服务经营、管理指标体系

奇瑞汽车服务经营、管理指标体系2课程介绍课程名称:服务经营、管理指标体系课程长度：7小时授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析参训人员：服务副总站长、服务经理、服务顾问3课程内容管理指标体系经营指标体系4解决以下疑问：•管理服务站应从哪方面入手？•如何保障服务站盈利？•售后工作很细，但细到什么程度？•管理服务站，如何做到心中有数？•管理服务站，要关注很多因素，但最重要的是什么？课程目的5收入费用吸收率成本经营指标管理指标服务产值总收入运营费用支出经营指标体系6费用吸收率：评价服务站服务利润是否可以支撑整个4S店的运营，使得销售利润即为4S店的纯利润。费用吸收率＝服务站服务收入4S店运营成本指标结果≥1，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维持整个4S店的运营。指标结果＜1，表明服务站运营情况不佳、服务利润还不可以维持整个4S店的运营。经营指标体系×100％7服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：•车辆维修收入（工时收入）•备件销售收入（备件站内、站外）•保修索赔收入•非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等）•厂家返利服务产值总收入≠营业收入•营业收入是指实际结算的金额•除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐款经营指标体系服务产值总收入8责任人：服务站长统计取样方法：月服务站经营报表考核关键项：•维修服务获利能力•应得厂家返利工作的执行效果•应收帐款的管理力度和催款效果经营指标体系服务产值收入指标分析9经营指标体系收入进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率备件销售收入备件收入占有率10维修服务客户付费台次•服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆维修服务保修台次•服务站先垫付，厂家再与服务站结算•新车整备（PDI）•批量返修或产品召回维修服务免费台次•免费服务活动•服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）经营指标体系维修服务台次11责任人：服务经理统计取样方法：月服务前台经营报表考核关键项：•所有进站车辆均要记录统计•进站台次越多，代表服务站获利能力越强；即使是客户进站享受免费服务，也表明服务站客户保有能力强•维修服务台次应呈现逐期增长的趋势，因为新车的销售使新客户随时在增加，反之或在一个较长的时期（一年）维修服务台次没有增加，则表明老客户在流失。经营指标体系维修服务台次指标分析12进站台次占有率保有量×年维修频次×12月月进站台次进站台次占有率＝经营指标体系责任人：服务经理统计取样方法：月服务前台经营报表考核关键项：•客户份额指标反映了自有基盘客户对服务进站台次的贡献程度•进站台次占有率越高，代表服务站客户吸引能力越强×100％13服务收入占有率经营指标体系责任人：服务经理统计取样方法：月服务前台经营报表考核关键项：•客户份额指标反映了自有基盘客户对服务总收入的贡献程度•服务收入占有率越高，代表服务站盈利能力越强保有量×年维修频次×收入客单价÷12月月主营业务收入服务收入占有率＝年维修频次取平均值5次×100％14服务站在一定时期内所有的备件进项收入，包括：•客户付费维修备件销售收入•保修服务备件销售收入•备件对外销售收入备件销售收入=备件销售成本×管理费率经营指标体系备件销售收入15责任人：备件经理统计取样方法：月备件经营报表考核关键项：•备件销售收入在服务站统计上，依据备件出库即为销售的原则•备件销售成本，应包括：备件本身订购费用备件运输费用其它在进货过程中产生的费用•备件管理费率执行厂家规定标准上限经营指标体系备件销售收入指标分析16备件收入占有率经营指标体系保有量×年维修频次×备件收入客单价÷12月月备件收入备件收入占有率＝责任人：备件经理统计取样方法：月备件经营报表考核关键项：•反映了自有基盘客户对备件收入的贡献程度年维修频次取平均值5次×100％17经营指标体系收入进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率备件销售收入备件收入占有率客户推荐率客户回站率均客单价备件毛利率收入构成比客户推荐率18客户推荐率：客户推荐率＝因老客户推荐进站的客户入厂台次当月新增客户的总入厂台次经营指标体系责任人：服务经理统计取样方法：月服务前台经营报表考核关键项：•在服务站中每月新增的进站客户中，因老客户推荐或销售店的口碑好而产生的第一次入厂台次占销售店当月新增客户的总入厂台次的比例。•分为两种情况，一是客户推荐其他客户购买新车，二是客户推荐其他客户维修保养车辆。•指标结果越大，说明老客户对服务站的认可程度越高。×100％19客户回站率：用以分析应回站的客户实际回站的比例，并分析未回站客户的不回站原因，制定改进措施。分为三种情况：新车首保回站率保修期内客户的回站率超过保修期内客户回站率经营指标体系20客户一年内回服务站接受服务的次数•索赔维修•付费维修•免费服务•外出服务•保险维修•车辆装饰经营指标体系客户回站率21责任人：服务经理、客服经理统计取样方法：客服统计报表考核关键项：•客户年回站次数参考值≥6次•客户回站对于服务站而言，往往带来的就是收入，因此，积极主动并有效引导客户回站，是服务站工作的重中之重•此指标为关键项经营指标体系客户回站率指标分析22平均每服务台次消费的金额平均单车收入=服务产值收入/维修服务台次奇瑞汽车全国平均参考值≥300元经营指标体系平均单车收入23责任人：服务经理统计取样方法：月服务前台经营报表考核关键项：•平均单车收入受地域因素影响：当地的消费习惯、收入水平、竞争对手数量、行业管制（工时定额标准）等•考核此项指标，应关注：当地同品牌服务站差距当地同级别品牌差距•因车辆逐步老化，此指标应在一定时期内（一年）呈现上升趋势，反之或未增长，说明老客户流失、引导或开发客户消费工作措施不力•服务站盈利关键参考指标经营指标体系平均单车收入指标分析24经营指标体系备件毛利率备件销售毛利＝备件实际销售收入－备件实际销售成本备件毛利率＝备件销售毛利/备件实际销售收入×100%25责任人：备件经理统计取样方法：月备件经营报表考核关键项：•参考值≥30%•此指标受服务站级别和厂家规定允许的加价率影响，存在低于30%的可能•此指标高于40%，通常存在以下问题违规加价，容易造成客户满意度下降市场采购副厂备件偏多，备件质量无保证，造成服务维修质量下降，返修率增加，从而增加运营成本经营指标体系备件毛利率指标分析26收入构成比分析服务站保修备件收入占总备件收入的比例收入构成比＝月均保修备件收入月备件收入经营指标体系责任人：备件经理统计取样方法：月备件经营报表考核关键项：与服务站的经营年限、客户保有量有关系，如果是新开业的4S店，新销售的车辆比例较大，则该值一定是较高的27经营指标体系收入进站台次进站台次占有率服务产值收入服务产值收入占有率备件销售收入备件收入占有率客户推荐率客户回站率客户保有量客户流失率基盘客户均客单价客户质量月度分析客户关系收入分析工单报废率料工比备件毛利率收入构成比备件成本占产值收入比例正常订货率客户推荐率28主营业务收入基盘客户回站率客单价保有客户流失客户非奇瑞客户备件客单价工时客单价维修台次潜力进站台次分品牌保修期分品牌保修期分品牌保修期优质客户回站频次（维修）备件销售收入工时收入主营业务收入＝基盘客户×回站率×客单价经营指标体系29其它客户保有客户流失客户客单价A站客单价A站回站率未回站主营业务收入＝基盘客户×回站率×客单价提高服务收入，就要扩大基盘客户，提高回站率和客单价经营指标体系30客户保有量：•服务站管理内客户数量•新销售车辆客户市场占有率=服务站客户保有量/当地市场客户总数量×100%经营指标体系客户保有量31责任人：服务站长、客服经理统计取样方法：客服统计报表考核关键项：•按月统计保有客户数量和市场占有率•对客户进行动态分析平均回站次数平均回站周期平均消费金额•连续两年未回站客户，应从服务站保有客户统计中去除经营指标体系客户保有量指标分析32客户连续6个月没有回服务站，对车辆进行维修保养的，记为流失客户客户流失率=1-第N-6月客户在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再次回站客户数/N-6月客户数×100%经营指标体系客户流失率33责任人：服务站长、客服经理统计取样方法：客服统计报表考核关键项：•参考值≤20%•当前服务站竞争是客户资源的竞争，谁拥有的客户多，谁的盈利能力就越强•客户流失原因：技术原因：故障排除率低，返修率高费用原因：价格不合理、不透明服务原因：客户满意度低•此指标为关键项经营指标体系客户流失率指标分析34客户质量月度分析：从客户价值上把客户分为五个级别：钻石卡客户、金卡客户、银卡客户、普通卡客户、已流失客户（或ABCDE四级客户）。从客户价值体现的周期上，对客户质量进行季度或半年度的分析的结论性将更为明显；作为前期的筹备阶段，还是需要通过月度分析整理相关数据用于进行季度或半年度的分析；有条件的服务站可以整理以前的历史数据进行试分析。经营指标体系35客户关系收入分析：指新车保险的投保率、续保率、单车精品销售额、其它衍生产品（如：客户推荐、积分卡等）。通过提高员工对上述业务收入的奖励比例，提高其个人收入，从而达到有效维护客户关系的目的，从而提高服务站总体服务收入。客户关系收入提成奖励个人收入维修收入经营指标体系36经营指标体系工单报废率无效工单：接修客户车辆，最终没有产生任何费用（包括保修费用、检查费用等）的工单工单报废率＝无效工单数量/工单总数量×100%37责任人：服务顾问统计取样方法：月工单统计考核关键项：•参考值≤10%•在实际工作中确实存在不产生任何费用的服务，但应在一个合理的范围内•此指标高于10%或更高，有以下原因服务顾问的业务推销与开发能力不强或积极性不高，通常原因是奖励机制存在问题维修车辆进车间后，个别技工与客户勾结，干私活，通常是服务顾问及维修经理无工作监控服务顾问维修业务能力较差，故障误判断，通常是对服务顾问专业知识培训不力工单报废率指标分析经营指标体系38料：产值收入中所含备件的销售收入工：产值收入中所含工时费的收入料工比＝备件销售收入∶工时费收入经营指标体系料工比39责任人：服务顾问统计取样方法：月服务前台经营报表考核关键项：•参考值6∶4～7∶3•此指标受地域影响比较大，在一些经济欠发达地区为8∶2，甚至更高•受备件管理、储存、损耗、贬值以及占用资金利率等成本影响，通常在产值收入中，工时收入所产生的利润高于备件，因此此指标过高，不利于服务站盈利•此指标过低，产值收入会下降，同时表明备件周转慢，资金占用严重，管理成本高，也不利于服务站盈利经营指标体系料工比指标分析40产值收入=备件销售成本+备件管理费+工时收入维修收入毛利=产值收入-备件销售成本维修收入毛利率=维修收入毛利/产值收入×100%备件成本占产值收入比例＝1-维修收入毛利率经营指标体系备件成本占产值收入比例41责任人：服务站长、备件经理统计取样方法：月服务站经营报表考核关键项：•参考值50%～60%（维修服务毛利率40%～50%）•此指标是为监控备件进货成本的合理性•此指标高，表明：备件加价率低，备件毛利率和维修服务毛利率低或备件加价率不变，料工比高，维修服务毛利率低•此指标低，表明：备件加价率高，备件毛利率高，CSI下降或备件加价率不变，料工比低，出货慢，成本高经营指标体系备件成本占产值收入比例指标分析42正常订货：在规定日期内按标准订货周期订购的备件正常订货率＝月正常订货成本/月全部订货成本×100%经营指标体系正常订货率43责任人：备件经理统计取样方法：月备件经营报表考核关键项：•参考值≥85%•此指标是为监控备件订货计划的合理性•厂家允许服务站备件加价的幅度因备件订货性质不同而不同：正常计划订货，执行厂家规定的最高加价率非正常订货，又称为紧急订货，厂家会收取5