服务经理深化培训

售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－0－售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－1－自我介绍姓名所在单位工作经历当前工作内容的简单描述业余爱好售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－2－售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－3－培训目的1、回顾基础阶段的培训内容；2、学习有效的人力资源管理理论与方法；3、了解服务营销的基础理论，提高其市场运作能力；4、掌握客户关系管理，提高顾客忠诚度。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－4－基础培训回顾人力资源管理服务营销客户关系管理培训内容售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－6－售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－7－服务经理的日常工作重点是什么？讨论售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－8－§1.1服务宗旨让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户回头率和顾客保持率，较少顾客流失，“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－9－整个服务战略必须根据“顾客第一”的座右铭制定。这一战略必须通过以下几个原则体现出来：顾客的愿望就是我们的工作。顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣。我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题。§1.2服务价值观售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－10－第二讲人力资源管理售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－11－将公司出售给内部顾客——员工，高度满意的员工将促使公司具有市场导向和以顾客为中心，有效的服务组织要有被激励的且有顾客导向意识的员工。满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先要使员工满意。§2.1内部营销§2.1.1内部营销的含义售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－12－§2.1.2内部营销的构成招募合适的优秀人才了解企业内部顾客吸引、发展、促进、保持高水平的员工合理的激励制度有效授权弘扬团队精神培训提供形象展示售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－13－员工流失？？售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－14－§2.2绩效管理进行绩效评估的目的：（1）给做出绩效的人一个正确的评价，以便进行公正的奖惩；（2）让被评估人总结经验找出差距，持续提高；（3）分析影响被评估人绩效的外在因素，采取措施，确保绩效的提高。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－15－绩效管理是领导与员工共同完成的工作，是他们就工作目标的设定和达成而进行的沟通与对话的过程。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－16－一家公司不可能达到永恒的卓越，它必须不断学习，以求精进。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－17－§2.3有效沟通沟通的目的在于传递信息，作为一名管理者如何才能与员工进行有效沟通呢？1）让员工对沟通行为及时作出反馈；2）对不同的沟通对象使用不同的沟通技巧；3）积极倾听员工的讲述；4）使用恰当的肢体语言；5）保持开放的心态；6）确保沟通渠道的畅通。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－18－绘图请一位同学到讲台上来,将我手中的平面几何图形描述给大家,请各位同学按照描述画出该图形。第一步：只能听描述，不允许提问；第二步：允许提问。游戏售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－19－人们常用的四种讲话方式1、攻击式2、退让式3、消极进攻式4、自信式售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－20－询问技巧开放式的问题让用户开口说话获得用户一般性的信息封闭式的问题控制用户的谈话方向或限制用户的回答获得用户具体的信息售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－21－听的四个层次积极的听专注的听有选择的听随意的听售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－22－稳定的目光接触真诚的面部表情开放性、接纳性的肢体語言恰当的语调记录开放的心态不要忙于下结论积极倾听是「倾听」而不是「听」售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－23－售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－24－§2.4信任——团队合作的基石信任对于一个团队具有化腐朽为神奇的力量，它对团队合作的作用是：1）信任使团队处于相互包容、相互帮助的人际氛围中；2）信任能够激发团队成员充分发挥个人潜能；3）信任能有效的提高团队的协调能力和合作水平。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－25－第三讲服务营销售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－26－§3.1服务营销的7P产品价格渠道促销服务的有形展示服务过程人售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－27－§3.2服务产品服务产品是一个价值满足的综合体，一般说来，服务产品包括以下四个层次：核心产品期望产品增值产品潜在产品售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－28－§3.3服务成本服务成本货币成本隐形成本固定成本可变成本时间成本身体成本感觉成本心理成本售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－29－§3.4服务的有形展示1、有形展示的定义有形展示是指企业中与提供服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。2、有形展示的构成要素：（1）场景展示（环境、设计、社交）（2）信息展示（3）价格展示售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－30－售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－31－第四讲客户关系管理售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－32－生产资源质量和满意的贡献者竞争者§4.1顾客§4.1.1顾客在服务中所扮演的角色售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－33－§4.1.2优质顾客优质服务处于金字塔顶端的20％的顾客是优质顾客，他们产生了80％的销售利润。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－34－§4.2关系营销关系营销就是建立、维持、加强、商业化顾客关系，以保证各参与方的目标得到满足。建立关系意味着给予承诺；维持关系意味着履行承诺；加强关系意味着提出新的承诺。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－35－§4.3服务接触§4.3.1服务接触的重要性顾客是在与服务组织的接触中来感知服务质量的，而每一次的服务接触都会成为顾客的满意度和忠诚度的潜在决定因素，因此，每一次服务接触都是提高顾客忠诚度的机会。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－36－服务接触有三种类型：（1）远程接触（2）电话接触（3）面对面接触§4.3.2服务接触的类型售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－37－服务人员是否主动提供服务；服务人员对顾客存在的问题的应对；服务人员对顾客要求的反应能力；在第一次服务失败后，服务人员的反应及其所采取的补救措施是否合适。§4.3.3顾客感受的产生来源售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－38－近传道者基本满意忠诚度40%不关心区完全满意不满意无所谓完全不满意友爱区传道者破坏者§4.4顾客满意与顾客忠诚的关系100%售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－39－服务补救是指服务组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。服务补救的目的是挽回服务失败给顾客带来的不良影响，将顾客和企业的损失降到最小。开发一位新顾客的成本是保留一位老顾客成本的3——5倍。§4.5服务补救§4.5.1服务补救的含义及价值售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－40－§4.5.2顾客投诉关于顾客投诉的一些数据：服务的顾客投诉率为17％对服务不满的顾客中只有4%当面提出对投诉结果感到完全满意的投诉者继续购买服务的可能性是69％－80％，而对投诉结果不满的投诉者继续购买服务的可能性是17％－32％售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－41－顾客不投诉的原因：认为没有人会关心他们的问题并采取行动，因而不值得花费时间和精力去投诉；不知道在那投诉，以及如何投诉；顾客本人的文化背景与习惯。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－42－如何抓住服务补救的时机？？售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－43－（1）道歉（2）紧急复原（3）移情（4）象征性赎罪（5）动态追踪访问§4.5.3服务补救的策略售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－44－谢谢大家！