服务管理-KTV行业

什么是服务包（ServicePackage)？Kellogg于1995年对服务包概念给出的解释是：由有形和无形两方面组成是服务包唯一的特点，服务包的优劣用有形和无形因素中满足顾客的程度来描述。美国的詹姆斯A.费茨西蒙斯等于1998年提出另一概念，认为服务包是关于服务的性质，甚至某一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”(ServicePackage)。1、支持性设施提供服务前必须到位的物质资源2、辅助物品顾客购买和消费的物质产品3、显性服务可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益4、隐性服务顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征KTV行业的来源卡拉OK（日语：カラオケ，原写法为からオケ或空オケ）意指无人乐队，是一种源自于日本的娱乐性质歌唱活动，通常是在播放预录在录像带之类储存媒介上、没有主唱人声的音乐伴奏同时，在电视屏幕上同播放有着节拍提示的歌词，然后由参与者边看着歌词边持麦克风唱歌。自从1971年时井上大佑发明了最早的音乐伴唱带之后，它已成为现今最受欢迎的大众休闲娱乐方式之一。台湾有商人更进一步将卡拉OK结合当时市面上非常流的MTV，而变成改良式包厢型态的卡拉OK，称为“KTV”。KTV的概念在传回日本本土后也逐渐受到欢迎，成为近年来主流的经营形式，称为“卡拉OK盒子”（カラオケボックス）。•支持性设施：如K房、麦克风、电视机（或背投）等•辅助物品：如纸巾、话筒罩等•显性服务：包厢内的隔音效果、价格的合理性等•隐性服务：态度良好的服务员、便捷的穿梭巴士等KTV行业的支持性设施——场所KTV的场所包括大堂、包厢、自助餐供应处、卫生间、房间通道等。•电视机（或背投）•KTV嵌入式硬盘点歌机•音响设备（如音箱）•麦克风（有线麦克风、无线麦克风）•点歌台•舞台散光灯、远射程聚光灯、舞台回光灯、PAR灯和聚光灯等KTV行业的支持性设施——其他物品KTV行业的辅助物品——餐饮餐饮服务，特别是自助餐服务，是由KTV提供给顾客，并由顾客自行确定是否进行消费的一项常见的消费服务。KTV行业的辅助物品——配套物品KTV内，每一个包厢都会配套统一标准的，顾客必须进行消费的物品。物品视每个KTV而定，通常是：纸巾、湿巾、话筒罩等。KTV行业的显性服务——隔音效果处理由于KTV采用了扩音效果明显的音箱设备，包厢内的声音分贝往往很高，而，如何进行隔音处理并在最大程度上令包厢间或通道与包厢间的干扰减少至最低，是一个关乎服务质量的重要因素。优质的隔音设备而产生的良好的隔音效果常常是顾客最容易感觉到服务质量的服务之一。KTV行业的显性服务——价格的合理化KTV曾经是一项较为昂贵的消费，但发展至今，KTV显然已经大众化、平民化。上至公司管理人员，下至学生群体均是KTV营业收入的来源。因而，价格的合理化显然是吸纳更多客源的好方法，更是顾客最为直接的感受到服务性价比的一种举措。KTV行业的隐性服务——亲善的服务态度隐性服务指的是顾客能模糊感到的服务带来的精神上的享受，而服务员的服务态度就是如此。亲善而耐心的服务员可以带给顾客更加贴心的服务，而使顾客有欲望再度进行消费。KTV行业的隐性服务——便捷的穿梭巴士交通是否便捷很大程度决定了KTV的生意。顾客总是愿意去交通方便的地方进行消费。右图显示的是香港观塘NEWAY的一项免费穿梭巴士提示服务。这项服务与KTV本身的经营无关，但是却无形中增添了KTV的吸引力。