服务组训练系统介绍PPT（PPT36页)

1服务组训练系统2009.62训练vs训练系统•是针对个人的教学过程。有计划有步骤地通过学习和辅导使某人掌握某种技能。•是团队不断提升、循序渐进的过程。从制订训练计划起，到训练计划的执行，再到成果的展现，最后通过追踪结果提升团队工作成效。训练训练系统3执行训练系统是一个过程Plan计划Do执行Check检查Action再行动4请小组讨论5分钟为什么要执行服务组训练系统？–执行好会给我们带来哪些好处？–如果不执行的话，会有哪些影响？5执行服务组训练系统的重要性:–持续保证味千产品的品质；–提升员工生产力；–激励员工士气；–保持企业的竞争力。6目录服务组训练工作流程训练组织架构训练组成员的特质与工作责任服务员训练工作流程介绍-服务组招募计划与执行-训练需求分析-安排人员接受训练-安排训练班表-训练执行与训练记录训练资料管理规定服务组训练系统稽核测验7服务组训练工作流程训练经理用《餐厅人员配置指引》，制定服务组招募计划确定训练需求并经餐厅经理核准训练执行经理安排被训练人员训练1.新进人员训练2.服务员学习新岗位安排训练班表，送交排班经理排班经理编入工作时间表，并安排训练员训练员事前准备（1）场地工具（2）训练须知训练开始（1）工作区域介绍（2）实际操作（3）考核检定训练员立即登录于《追踪考核卡》上确认原因通知训练执行经理确定修正方式，指导后再次检定训练员立即登录于《追踪考核卡》上1.资料整理，以准备持续的训练需求分析2.完成训练的服务员应至少每2个月通知/不通知的评估一次（至少1个工作岗位）通过未通过8训练组织架构训练经理训练执行经理训练员训练执行经理6—8位员工训练员6—8位员工9训练组成员的特质与工作责任训练经理训练执行经理排班经理训练员训练组成员13重点一确定餐厅标准配置人数餐厅根据营业额以及SPMH，参照《餐厅人员配置标准指引》并与督导确认适当的人数。重点三何时招募由决定招募到录取员工报到，且训练其至少能独立操作一个工作岗位，需约3至5周的时间，所以每月25日需计划为下下个月准备的员工人数。重点二计算应招募人数应招募人数=标准配置人数-目前实际人数+预估离职人数+预估异动人数服务组训练流程说明一、服务组招募计划与执行（一）服务组招募计划的三个重点14服务组训练流程说明（二）招募执行流程：备注：餐厅应随时提供充分的应聘资料表，供应征者填写。所有值班经理都需了解招募的流程，并知道资料的收回方式。15服务组训练流程说明目的：使餐厅训练资源的运用，获得最大效益执行方式：训练需求分析表请在每月25日完成，以确定下个月（即表中的“训练月份”）训练工作的计划。完成训练的人员，将提供于“训练月份”的下一个月使用。二、训练需求分析16每月训练需求分析制作介绍请填写餐厅名称训练月份为制作该表的下一个月根据《餐厅人员配置指引》填写餐厅标准配置人数填写餐厅制表日当天实际人数该工作岗位平日最高峰（不含五一等特殊节假日）1天的实际需要人数该工作岗位最高峰1天需要人数×一周7天÷员工一周平均上班天数6天×安全系数1.5表格中已设置公式，可以自动生成需求人数。根据岗位通过一览表点数，由于一名员工平均最多可以同时执行3个工作岗位，因此每名服务员最多可被点3个工作岗位。若该员工已会3个以上工作岗位，在计算时请以该员工最常被排定的3个工作岗位为准。训练计划人数=需求人数-已训练人数(结果如果是正数则需要训练,是负数则不需要训练)。表格中已设置公式，可以自动生成训练计划人数。正数代表需要训练，负数代表不需要训练。因为升迁、激励、人员储备及其他需求，可以添加需求，但是需要注明原因。餐厅可根据实际情况自行安排优先顺序。17练习-制作每月训练需求分析•请根据你餐厅的实际，制作每月训练需求分析表。•需要准备的资料--《岗位通过一览表》18服务组训练流程说明三、安排人员接受训练“训练”对员工而言，也是一种激励的方式，所以在安排的过程中，执行经理要铭记“将最适合的人安排在最适当的位置”。•安排新进服务员注意事项-学习工作岗位前应安排学习《服务区基本介绍》。-安排一场完善的一次简介。-当完成一个工作岗位的学习与练习并通过训练检定后，才能正式进入可排班人数的行列。请参考训练计划时数指引及安排指导。19训练计划时数指引及安排指导20训练计划时数指引及安排指导（续）21训练计划时数指引及安排指导（续）22服务组训练流程说明三、安排人员接受训练（续）•服务员学习新岗位-为便于工作的相互支援与轮替，尽可能第二工作岗位的学习是在同一区域的工作中。-在进行学习新的工作岗位前，应该完成前一工作岗位的训练检定。•工作岗位训练安排注意事项-原则是每一次的学习时间不要太长，但必需提供充分的练习时间。-同一工作岗位的学习并不表示在同一天学习完成，应该视该工作岗位的难易程度分几天，安排训练与练习。23服务组训练流程说明四、安排训练班表训练执行经理请按以下步骤安排训练班表：–根据“训练需求分析”计算出来的训练计划人数，选出受训人员。–将训练计划明确地排入“训练目标与计划表”。–将排好的训练班表与排班经理进行人员及训练工作安排的沟通协调。24•练习制订训练计划吧！请根据你刚才设定的目标，结合培训计划，制订出你餐厅的计划表。请参考范例：练习-制订训练计划25服务组训练流程说明五、训练执行与训练记录训练开始训练检定追踪考核（一）员工的训练执行26工作岗位追踪考核卡介绍员工接受该工作岗位训练的第一次日期。请填写员工接受一次简介和二次简介的日期由执行训练的训练员签名。员工通过该工作岗位100%的标准度检定之日期，且每一工作岗位自学习日起两周内需完成训练检定。检定人是训练员或训练执行经理。追踪考核追踪考核时，如通过理论考核则在左上角“”内涂上黑色，通过实操考核则在右上角“”内涂上黑色。如未通过考核则在“”内不涂上任何颜色。训练及练习完成后，如果没通过检定，应确认原因并通知训练执行经理，训练执行经理将再安排修正及练习的时间，并再检定。通过检定后，训练员或管理人员应立即将通过的记录，登录在“工作岗位追踪考核卡”上。备注：服务区基本介绍由于没有涉及到具体操作细节，因此只要检定通过即可，无须执行追踪考核。27服务组训练流程说明五、训练执行与训练记录训练开始训练检定追踪考核（二）训练员的训练执行训练四步骤检查表.doc28训练员追踪考核卡介绍追踪考核请填写升迁为训练员的日期训练员参加训练员TTT课程的日期授课的督导在课程完成后签名训练员TTT考核通过后才能进行岗位的带训学习，由训练执行经理或以上职级人员安排训练员进行工作岗位带训学习，过程中使用“训练四步骤检查表”对其进行辅导。在训练员独立练习训练工作时，观察其程序及方式，并给予协助与鼓励。当完成一个工作岗位的带训练习后，训练执行经理或以上职级人员应用“训练四步骤检查表”进行检定，通过后登记在“训练员追踪考核卡”的“训练检定”栏内。追踪考核每两个月执行一次，追踪考核由训练执行经理及以上职级人员执行。追踪考核是对训练员进行训练四步骤的理论知识，以及实际演练的考核。29训练资料管理注意事项•统一的手册/资料-定位：餐厅设置专门放置营运标准手册和基准书的位置，使用后必须归位。-设专人保管：每周定期清点，维修破损，补充流失。-新旧替换：新系统、新标准等教材到达，应立即将旧资料送回公司，由训练专员安排统一销毁，新版归入指定位置。营运训练资料盘点表.xls餐厅开店资料申购单.xls•服务员训练资料-明确通知训练组成员相关训练资料的摆放位置。-定期检查、整理。•以上资料均应该立册管理，每次工作交换应该共同盘清点交。•持续的文件-会议记录：每次训练会议中经过讨论后设订之规定或方式应固定记录下来，以备新进训练员或管理组有共同之认识。-长期有效之操作公文，需依公司政策固定归档，并标示日期。30手册目录清单31服务组训练系统稽核稽核人：督导稽核频率：每季度每家店至少一次督导在稽核时可以按照评估表后附的指引来进行。可以采用的三种方式是：1、询问相关人员2、查看相关报表(包括历史记录)3、现场观察执行情况稽核完成后，督导和店长、训练经理针对机会点，共同分析问题的根源，并辅导餐厅确定合理有效的行动计划。督导在下次巡店时追踪改善情况，以使餐厅习惯化。每季度督导需将区内餐厅的成绩和机会点上交营运部，由营运部助理汇总后呈递营运经理作为管理追踪的依据。汇总的成绩随训练专员月报交至餐厅优化部。32稽核表的使用发掘分析回应习惯化观察询问聆听教导或给出反馈提供支持获得承诺有哪些事实？单一？还是常态？问题的根源是什么？追踪对进步给出认同鼓励33Q:使用新的表格，则旧的追踪考核卡是否要重新抄录上去？A:建议更新，只要把员工姓名、训练开始和检定时间，以及每个工作岗位最近1次的追踪考核记录抄录上去即可，不用抄写全部的记录。同时旧的追踪考核表格保留（和新的放在一起）。Q：训练计划时数指引，餐厅实际训练工时如果超过这个指引值，是否可以？A：训练计划时数指引是一个参考值，餐厅经理必须在培训成果和人力成本之间做一个平衡。Q&A34Q:《岗位通过一览表》替代《培训、排班资料表》以后，训练工时在哪里体现？如何统计全月训练工时？A:将《岗位通过一栏表》替代《培训、排班资料表》的目的是简化行政作业时间，并且可以使训练组成员一目了然地掌握餐厅所有员工的培训情况。至于训练工时，可以在《服务组训练目标与计划》表中体现。每日的训练完成后由执行人在表中该栏目打勾并签名确认，如有调整也必须在表中注明。训练经理可以通过该表来追踪训练的完成情况。月底由训练经理根据此表统计全月的训练工时。Q&A35范例√黄立80小时76小时√Leo√√Cindy36