服务经理工作职责

一、售后服务宗旨、核心价值观与服务承诺售后服务宗旨：以客户为中心，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造中国第一的售后服务品牌。SGM核心价值观：●以客户为中心●安全●充分授权的团队合作●诚信正直●不断改进与创新“别克关怀”BuickCare六项承诺：●主动提醒/问候●一对一顾问式服务●快速保养通道●配件价格、工时透明●专业技术维修认证●两年或四万公里质量担保一、人员结构及运作体系SGM特约售后服务中心必须依照本管理文件要求组织特约售后服务中心机构，并在特约售后服务中心站长的领导下开展工作。1.1组织机构图以下设置充分考虑到精简高效的原则，各特约售后服务中心须按本组织机构图建立各功能块，并结合本单位的实际情况自行决定人数，但须报SGM批准并备案。1.2SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职资格1.2.1.特约售后服务中心的专职岗位人员由建站单位选拔和推荐德才兼备的人员担任，专职岗位人员必须填写任职资格登记表并送SGM市场营销部备案：1.2.2应填报《专职岗位人员任职资格登记表》的主要岗位有：站长、服务经理、配件经理、索赔员、业务接待员、配件计划/订购员、配件销售员、配件收发员、会计/结算员、车间主管、计算机系统管理员、维修人员、质检/试车员、车间设备管理员、服务质量跟踪员；1.2.3关键岗位人员必须经SGM专门的业务培训考核合格后方可上岗；1.2.4专职岗位工作人员岗位变动应征得SGM同意，新的人员调任专职岗位任职必须先经SGM认可后方能上岗；1.2.5在特约售后服务中心工作期间因工作失误而造成损失及不良的工作人员，特约售后服务中心应对其立即进行相应处理，并报SGM备案、批准。1.3SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职条件及工作职责一览表人员任职条件工作职责站长1）具有相当大专以上的学历，有三年以上汽车特约售后服务中心管理经验2）具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神3）会熟练使用计算机进行管理1）主管特约售后服务中心的各项业务2）严格按照SGM特约售后服务中心管理文件要求制定相应的特约售后服务中心工作章程3）作为特约售后服务中心与SGM之间联络人来贯彻并实现SGM实现客户“热忱”的宗旨4）审核签发向SGM市场营销部售后服务科的相关报表和文件5）负责接待客户投诉服务经理1）具备相当大专以上学历2）三年以上轿车实际修理经验3）具有很强的管理经验、组织协调能力和指挥能力4）会熟练使用计算机进行管理1）监督、指导业务接待、索赔和维修车间的具体工作2）参与疑难故障的诊断3）主持重大质量事故的处理4）对业务人员和维修人员进行考核配件经理1）具有相当大专以上的学历2）有三年以上的汽配供销管理经验，熟悉目前汽配市场行情3）有较强的组织能力和协调能力4）会熟练使用计算机对配件进行管理1）组织督促配件工作人员做好售后服务中心的配件管理工作2）根据SGM的要求和市场的需求合理库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转，减少滞销品种3）根据上海通用汽车有限公司关于保证金设置的要求，确保在上海通用账户中有充足的保证金余额4）对售后服务中心工作人员进行配件业务的培训5）协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展6）及时向SGM配件部门传递汽配市场信息和本站业务信息7）审核签发向SGM市场营销部售后服务科订购配件的有关文件8）审核签发向上海通用汽车有限公司售后服务科提供月度报表文件人员任职条件工作职责索赔员1）具有高中以上的学历2）具有三年以上的轿车实际修理经验，有很强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力3）坚持原则，能严格按SGM索赔条例及程序处理索赔业务4）熟悉SGM质量担保工作业务知识5）认真检查索赔车辆，作出质量鉴定6）按照SGM索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务7）主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息8）积极向客户宣传SGM索赔条例业务接待员5）具备相当大专以上学历6）三年以上轿车实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力7）熟悉电脑操作，具有办公自动化软件操作的合格证书8）很强的与人沟通交谈的能力5）及时热忱地接待客户6）负责建立客户档案和客户车辆档案7）正确检查、判断客户汽车故障并做出估价8）在与客户达成一致后负责填写和签订修理委托书9）做好车辆维修结束后的后续工作，具体要求见经营运作标准中业务接待交车部分配件计划/订购员5）中专以上学历，有三年以上汽配工作经验6）熟悉汽车配件，并能熟练使用计算机进行操作7）对汽配市场信息较敏感，工作踏实，责任心强9）熟悉本中心车辆维修业务需求，合理安排库存，确保售后服务中心业务的正常开展10）根据SGM有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单11）对配件供应的及时性、正确性负责、并保证订购SGM纯正配件12）跟踪保证金余额，遇到保证金不足的情况及时向配件经理汇报配件销售员1）中专以上学历，有三年以上汽配工作经验2）熟悉汽车配件，能使用计算机进行操作3）对汽配市场信息较较感，工作踏实，责任心强1）熟悉汽配市场的需求，合理开展配件的销售工作2）保证向客户提供SGM的纯正配件3）发现非纯正配件，按规定及时向SGM售后服务科汇报4）及时向SGM售后服务科汇报有关配件销售方面的市场信息配件收发员1）中专以上学历，有三年以上汽配工作经验2）熟悉汽车配件，能使用计算机进行操作3）工作踏实，责任心强1）负责配件的仓储收发管理及库存盘点2）及时向配件计划员通报配件库存情况3）及时向配件计划员通报新列配件损坏情况，并按SGM要求组织破损件的回运会计/结算员1）经专业培训并取得“会计证”2）有三年以上的会计、结算工作经验3）为人诚实，作风正派1）售后服务中心业务结算2）会计报表制定和年度会计总结等人员任职条件工作职责车间主管1）具备相当大专以上学历2）三年以上轿车实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力3）有安全生产、环境保护方面的工作经验4）有一定的管理能力和较强的组织协调能力1）车间维修人员的工作安排2）维修车间的现场技术指导3）维修车间的安全生产和环境保护4）负责同SGM售后服务科联系，以得到技术援助计算机系统管理员1）具有大专以上的学历2）熟悉计算机网络的运作及系统1）负责售后服务中心计算机系统正常运作及日常保养2）做好售后服务中心网络操作人员的工作指导维修人员1）具有技术等级证书2）有三年以上的轿车实际修理经验，具备对车辆故障进行检查和判断的能力1）车辆维修、保养2）做车辆维修后的后续整理工作3）严格遵守SGM标准维修程序4）熟悉SGM质量担保工作业务知识，认真检查索赔车辆，有问题及时反馈给有关人员质检/试车员1）经交通主管部门专业培训、考核并取得质量检验员证2）经正规驾驶培训，取得中级以上驾驶员技术等级证书维修车辆的质量检验及反馈，保证维修质量车间设备管理员1）具备高中以上学历2）三年以上轿车维修设备管理工作经验1）特约售后服务中心车辆维修设备的维修、保养及添加2）及时向SGM售后服务科设备专员汇报本中心设备方面的信息3）负责本中心车辆维修设备保养方面的培训服务质量跟踪员1）具备中专以上学历2）有三年以上汽车修理方面的工作经验，很强的与人沟通的能力服务质量跟踪及协调内训师（技术主管）1）具备中专以上学历2）有三年以上轿车实际修理经验，具备对车辆故障进行检查和判断的能力3）有较好的语言表达能力1）维修技术规范培训2）日常基础维修技术培训，为SGM维修培训课程打下一定基础3）收集和分析重大案例4）对维修工的内部技术评定注：以上人员经SGM售后服务科认可，考核合格后才能上岗1.4SGM特约售后服务中心人员培训流程及说明1.4.1特约售后服务中心人员培训流程（具体参见附录11.1）1.4.2人员培训流程说明1.4.2.1特约售后服务中心各关键岗位人员将由SGM给予定向的培训和考核；1.4.2.2SGM安排技术和管理二大类型的培训课程，技术培训主要提供给各工种的维修人员及与维修相关的技术人员，管理培训主要提供给管理人员，包括：站长、服务经理、配件经理、业务接待、索赔员和配件计划员等。由SGM售后服务科培训专员负责这项工作，参加培训人员由各特约售后服务中心决定，但须经SGM售后服务科资质评审合格后才能参加。1.4.3培训时间安排：SGM将对培训的具体时间作出安排，并及时通知各特约售后服务中心1.4.4培训结束后须参加考试，合格者将发给证书1.1.5人员培训方面的具体制度和规定见《上海通用汽车有限公司特约售后服务中心、快修站人员培训须知》1.4.6培训配合指标应达到下述要求培训参加率达90%；每日出勤率达100%；测验及格率达95%以上。1.5SGM特约售后服务中心人员管理准则1.5.1各特约售后服务中心聘用人员应符合以上的原则，须经过正式评估确认后方可聘用1.5.2特约售后服务中心的专职岗位人员在上岗前应经过专门业务培训并经考核合格后才能上岗，且必须清楚所从事工作岗位的工作职责1.5.3特约售后服务中心必须制定相应的售后服务中心章程，章程除对售后服务中心工作进行一定的规定外，还要有员工发展、培训计划、奖惩方案等条款。充分发挥员工团队协作精神，激励员工全身心地投入工作1.5.4特约售后服务中心管理部门至少每年应对员工进行一次个人评估并作相应指导1.5.5人员流失率指标每年应小于10%，遇有人员变动须立即通知FMC二、环境、设施及形象运作标准SGM特约售后服务中心应按照SGM要求有统一的外观形象、良好的员工工作环境和舒适的客户环境。2.1工作环境2.1.1业务接待区域2.1.1.1布局应符合《上海通用汽车有限公司特约售后服务中心设施环境设计手册》的要求：2.1.1.2张贴上海通用汽车有限公司索赔条例；2.1.1.3明码标价，公布常规维修价格、配件价格、“爱车计划”一览表；2.1.1.4张贴SGM特约售后服务中心、快修站全国分布图及客户支援中心电话号码；2.1.1.5张贴特约售后服务中心车辆维修业务流程图；2.1.1.6张贴特约售后服务中心组织机构图；2.1.1.7应向客户提供舒适的客户休息区域。2.1.2修理车间2.1.2.1按照《上海通用汽车有限公司特约售后服务中心规划手册》要求进行布局；2.1.2.2修理车间应保证有充足的照明；2.1.2.3按照《上海通用汽车有限公司特约售后服务中心规划手册》要求配置专用工具必备设备；2.1.2.4在维修场地上做好维修区域和通道的标记，并使维修车辆总是正确地置于维修工位内进行维修；2.1.2.5修理车间必须备有充足的消防器材并符合当地消防规定；2.1.2.6易燃物品应存放于危险品仓库，以确保安全；2.1.2.7所有维修人员须穿戴安全鞋等劳防用品；2.1.2.8修理车间应确保有足够的擦布及垃圾箱，保证工作台面、地面无油及赃物；2.1.2.9修理车间和更衣室的环境应始终保持清洁、整齐。以确保良好的作业环境；2.1.2.10保持车间道路畅通、标志规范清晰。2.1.3配件仓库2.1.3.1按《大连上海汽车有限公司特约售后服务中心规划手册》的要求设置配件仓库；2.1.3.2保持配件存放区的干净、整洁有序；2.1.3.3应有独立的索赔件回收区，有料架存放索赔件。2.1.4车辆停放区域2.1.4.1车辆停放区域的标志应清晰规范，应清楚划分客户停车区、竣工车区和交车区域（具体参见附录11.2）2.1.4.2应设有专门的接待停车区，并按SGM的要求做好标识和控制。2.1.5其它应有指定的废旧料堆放场地，废旧料的堆放应整齐并及时处理。2.2形象设施2.2.1外观形象2.2.1.1特约售后服务中心内所有外观形象应严格按照SGM的标准布局；2.2.1.2统一使用SGM标准的标记、标识、并始终保持整洁完好和规范明亮；2.2.1.3特约售后服务中心内的环境和设施应始终保持清洁整齐。2.2.2人员形象2.2.2.1特约售后服务中心工作人员应戴统一的SGM特约售后服务中心服装并佩戴胸卡；2.2.2.2以热情、专业的态度及时地接待每一位客户。2.2.3广告宣传2.2.3.1特约售后服务中心所做