服务经理任职资格标准

服务经理任职资格标准（V1.0）第一部分工作经验与绩效要求一、从工程师直接任命为专职服务经理的认证服务经理任职资格必须首先达到工程技术二级，其他岗位转岗并已有其他二级以上技术类任职资格等级的可以不再另外要求工程技术二级。二、专职服务经理的各级别对经验和绩效的要求如下表：华为工作经验服务经理工作经验（包括兼职)绩效要求晋级条件一般描述服务经理三级三年一年前三个季度的绩效，没有D，且不能都为C服务经理的初作者，主要是各项业务的操作者服务经理四级四年二年前三个季度的绩效，没有D，且不能有2个C高级服务经理，对各项业务的操作可以提高层次并深入分析服务经理五级五年三年前三个季度的绩效，没有C和D高级服务经理，可以指导他人开展服务经理的工作三、突破年限特殊申请条件：A、最近一次大比武考试排名在A段；破格申请三级时，其技术大比武排名需在前10％；破格申请四、五级时，其技术大比武排名需在前5％。B、最近三个季度工作绩效为2A1B或3A。以上两个条件满足其一即可突破年限申请资格认证，其他环节按正常程序、要求进行认证。第二部分知识以下知识点对所有服务经理级别都有效一、服务经理专业知识1、服务经理岗位认知与办事处运作知识熟悉服务经理的岗位职责和主要业务熟悉并理解办事处组织结构和职责以及办事处的主要业务内容，了解公司组织结构熟悉办事处各岗位的考核关系2、客户关系维系（一）关于客户熟悉客户的组织结构熟悉运维部门职责及运维思路（二）关于公司熟悉公司服务体系熟悉专项资金的申请使用（三）客户关系方法了解客户接待流程熟悉专家组和用户协会的建立与组织活动操作熟悉邀请客户参观公司方法熟悉客户拜访操作熟悉客户表彰会操作熟悉客户恳谈会操作3、服务销售知识流程、合同评审流程合同签定工作的操作过程清晰合同项目的各接口关系和各任务的责任主体掌握合同的商务计算供货期评审标准服务销售项目管理知识维保产品知识各项重点服务产品的主要卖点4、技术服务设备安装流程设备维护、升级、巡检、服务交付等技术支持类流程客户问题管理业务流程二、产品知识1、通信网络知识了解通信网原理熟悉电信网的结构、特点、（电话网、数据网和支撑网）和发展趋势2、运营商运维技术知识各运营商运维指标的含义与计算方法提高运维指标的方法3、核心产品（固网、传输、移动、智能网）知识产品发展趋势产品技术原理产品基本结构产品重要接口和协议产品技术特点、业务提供能力产品组网基本原理典型解决方案的思路典型应用三、知识综合得分计算方法及运用大比武分数折合分数在总分中的比例服务经理专业知识10010050％综合类产品知识50010050％对服务经理知识综合得分进行排序，按技术大比武相关规定（技字2001（423）-技术支援部技术大比武考试管理制度），在任职资格申请时应用。附件一：服务经理任职资格标准第三部分行为技能标准一、行为技能标准共有20个行为要素，小计100分，其得分值决定各级别的级内等。二、行为技能标准细则行为要素三级测评标准四级测评标准五级测评标准客户信息收集与客户关系规划（各级别均为15分）收集、分析与处理客户信息（各级别均为5分）收集客户个人特点、决策链的组成、决策者相互之间的工作关系、历史付款情况等客户组织和个人信息，并有意识继承、学习、消化和完善客户信息，能准确制作客户组织结构信息树图，建立相应信息档案，并按公司规范渠道及时进行信息反馈，能较全面地把握客户的组织特点，并明确重点客户关系除要求达到3级的要求外，还要求获取客户维护资金计划，根据网络现状以及业务需求趋势等，对局方的维护计划进行评估，进行实际需求分析获取各运营商省公司高层、集团公司运维决策层的决策信息、运维业务发展思路、资金计划、运营商内部质量评估等方面的信息客户关系现状评估（各级别均为5分）能全面、客观地分析评价地区级中基层客户对我司的文化、产品、人员的认同及对主要竞争对手的认同，能大体预测关系的发展趋势全面、客观、准确地评价地区级中高层客户或省公司中层客户与我司之间的关系现状，并能找出存在的问题，预测关系的发展趋势，准确全面、客观、准确地评价各运营商总部与我司的关系现状与对我司服务工作的总体看法，并能找出存在的问题附件一：服务经理任职资格标准确定客户关系中的支撑点客户关系公关策划（各级别均为5分）1、针对负责的客户，制订客户的总体公关目标，并分析影响目标的因素：分清主要因素与次要因素，主要因素全面、细致；2、制定公关策划方案：注重合理性、针对性，对效果有全面预测，方案可操作性强；3、制定公关计划：明确任务、目标、责任人，并设置合理的监控点和监控人1、针对负责的客户，根据市场规划和对客户关系的分析，明确重点公关区域及公关对象，并制定出公关的总目标和具体分目标；2、确定主要公关策略：着眼于渗透与影响客户决策圈和建立均衡稳固客户关系；3、策略对应的任务分解与分配：注重均衡性、合理性和针对性，对效果有预测与监控；4、指导相关人员进行目标、策划方案与计划的制定和监控执行。1分析公司战略及下达的市场任务，准确确定主要公关区域、公关对象，制定相应的公关策略；2、全面、准确地分析客户高层决策链的组成，关键决策者的个人特点、相互之间的工作关系，明确关键决策者的个人关系及影响范围；3、制定渗透与影响客户决策圈的公关策划和公关计划，可评估性强；4、指导下级任职者进行各区域市场的公关策划，能对修正各区域市场的公关规划提出建设性意见。客户关系维系活动组织与实施（各级别均为15分）客户拜访（各级别均为5分）1、能对客户中基层进行拜访2、预先了解客户个人背景、性格特1、能对地区级副总或省公司主任级领导进行拜访2、调动最合适的1、预先了解客户个人背景、性格特点、关心的热点问题等；附件一：服务经理任职资格标准点、关心的问题等，确定访谈要点；3、拜访前做好充分的资料、文件、会谈内容、仪器设备等的准备；4、有意识地收集、获取信息，主动了解所辖地区我司网上运行情况；5、拜访后及时汇总整理信息和客户问题、意见，根据公司规范形成书面档案，同时对客户的问题进行跟踪解决，及时答复客户；6、根据个人拜访的实际效果，及时总结汇总，并就工作进展及时进行汇报，在他人的指导下调整计划和方法，遵循PDCA原则，努力完成公关计划，达到预定目标。资源，并提前以联络单等规范形式作好资源申请；3、向客户清楚、准确表达高层拜访的时间、地点、内容，适当提示拜访目的，使客户有所准备，促进拜访效果；4、向拜访支援人员详细介绍客户个人背景、性格特点、关心的热点问题及建议答复等信息和需达到的目标；5、及时整理客户拜访记录，并能敏感地从客户拜访中抽取有用信息，管理客户问题，合理答复用户6、了解拜访效果，及时总结、反馈，调整和确定下一步工作措施。2、准备多套交谈内容方案，并能在交流中随机应变；3、对客户交谈中所表达的愿望十分敏感，并能正确判断；4、能与客户高层领导之间建立长期合作，相互信任的人际关系。5、能指导他人开展客户拜访活动。组建专家组或用户协会并组织活动（三、四级5分，1、主动向客户宣传推广专家组或用户协会，与客户1、能组织并开展专家组的活动2、主动组织专家无附件一：服务经理任职资格标准五级0分）就组建专家组或用户协会达成一致意见2、有针对性的选择专家组成员，培养华为派3、制定专家组或用户协会运作的实施策略与实施计划，要注意考虑专家组或用户协会运作的长期性4、按照公司的规范要求上交专家组或用户协会策划报告与总结报告。组或用户协会活动，提高专家组在客户中的地位；3、有策划性的巩固和发展专家组或用户协会成员的关系；4、指导其他人开展专家组的活动其他客户关系维系活动（三、四级5分，5级10分）组织中基层客户进行技术交流、恳谈会、资料发放、A培人员培养等各种公关手段获得客户的支持和认可，本级别对以上活动都要求至少经历一次，并按公司规范要求输出相关报告组织中高层客户进行技术交流、参观公司、管理研讨会等各种公关手段获得客户的支持和认可，本级别对以上活动都要求至少经历一次，并至少有一次重大客户关系维系活动，并按公司规范要求输出相关报告1、有组织全国范围内的客户关系重大活动一次以上（关键条件）；2、了解客户关系维系活动的进展动态，给予相关人员提供及时的指导与帮助，对重点公关活动提供支持；3、指导相关人员在适当时机选择恰当的公关方法或组合若干种公附件一：服务经理任职资格标准关方法，实现公关目标。客户关系维系活动效果评估（各级别均为5分）效果评估（各级别均为5分）1、考察公关活动的实施程度和有效性，确定下一步调整措施和行动；2、及时就客户的重要性、对公司的支持程度等方面评估公关效果；3、阶段性考察公关策划方案的有效性、合理性，及时发现问题，调整策略和方法，遵循PDCA原则，努力达到公关目标。1、定期评估公关工作的实际效果，根据市场工作实际，及时调整公关策略与方法，并与相关人员进行沟通并达成共识；2、详细分析典型公关活动得失，撰写相应公关规划落实总结，及时就客户的重要性、对公司的支持程度等方面评估公关效果根据公关活动的实际效果，适时召开项目分析会，及时调整策略和方法，遵循PDCA原则，直至达到目标服务销售市场分析（各级别均为5分）服务销售市场环境分析（各级别均为5分）1、竞争对手分析、客户关系、自身分析、所辖区域市场格局分析：准确地反映客观现实，指出市场格局形成的主要原因、存在弱点和机会点；2、对前期的市场、服务和公关工作进行评价，系统总结成绩与不足，归纳总结出对后期1、掌握客户群通信能力和业务发展情况，据此进行服务市场潜力分析与预测；2、通过充分利用现有的历史数据，全面、准确地分析客户的网络现状，从客户业务经营和网络发展的角度，分析客户的网络发展方向和业1、高层竞争对手分析、自身分析、市场格局分析：全面、准确地反映客观现实，指出市场格局形成的主要原因，存在的缺陷与弱点；2、年度市场整体目标：目标明确，立足实际，具有牵引性，勇于打破对我司不利的市场附件一：服务经理任职资格标准起主导作用的机会点和问题点；3、对服务销售市场规模进行预测与分析务需求趋势；3、分析竞争对手获取服务市场的能力，通过对比分析，找到我司的市场机会点；4、对前期的市场、服务和公关工作进行评价，系统总结成绩与不足，归纳总结出对后期起主导作用的机会点和问题点；格局；3、针对目标的存在问题和所需支持：问题主次分明，将自身解决的问题和需公司解决的问题分别提出；4、策略的制定：注重策略的合理性、严密性、整体性、连贯性，既要考虑近期目标的完成，也要考虑中长期市场关系的培育服务产品规划、宣传、推广计划制定和组织实施（各级别均为10分）制定服务产品规划（三级0分，四级3分，五级5分）无1、分析服务产品在客户中已有销售量、客户平台现状等情况，制定服务产品在客户中近期及远期市场销售目标；2、分析服务产品在客户中的问题点、机会点，准确制定服务产品在本区域的市场策略；1、分析服务产品在客户中已有销售量、客户平台现状等情况，制定服务产品在客户中近期及远期市场销售目标；2、分析竞争对手在该区域的服务产品情况，切实把握竞争对手相对我司存在的差距及优势；3、分析服务产品在客户中的问题点、机会点，准确附件一：服务经理任职资格标准制定服务产品在本区域的市场策略；制定服务产品宣传推广计划（三级0分，四级3分，五级5分）无1、根据办事处服务产品阶段性宣传推广策略，结合办事处需求特点策划产品推广会；2、分析与会代表组成、对本服务产品的认可程度、需求等因素；3、准确分析客户需求，引导相关人员制定符合客户要求的服务产品解决方案。1、根据客户群内服务产品阶段宣传推广策略，结合客户群需求特点策划产品推广会；2、准确分析客户需求，引导相关人员制定符合客户要求的服务产品解决方案；3、确定服务产品推广会的侧重点、要达到的目的、效果等；4、制定资源需求计划，着重成本与效益的结合。服务产品推广计划实施过程（三级10分，四级4分，5级0分）1、能向客户中基层宣讲推广服务产品1、根据既定计划组织收集素材、编写宣传资料、确保宣传资料的严密性、正确性；2、执行计划，进行总结、效果评估。1、能向客户地区级副总或省级主任等中高层领导宣讲