文的特点：(1)论文采用演绎与归纳相结合的思维与论证方式，在对服务营销理论进行综述的基础上，总结了本土服务营销的实践，指出了传统服务营销的不完善之处，并在创新营销理念的指导下，针对中国通信服务业营销策略、营销管理进行实证研究。(2)论文对营销创新的概念予以重新界定，进而在服务营销领域以营销理念创新、营销策略创新、营销管理创新进行尝试，改变了以往同类研究中注重服务的个别环节，忽略对整体的认识。本文从满足消费者需求的角度出发，提供的是从产品到服务的整体解决方案，力图对完善服务营销体系有一定的推动作用。(3)论文在构思消费者满意策略中，利用波士顿矩阵，创造了消费者满意和服务质量2S矩阵分析，并通过判断矩阵对中国移动和中国联通消费者满意度进行评价。(4)论文在营销管理创新中，提出服务流程管理，从通信公司后台支持性活动到前台服务管理，再到顾客，形成一个服务反馈系统，期望这一设想能够提高通信服务业服务营销的整体管理水平。5.会议论文何志敏全球背景下的服务营销200421世纪是一个以服务为主的经济时代，推动服务业全球化的动力因素是多种多样的，服务业在许多领域也得到了较快的发展。6.学位论文鹿岩山东ZE医院服务营销策略研究2006服务业是新经济时代成长最快、最具活力的行业。医疗作为服务业的典型代表，近年来在高速发展的同时，其环境和体制等方面也在不断发生着深刻的变化，医疗服务营销的引入已成为必然。山东ZE医院正处于改制后的阵痛期，更迫切需要依靠强有力的服务营销手段来开拓生存和发展空间。在我国，医院服务营销还是个全新的领域。本文通过借鉴国内外研究成果，并结合山东ZE医院这一实例，试图对医疗这一特殊服务行业营销问题的进一步探讨作出努力，同时帮助ZE医院建立系统科学的服务营销体系，获得可持续发展能力。全文首先介绍了本研究的背景、意义、方法和内容；其次对国内外有关服务营销、医疗服务营销和医疗消费者研究等文献理论进行了较为全面的归纳总结；接着从宏观、微观等方面综合分析了ZE医院以及整个医疗行业的营销环境；在此基础上，提出了ZE医院的目标市场战略，和以构建核心竞争力为主的市场竞争战略；然后以7Ps组合为框架，系统而又有重点的分析和制定了ZE医院的营销组织、服务产品、服务价格、服务渠道、服务促销、服务人员、服务过程、有形展示、绩效评估等要素的具体应用策略，其中涵盖了大量有价值的建议，比如品牌营销、药房托管、网络医疗、医院客户关系管理、一站式服务等等，并对其可行性进行了一定程度的探讨；最后是对全文的总结，同时指出，在具体的实践中应有所侧重，建立独立的营销部门、关系营销、以及准确的市场细分、选择和定位是ZE医院服务营销的核心所在。7.会议论文李新浅析服务业的顾客满意2004服务业的迅猛发展，使得它们对世界经济变得日益重要，从而使服务营销有了很大发展。市场竞争日益激烈，消费者会面临更多企业所提供的服务，这时，消费者会根据自身对每家企业服务的满意度，权衡选择综合质量较好的服务企业进行消费。因此，对服务行业来说，顾客满意的测量与实施就变得尤为重要。8.学位论文朱朝凤认识服务营销开启服务市场2000本文在界定了服务业范围的基础上,阐述了服务业在经济发达国家的作用与地位及我国服务业发展现状,说明服务业在国民经济中越发占主导地位.又进一步阐述了为发展服务业,研究服务业市场营销的必要性.服务与产品在本质上是相同的,因而服务营销与产品营销也是大致相同的.这是本文第二部分首先阐明的观点.但由于服务业自身的特点,决定了其不同的营销含义及营销特点.为了适应服务营销不同于产品营销的一面.本文第三部分提出了服务业四个独特的营销策略,说明了服务营销以满足顾客需要为核心,运用内部营销、互动营销、关系营销、合作营销的必要性.合作营销则是我国服务企业实现跨国经营,走向世界市场减少无益竞争的一大法宝.为了保证营销策略的实施,使顾客满意,达到服务企业的营销目的,本文第四部分针对服务业独特的规律性,提出服务业还必须树立整体性的经营观念;建立市场导向的组织机构,把顾客放在企业营销管理的首要位置.随着服务业的发展,企业竞争日益激烈,我国服务业面临重大挑战,本文最后在第五部分阐明了面对激烈竞争所要采取的三种营销手段:竞争的差异性,提高服务质量,提高生产率,这也是我国服务业面临挑战所要解决的三项营销任务.9.学位论文于艳飞服务质量及其对顾客满意的影响分析——以IT服务业为例2006随着服务营销的发展，服务质量和顾客满意越来越受到企业的重视。现代服务营销的理论认为，企业服务质量的提高，可以提高顾客满意度，从而有利于培养顾客的忠诚度，增加企业的利润。同时，随着IT业的发展，IT服务业正作为一个新兴的行业在世界范围内兴起，理论界对IT服务业中服务质量与顾客满意之间关系的研究比较少。因此，本文正是在这样的理论和实践的背景下，研究了IT服务业中服务质量与顾客满意之间的关系，是对服务营销理论应用领域的一个扩充，希望对企业的发展有所帮助。本文从服务质量的角度入手，介绍了服务质量的概念、形成机理以及构成维度和评价方法，为服务质量的评价打下基础；然后介绍了顾客满意的有关理论，并回顾了理论界对服务质量和顾客满意之间关系的相关研究和模型，从这些模型中可以看出服务质量对顾客满意具有重要的影响；接着，从实证的角度验证了服务质量与顾客满意的相关性，这是服务质量对顾客满意影响的前提；并根据统计学的相关分析确定了服务质量对顾客满意的影响程度和影响顾客满意的关键维度；最后，结合IT服务业的特点给出了顾客满意的模型，并进行了进一步的分析，希望对企业有所帮助。为了研究服务质量对顾客满意的影响，本文在著名的服务质量评价模型SERVPERF的基础上，对M公司的服务质量进行了衡量，然后通过统计学里的相关性分析发现二者存在较强的相关关系，从而为企业从提高服务质量的角度来提高顾客满意度提供了理论支持。另外，利用多元回归的方法，建立了顾客满意与服务质量各维度之间的方程，通过系数比较，确定了几个关键维度对顾客满意的重要性程度，并获得服务质量对顾客满意总的影