服务科学概论-7-09-11-22

©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation1陈刚Ph.D.杭州国际服务工程学院2009.11.22中国服务世界是平的全球的服务贸易©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation2主题世界是平的全球化1.0全球化2.0全球化3.0全球的服务贸易全球化的分工服务可以贸易中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation3全球化1.0从1492年持续到1800年。肇始于哥伦布远航开启新旧世界间的贸易。在宗教影响或帝国主义影响（或两者的结合），国家和政府利用暴力推倒壁垒，将世界的各个部分合并为一。中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation4全球化1.0的特征是殖民时代的开始。全球一体化的进程取决于一国的实力以及其应用形式，即一国有多少人力、马力、风力和后来蒸汽动力。世界的规模从大号“缩水”为中号。中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation5全球化2.0从1800年左右一直持续到2000年，中间曾被大萧条和两次世界大战打断。。荷兰和英国股份公司的扩张和随后的工业革命带动。铁路和蒸汽机带来了运输成本的下降并推动了一体化的进程。后半阶段的全球化进程则得益于电话、电报、电脑、卫星、光纤电缆和初期互联网等带来的通讯成本下降。中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation6全球化2.0的特征跨国公司的海外投资是主要推力。全球经济的诞生和成熟，各国之间有充足的商品和信息的流动，这才出现了真正的全球市场，商品和劳动力可以在全球范围内实现套利。世界的规模从中号“缩水”为小号中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation7全球化3.0从2001年开始到……计算机、网络和软件正在全面地替代人们的生产和生活方式。全世界的人们意识到他们拥有了前所未有的力量，可以作为一个个人走向全球。在与这个地球上其他的个人进行竞争，同时有更多的机会与之进行合作。中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation8全球化3.0的特征全球化3.0并不仅仅在于它缩小和平坦化了整个世界，并使得人们可以全球合作。全球化3.0将越来越多地不仅是被个人驱动，而且是被各种各样的人所驱动，并不仅仅局限于西方人和白种人。3.0版本将这个世界从小号进一步缩小到微型中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation9不同全球化的差别如果说全球化1.0版本的主要动力是国家。全球化2.0的主要动力是公司。全球化3.0的独特动力就是个人在全球范围内的合作与竞争。二者赋予了它与众不同的新特征。中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation10平的世界特征中国服务个人电脑（允许每一个人以电子的方式书写他自己的东西）光缆（允许大家能够接触到世界上越来越多的电子内容）工作流程软件（使得全世界所有人无论处于何地，无论距离有多远都能共同编写同样的电子内容）的综合产物。平的世界影响个人角色、政府角色和形式、创新方式、妇女地位、战争方式、受教育方式、宗教和艺术的表达方式、科学研究地开展方式等。©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation11碾平世界的十大动力第一大动力——1989年11月9日，创新时代的来临：柏林墙的倒塌和Windows操作系统的建立；第二大动力——1995年8月9日，互联时代的到来：Web的出现和网景上市到20世纪90年代中期，上文提到的个人电脑、Windows和局域网的发展已经到了极限；第三大动力——工作流软件；中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation12碾平世界的十大动力中国服务第四大动力——上传文件，以个人方式或作为自发社区的一部分将这些内容传向全球，不用通过任何传统官僚机构或组织。社区开发软件运动，维基百科和博客/播客。第五大动力——外包；第六大动力——离岸经营；第七大动力——信息系统控制的供应链；©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation13碾平世界的十大动力第八大动力——内包（UPS东芝）；第九大动力——提供信息Google、雅虎和MSN搜索服务、Windows和局域网的发展已经到了极限；第十大动力——数字的、移动的、个人的和虚拟的类固醇。中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation14新的经营模式——水平方式、群体参与10大变平因素的汇合创造了一个全新的平台。这一平台能够使得世界上任何地方的个人、群体、公司和大学，处于创新、生产、教育、研究、娱乐（唉，还有战争）等目的进行合作，这是前所未有的创造性平台。‘这是因为你需要的不只是新计算机，你还需要新的商业流程和与之相配套的新技术。新的经营方式让信息技术变得弥足珍贵，而信息技术也让新的经营方式成为可能。“全球化2.0的确是计算机主机时代，一切都是垂直管理——命令和控制式的，公司及其下属部门也是垂直化组织。全球化3.0在10大变平因素的合力下形成，特别是个人电脑、微处理器、网络和光纤电缆的结合让竞争场地从由上而下的垂直式变为由左至右的水平方式。这自然需要促进新的经营模式，命令和控制要让位于联络和合作。中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation15网络信息技术为基的服务外包——新的国际贸易随着网络信息技术发展而产生的，在信息技术保证下进行的一种新的国际贸易形式——服务贸易。从国民总产值的提高，工资，财富分配来看，服务贸易具有与产品贸易相同的作用。但是表现形式有很大不同：无形的；在过程中完成；没有最终的物化凝结体。中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation16全球化经济导致服务业分工深化生产的国际化带动了服务的国际化。以IT为主导的高新技术在世界服务业中的应用取得重大突破，远距离交付成为可能。服务业国际分工全面深化，是服务业全球化和跨国转移的重要基础。中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation17全球性服务业转移服务业国际竞争日益激烈推动的结果。世界服务业的迅速发展及服务业态与经营模式的不断创新，促使服务业国际竞争日益激烈是全球服务市场自由化不断加深为服务业转移提供了前提条件。中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation18国际服务贸易进入快速发展时期中国服务1980-2006年，全球服务贸易总额从7674亿美元扩大到53304亿美元，其间增长了6.9倍。服务贸易总额占全球贸易总额的份额从1980年的15.7%上升至2006年的17.9%。2003年以来，全球服务贸易加速增长，服务出口与进口均保恃了两位数的年均增长率。©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation19世界服务贸易快速发展的原因中国服务信息技术革命降低了信息传递、获取和处理成本使一些原本不能转移或贸易的服务产品有了转移或贸易的条件;密集和通畅的网络连接打破了贸易的空间限制，惟动了远程办公、远程服务等业务方式;在WTO制度框架及多边贸易体制下，各国在服务领域的开放度不断提高,服务贸易壁垒逐步降低，使跨境经济活动的制度交易成本大大降低。©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation20服务可贸易化的革命中国服务服务可贸易化的革命（TradabilityRevolution’inServices）新的“缺乏工作机会经济的复苏”的现象（joblessrecovery)冰山一角的全球服务经济(IcebergofGlobalServiceEconomy)，服务外包的第三阶段，从降低成本（bottomline)到内部效率的提高及工作流程的改善（upline)以《世界是平的》为代表的全民大教育，心理大准备萨缪尔逊对李嘉图的国际贸易比较优势理论是否在服务业中失灵的大讨论。©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation21服务贸易的内涵不用和客户进行日常见面（impersonal)工作的主要内容是可流程化，标准化的，(standardized)可以远距离进行工作过程可以通过Internet进行（tradable)劳动力成本相差巨大社会、文化影响和要求不大中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation22国际间服务贸易有巨大潜力目前国际间服务贸易仅为产品贸易的5分之一，而在发达国家中超过70%的GDP来自于服务业的贡献加州大学伯克利分校Bardhan&Kroll教授的研究表明，2100个服务业门类，1千4百万个工作机会，也就是11%的美国就业岗位在服务外包中被影响并转移到海外随着传输工具，技术，内部流程的不断改善可贸易的服务会越来越多2006年年初，Mckinsey报告表明，全球软件和服务外包的市场在过去的5年里增长了三倍，目前有3千亿美元每年的市场机会中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation23互联网上的越洋家教地点：FallsChurch,NorthernVirginia,USA美国北弗吉尼亚Banglore,India印度班加罗尔时间：2005年某天，印度时间凌晨2点半，美国时间前天下午4点人物：印度退休数学老师，美国中学生薄型液晶电视网络摄像头互联网麦克风和耳机QQ实时互动中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation24中国外包1．贷款人个人信息；2．贷款人个人月收入证明;3．贷款人个人月消费情况;4．贷款人个人财产证明;5．贷款人个人信用考核分数;6．购买汽车的价格;1.数据库查找;2.数据录入;3.质量检验汽车销售申请人中国数据处理中心客户服务器贷款银行成品数据申请填表FAX派工单服务外包扩大了美国汽车销售份额３０％中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation25“得来速”驾车排队买快餐对窗口定餐（无人对讲机）声音和图象传到异地呼叫中心（印度班加罗尔）定单在瞬间传到厨房（互联网）帐单在瞬间传到付款窗口（互联网）付款并取食品中国服务©2005IBMCorporation©2008IBMCorporation26Homesourcing家庭外包兰喷公司总裁Neelman是一个虔诚的Mormon（摩门）教徒，坚信母亲在家抚养小孩同时获得赚钱机会的社会更加稳定和谐有400个机票预订服务商。中年妇女在SaltLakeCity（盐湖城）家中，进行机票预订业务，同时照顾孩子、锻炼身体、创作小说以及准备晚饭。Homesourcing家庭外包：1997年美国公司有1160万员工至少有一定时间工作在家里，到今天已经达到2350万，占美国劳动力的16%。中国服务