服务理念5030862830

1新员工课程课件服务理念、意识培训中国移动通信集团四川有限公司2课程目录12345服务的基本概念服务及服务营销特点服务的目的及原则服务领先含义什么是客户满意3动动脑筋你认为服务是什么?4什么是服务?用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所权转移的活动服务无形性易变性不可分性不可存储性5•一、无形性：非实体的、无无形的、抽象的和不发生所有权转移的活动。–服务产品难识别、服务质量难考核、隐藏过失、投诉难处理缺乏有形依据、新产品难测试；–服务是行为艺术：包括技能、知识、文化、信息能多角度，可依靠人的行为来发展；•二、易变性：因人而异、因时而异、因地而异•服务不易标准化、规范化；服务质量难以维持；服务品牌较难梳理；服务质量控制较难；•三、不可存储：服务的生产和销售同时发生，生产的起始和结束就是消费的起始和结束，即服务是不可储存的；对服务带来了机遇，同时也带来了新的挑战和难题。•四、不可分：服务过程中生产者与客户之间是不可分的，客户参与服务产品的生产，服务的价值在生产者与客户的接触中产生；因此在与客户接触的任何一个环节失误，都会影响整个服务质量。•服务基本特点6什么是客户服务?•是为支持企业的核心产品而提供的服务；•通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理……•可以在现场进行，也可以通过电话或互联网进行；•是建立客户关系的必要因素；7客户服务意味着……8－－格外出色地完成日常工作－－超越客户的期望－－为每次互动增加价值和信誉－－向每个客户展现你最好的状态－－发现让你的服务对象感到愉快的新方法－－让你惊讶于自己能够做得多好－－像关心你的老祖母那样关心你的客户…9客户服务的目的、原则观念：1）视客户为亲友2）客户永远是对的3）把客户视为企业生命所在4）强化现代服务理念5）正确处理好服务和经营的关系10动动脑筋你如何看待客户?你的客户是谁?？？11正确看待客户•在所有与企业有关的人中，客户是最重要的，客户及其需求是企业生存之本，是企业发展和繁荣的媒介。•客户是妨碍工作的不速之客，因为企业员工的工作就是为客户服务。•客户是一种称号，而是有着七情六欲的人，因此客户有自己的优点和缺点，以客户的行为应该给予包容。•客户不是一个沉默的对手，不应对客户采取敌对态度，而应与之沟通。•客户对企业的直接了解是通过企业的某一（几）名员工，客户通常容易将局部视为整体，因此一名员工的错误、无礼、怠慢和不负责任，都会被错认为是所有员工及企业的责任。•客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一，客户管理的实质是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。12动动脑筋你认为服务能为公司带来什么?？？131、服务领先的内涵：处于市场领先地位的优质的网络服务优良的客户服务2、实现的关键：客户细分为基础针对客户品牌和目标客户群，提供差异化服务服务领先战略：143、实现的基础完备、高素质的客户服务队伍；以客户为中心的业务及服务流程；强大、高效的业务及服务支撑系统完善、有效的服务营销网络4、最终衡量：以客户感知为标准领先于竞争对手的客户满意度和忠诚度服务领先战略：15客户服务渠道实体营业厅电子营业厅10086热线客户经理电话客户经理全市各级营业厅246家，其合作营业厅、社区办事处已覆盖全市大部分乡镇。为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、自助设备等业务办理渠道。通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供快捷响应服务。为全市全球通、中高端客户提供主动关怀服务。全市共有80位客户经理，为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服务。16品牌客户网站10086营业厅短信客户经理电话经理•优先接入•优先接入全球通vip客户集团客户•全球通客户专席专属SIM卡跨区服务•业务咨询受理•营业厅优先办理•VIP/集团客户专区差异化服务内容全球通客户动感地带客户神州行客户•网上专区业务咨询受理•网上专区积分兑换预约服务•网上专区积分兑换预约服务•短信账单•业务咨询受理•短信账单•一对一顾问服务专属服务•手机维修易登机服务网球俱乐部健康俱乐部信誉服务全球通杂志全球通大讲堂•网络俱乐部健康俱乐部联盟商户服务全球通大讲堂邮寄、电子账单•联盟商户服务就业导航服务•专业顾问服务•一对一顾问服务•业务咨询受理17动动脑筋我们应该怎样做客户才会满意?？？18服务差距模型客户对服务的期望客户对服务的感知服务执行服务标准对客户期望的了解客户对服务的满意度对外沟通活动服务质量差距差距1差距5差距4差距3差距2客户公司19742859036710630249162599268324453010246335%45%36%48%50%0100020003000400050006000700080001月2月3月4月5月0%10%20%30%40%50%60%总量网络投诉占比2010年网络投诉整体情况网络热点——GPRS、网内点短、点彩网络热点——网络覆盖、通话质量25530020514822517622620215224910721483265240050100150200250300350网络覆盖通话质量边界漫游1月2月3月4月5月5月网络类投诉共2463件，占全月总量的50％。：GPRS、网内点彩/点短使用不畅1649件，占网络类投诉的67％，疑为终端原因导致的GPRS、网内点彩、点短使用不畅806件。网络弱覆盖、通话质量问题454件；边界漫游83件。84935333413164324012623101077-18.16%-34.66%-28.24%0200400600800100012001400GPRS点短故障点彩故障-40.00%-35.00%-30.00%-25.00%-20.00%-15.00%-10.00%-5.00%0.00%20GPRS故障案例GPRS案例：故障现象：用户来电称本机在德阳市中江县广福镇镇上无法上网，提示连接失败，无法登录所有网站。客户提供信息：用户手机GPRS参数设置正确；已多次开关机测试故障未恢复;周围用户可以正常使用上网；处理情况：检查用户GPRS数据正常，建议用户检查终端设置，并反复开关机，如换机换地方测试还未恢复，请用户到营业厅测试卡，谢谢。已短信通知用户（处理情况来源于省客服回复工单原文）.分析：手机设置正确，排除终端参数问题；已多次开关机测试，排除欠费后GPRS数据不同步；周围用户无相同情况，排除当地网络故障。需研究：1、故障真实原因的诊断；2、GPRS故障诊断的必备步骤；3、投诉发生后如何善始善终。21短信故障案例短信案例：故障现象：用户来电反映;本机现在给13890243895发短信,对方收到之后无法正常显示,,但13890243895这个号码能正常接收其它号码发的短信的,本机也能正常给其它号码发送和收短信的。客户提供信息：短信中心号码正确核实情况：SIM卡状态正常,1219查到短信功能正常。处理情况：联系用户告知：检查用户短信数据正常，建议用户检查手机终端设置后再试，若换机换卡测试还是不行，请到营业厅检查．用户表示认可。分析：本机能给除13890243895以外的其它号码发送的收短信，接收号码也能接收其它号码的短信，排除双方终端问题；短信中心号码已核正排除参数设置问题，1219短信功能正常，排除系统数据问题；未提及网络运行情况，默认网络正常。需研究：1、故障真实原因2、故障诊断的必备步骤。3、投诉发生后如何善始善终22谢谢各位！