服务管理篇AAA

服务管理篇我们将分享。。。。。•服务心态•服务标准•服务流程•处理异议服务心态服务的定义零售业属于服务业的范畴，所以亲切有礼的服务实不可缺，要诚以待客，更应让顾客觉得花的有代价，心理有十足的满足感。顾客对优质服务的理解物有所值物超所值产品款式产品质量服务水平店铺气氛新潮款式个人品味易于搭配舒适方便容易处理耐用实惠亲切友善诚实有礼善言微笑积极主动陈列效果音乐声响灯光明暗推广计划店铺卫生产品认识对公司、员工、顾客的影响服务公司员工顾客口碑、声誉提高增强市场竞争力不断扩充获取更高利润工作满足感归属感更专业化得到顾客赞许得到公司重视物超所值宾至如归开心满意购物方便信心保证金钱的领域物质性的服务（赠品）金钱性的服务（折扣）销售中服务的种类最简单的方法任何人都能做到非金钱服务的领域销售中服务的种类真正服务属于专业销售人员的领域周到的礼节亲切及专业性的建议提供有意义的资讯良好的售后服务购物的环境与满足感卖场销售的5SSMILE（微笑）SPEED（速度）SMART（机敏）SINCERITY（诚实）STUDY（提升）微笑(SMILE)要保持开朗乐观的心态，发自内心的微笑才会让人产生愉悦感顾客犹豫不决时,应更多的体谅顾客，并按照顾客需要为顾客推荐与顾客意见不一致时，应保持平和的心态，心平气和的处理问题。心平气和开朗乐观快速(SPEED)形式上的快实质上的快客流量大时店员数量不能满足一对一服务一名店员为多位顾客服务。对于需要等待的顾客，需进行心理安抚以速度取胜，行动上加快速度，快而有序、快而有质，通过点滴积累，节省更多的服务时间。善解人意(SMART)善解人意,就是迎合顾客的想法,把事情做得漂亮、彻底，真正做到令顾客满意。只有将善解人意融会到快速的行动当中，店员的服务才会在顾客心中留下良好的、深刻的影响尊重(SINCERITY)一个销售人员如果想成为一名优秀的销售精英,首先要做到的就是拿出你的真诚与尊重,因为发自内心的尊重与真诚,才会打动顾客。即使出现了错误,顾客也会原谅你!要注意的是只有真正实现了”诚意”原则,才会快速和微笑的优质服务提升（STUDY）自我提升是店铺服务人员自身修养问题提出，即对工作的探讨。这种提升包括对顾客心理的探讨和研究、对商品性能的充分了解以及良好的自身修养的提高。服务标准服务仪表标准之服装◇上岗应保持着装统一的原则◇按公司规定统一佩带工牌◇各个终端店铺着装要保持一致服务仪表标准之头发◇保持头发清洁自然，不可零乱松散◇女生头发扎起，不得染色过艳，不做夸张发型◇男生头发前不过眉后不搭耳服务仪表标准之面部◇保持脸部清洁◇男生不允许留胡胡须◇女生化淡妆,且应注意毁妆形成的痕迹◇做到早晚刷牙，保持口腔卫生服务仪表标准之化妆◇女生应化淡妆◇用餐时或出汗后及时补妆◇不允许在顾客面前或店铺内补妆服务仪表标准之手部◇时刻保持双手的干净◇定期对指甲进行清理，不留长指甲，不涂艳色指甲油服务仪表标准之装饰品◇头饰要有实用性◇不可过多◇不可过于夸张头正、肩平、表现稳重、有挺拔感站姿速度均匀，动作有节奏感，双肩自然摆动走姿下蹲时采用半蹲式，身体的重心放在一条腿上，另一条腿屈膝，踮起脚尖蹲姿服务姿态标准之基本姿态嘴角上扬，发自内心微笑；眼睛自然张开目光有神，眉目舒展表情与顾客交谈时保持1米左右的距离距离目光交流，语音语速适中，吐字清晰打招呼服务姿态标准之接待姿态接物应双手接递之指引方向服务姿态标准◇掌心向上，五指并拢，手势有力而有弹性◇邀请时，掌心向上，五指并拢，与水平成45度角◇通常伸出的手臂的弯度在130-180之间钤声响，马上接听左手拿话筒，右手准备记录报出姓名寒喧要简洁，但对较熟悉的顾客，可多加一句表示亲密,不了解对方时，以不失礼貌之方式再确认招呼问候稳重的态度，正确的方式，一面接听一面记录重点询问接听电话的程序与礼节重复必须再一次确认无误结束以感谢的心情再度问候，等对方挂断电话，方可挂断报出姓名招呼问候询问重复接听电话的程序与礼节结束“您好，XXX专卖店““对不起，您是哪位？”“00小姐，谢谢你惠顾”“是的，我们马上调查，请稍等”“让您久等，关于这个问题已经---------”“为慎重起见，请再说一遍”谢谢您，今后多多拜托服务流程二鼓励试穿销货组合三收银服务客户记录一亲切招呼探询需求诚意推荐四电话回访联系服务亲切招呼目光接触身体微倾，微笑、点头做邀请手势双手自然摆放在身前或身后距离适中声线温和、亲切主动与顾客打招呼原则：令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临基本要素注意事项•在营业时间设立迎宾位•自然战立•店堂客流量大时，允许不设迎宾位，但要保持正确站位，能留意到是否有顾客进入店堂•应劝吸烟的顾客将烟头熄灭后再进入店堂或指引顾客将烟头及烟灰扔进垃圾桶（以防烟头烫坏地胶）“早上好，小姐，欢迎光临XXX店！亲切招呼目光接触微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离适中声线热诚原则：令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛节假日注意事项应以时段或节庆提出适当的问候语：（例：下午好！新年快乐！圣诞快乐！等）“新年好，欢迎光临XXX店!”亲切招呼目光接触微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离较接近原则：令顾客有被重视和受欢迎的感觉熟客注意事项以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题“早上好，XX小姐，您来了，我们刚刚上了新货，我为您介绍一下”亲切招呼目光接触微笑、点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近态度热诚原则：称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容个性化注意事项“小姐，您好！欢迎光临XXX店，您这双鞋子是今年流行的款式，和你的包包很配！”称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容探寻需求当顾客四处张望，像在寻找什么时当顾客向你挥手时当顾客叫你时当与顾客目光相遇当顾客将手提放下目光接触\使用礼貌用语态度亲切、距离适中使用开放式提问原则：用亲切微笑来打开陌生局面，通过与顾客友善交流不断确定顾客对商品选购的标准、色彩和款式偏好等信息，来慢慢地确定顾客挑选商品的范围。注意事项“小姐，您好，欢迎光临XXX！请问有什么可以帮您”•避免视而不理•避免态度冷漠•顾客在浏览商品时不得露出警戒的神态•未在适当的时机，主动向顾客提示介入的机会•没有积极向顾客展示商品，以致不能有效提升顾客的购买动机探寻需求当顾客拿起某件货品在身上比试时立即走向前目光接触、使用礼貌用语态度热情、距离适中使用邀请式手势原则：给顾客挑选的自由空间,在适当的时机里主动向顾客提示介入的机会注意事项“小姐，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看的清楚一点，请。”•避免勉强顾客•没有事先探询顾客的消费需求，即开始盲目推荐商品探寻需求当顾客重复观看/触摸某货品时立即走向前\目光接触使用礼貌用语\态度热情\距离适中取出货品，拆下衣架双手打开展示给顾客看拿出同类型上、下身配衬原则：为顾客提供专业化服务的前提注意事项“小姐，让我打开给您看”必须对店铺商品信息十分熟悉，清楚店铺货品的具体情况。包括货品基本信息，款式、颜色、尺码等。同时，对货品的摆放位置非常熟悉，并熟知新货到店或断码补货的具体时间。探寻需求当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时目光接触\使用礼貌用语态度亲切、距离适中当朋友认同时，立即附和注意事项“对啊，这位小姐说得很对。您看，这鞋子穿起来脚型修饰得修长”•避免漠视及侮辱其朋友的意见、品位•避免强迫性地推销、骚扰顾客及其与朋友的商量，令他们反感探寻需求当顾客闲逛时主动上前招呼目光接触使用礼貌用语态度亲切、距离适中注意事项“小姐，欢迎光临，我们部分货品正在作推广，买两件送一件，您来的真及时，很划算的，……”避免强迫、催促顾客，令顾客感觉刻意推销探寻需求当顾客带着小孩进到店铺时使用礼貌用语目光接触态度亲切半蹲下来跟小朋友说话注意事项“小姐，欢迎光临，请随便参观。你的小孩好可爱喔！几岁啦！”•要经得顾客同意•避免勉强小朋友诚意推介使用礼貌用语态度亲切主动以专业认知为顾客提供相应的货品认真、专心聆听距离适中给顾客作出针对性介绍原则：诚心诚意的帮助顾客挑选最适合他的商品注意事项“小姐，请问您想购买一些什么类型的货品，我给您介绍一下”•避免强迫、催促顾客，令顾客感觉厌烦•以帮助顾客的心态根据顾客的需求，按其身形、肤色、喜好作介绍诚意推介使用礼貌用、语态度热情话语清晰明了、距离适中展示货品、及时找配衬灵活运用开放式提问，切实了解顾客需求根据货品的价格、面料、材质、设计、颜色、洗涤、配搭、潮流、功能等作货品的FAB介绍介绍货品时原则：具体描述产品特性，强化产品优点，并依据不同的消费需求，提示相应的促销卖点注意事项“您看，再配上这身时尚设计、功能专业化的运动套服，无论郊外旅游还是和朋友打球都合适•商品知识欠缺，无法正确回答顾客就商品提出的问题•注意顾客表情、行动的变化，作适当的介绍•专业能力不足，随意符合顾客判断，盲目推荐商品•害怕重新理货麻烦，有意无意的防碍顾客触动商品诚意推介使用礼貌用语态度热情距离适中使用邀请式手势在前引领顾客当需要介绍其它货架的货品时注意事项“那边会有适合您的货品，要过去看看吗？”•避免强迫顾客•不能以正确的手势引导诚意推介使用礼貌用语态度热情距离适中使用邀请式手势在前引领顾客语气轻松、语速合理，创造自然的沟通氛围给顾客介绍画册货品时注意事项小姐，这是我们最新一期的画册，货品丰富，而且直接看到效果，您看一看。”顾客在等候的朋友，也是一个很好的销售时机，建议提供产品画册等资料给顾客消闲并创造机会，让其对七匹狼更了解诚意推介目光接触微笑声调温和，声音明快态度诚恳快速将同款的其他颜色或相近的款展示给顾客看当没有顾客所需货品的尺码或颜色时注意事项“同样的款还有XX色的，要不要试一下，或许您会更喜欢？”•因应顾客的需求作介绍•避免强迫顾客•应对店铺的商品信息非常的熟悉(包括商品的类别、特性及库存情况)避免介绍的产品与顾客意愿不符或断码断号鼓励试穿顾客需要试衣时使用礼貌用语距离适中声调温和，声音响亮话语清晰明了认真、专心聆听展示货品了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认原则：鼓励顾客进行试穿，让其更加全面的感受穿戴的效果。与此同时，应进行适当的说服与建议。注意事项“是这件XX颜色、XX码吗”•试衣不是顾客提出的应主动鼓励顾客试穿•避免强迫/催促顾客，令顾客感觉厌烦•避免错码/色•以帮助顾客的心态根据顾客的需求，按其身形、肤色、喜好作介绍鼓励试穿顾客需要试衣时使用礼貌用语声调温和、声音响亮动作迅速（1分钟内）取货注意事项“小姐，请稍等，或先看看其它货品，我帮您取货”如果有专人负责库房，需立即通知取货鼓励试穿顾客需要试衣时使用礼貌用语声调温和，声音响亮展示货品带领顾客到试衣间、或现场试穿鞋子注意事项“小姐，这边请””•以正确的引导动作，指引顾客前往试衣间•顾客试穿前未将商品完全展开（服装的拉链、纽扣鞋子的鞋带等）鼓励试穿顾客需要试衣时拆除衣、裤架、包装纸解开货品纽扣、拉链、绳带使用礼貌用语声调温和，声音明快目光接触、态度热情寻找话题与顾客沟通注意事项“XX小姐，平时喜欢什么样的运动？喜欢旅游吗”•自我介绍，与顾客作“零距离”沟通•以顾客的意愿为原则鼓励试穿顾客需要试衣时使用礼貌用语声调温和，声音响亮目光接触态度热情平整挂放帮顾客开试衣间门，将货品放到挂通上注意事项“XX小姐，请稍等，我帮您把货品先挂好。”先敲门，确认试衣间里没有人鼓励试穿顾客需要试衣时使用礼貌用语声调温和，声音响亮目光接触态度热情提醒顾客把门锁好，保管好其贵重物品注意事项建议顾客试穿出来看看效果，方便进行更好的推介鼓励试穿准备可配衬产品帮助其他顾客留意试衣间的情况当顾客正在试衣时注意事项凭专业认知及顾客的需求挑选“XX小姐，感觉怎么样。”鼓励试穿使用开放式提问使用礼貌用语声调温和，声音响亮目光接触态度热情当顾客试衣出来时原则：注意说话的态度语气。尤其与顾客商量讨论过程中，语气平缓用专业知识引导顾客注意事项•帮助顾客整理衣服（领口、袖、裤脚、等）•专业水平试穿评估意见“XX小姐，感觉怎么样。”鼓励试穿使用礼貌用语声调温和，声音响亮距离适中态度诚恳当顾客试衣出来感觉满意时原则：鼓励试穿和销货组合循环提出，不分先后，即要适当的时候交互