服务致胜的第一步：顾客研究与顾客调查

《服务致胜》－－顾客研究与顾客调查仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02鼎典经销商培训——经销商绩效发动机！国内民营企业特别是建材行业营销与培训实战派专家，营销培训师，9年国有企业宏观经济管理与9年建材民营企业高层从职阅历，有着深厚的传统文化与哲学研究功底，既有着丰富的成功经验作支撑，也有着创业失败与管理失效的历炼，理念领先而不固板、精于思考更重实效、注重沟通并守原则，坚持有效、实用、究源的管理准则，思路高远、志在当下，为人纯厚、不失高雅，坚持服务别人、成就自己的人生理念，以博学、幽默、朴实的培训风格，紧贴中国民营企业现状、倡导以“只须领先一步”的策略眼光，为企业提供实战型管理、营销、品牌、人力资源管理体系咨询辅导与培训，拥有《阳光工作与生活》、《专业销售训练》、《金牌终端导购培训》、《超级行动力》、《现代商务礼仪》、《成为职业人士》、《营销说文解字》等精彩培训课程，提供企业系统诊断与管理策略制订、企业营销网络诊断与体系建设、品牌诊断与建设纲要、企业人力资源诊断与体系建设、企业文化诊断与建设纲要等精品实战咨询项目。仝春彦MBA、高级咨询、培训讲师仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02主题内容顾客需求研究与服务理念的认识全面顾客服务的建立过程全员顾客服务的建立成功的客户服务沟通仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02引子可以不必走遍所有汹涌澎湃、激流陷滩、美丽俊秀、清澈多姿的河流，但必须要见过大海！仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02企业经营的势-道-法势道法商业模式关键成功要素具体管理活动战略\态势规律\道理战术\细节决定方向判定合理完善局部贵在积累\造势贵在明辩\选择贵在创新\应变大企业讲势中企业讲道小企业求新全局\系统\势力规律\合理\正确创新\应变\细节生态系统生态特性个体能力整合发展管理态势无限大道无形小术有限能量守恒定律事物本质特征量变到质变大众利益客户利益\员工利益个体利益仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02服务经营哲学创造顾客价值目标顾客选择员工协同力量全面顾客服务战略的建立仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02维京大西洋航空公司商业模式仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02服务：自然界永恒的话题生态链：依照食物供应的生存链条。医生：服务于病人，救死扶伤，建立医患关系。教师：传道授业解惑。政体：水能载舟、亦能履舟。社团：以共同的使命形成的服务合作体。企业：提供产品及服务，满足顾客需求，实现自身发展。仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02企业哲学服务别人、成就自己！失去社会、政体、人群，任何组织将失去存在的意义！企业价值体现：1.服务对象的数量2.服务对象的质量3.产品的垄断性自然规律：1.物质变化与能量守恒定律2.量变到质变定律3.易经：天行健、君子当自强不息！4.儒家：礼乐与仁政5.佛教：世事无常与因果轮回6.道教：道生一，一生二、二生三，无穷尽然仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02企业竞争优劣势评估方法竞争者A竞争者B竞争者C关键成功因素权重排序得分排序得分排序得分广告宣传产品质量价格竞争力管理财务能力顾客忠诚度全球化扩张市场份额合计得分0.20.10.10.10.150.10.20.051.00143444410.20.40.30.40.60.40.80.053.15443334240.80.40.30.30.450.40.40.23.25334332230.60.30.40.30.450.20.40.152.80排序说明:1,主要弱势;2,次要弱势;3,次要优势;4,主要优势仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02确定自己的竞争地位（优势/劣势）项目产品服务组织/人力资源市场营销优势•公司本地化，更了解客户需求•产品的二次开发优势•可连接不同的数据库和应用系统，产品兼容性强•产品的通用性强，适合多个同行业的需求及时的客户服务•与安达信、eXcelon结成战略联盟•与中国三大石油公司以及国家石油管理机构保持良好关系•员工大多有在中国石油行业的工作经验产品/服务的低成本、低价格•国外竞争对手在中国尚无实际运营之子公司，对国内需求无法准确把握•国外产品进入中国，在产品汉化、以及针对客户需求的二次开发领域，谷元的本地化与技术优势可以得到充分体现•相对于国外竞争对手面向E&P的垂直价值链，侧重横向集成领域的谷元在集成不同系统(如ERP与石油专用软件的集成)领域具有优势，产品可兼容多种数据，同时谷元的横向发展战略使其产品具有更强的通用性，有利于向其他行业扩展业务。•国外无成功的案例•系统维护、维修以及系统应用支等客户服务持最重要的要求是及时，缺乏国内分支机构的国外竞争对手无法做到谷元的及时客户服务•与安达信、eXcelon的联盟、一方面大大提高了谷元在市场推广、企业咨询、项目管理等商务领域的能力，另一方面使谷元在系统集成领域的技术水平大大提高，达到了国际先进水平，同时与知名企业的联盟也提升了谷元的市场形象、•谷元与中国三大石油公司以及相关政府管理部门保持有良好的关系，有助于谷元产品推广以及更好的了解客户需求•谷元员工，包括管理层及技术人员大多有在中国石油公司、机构的工作经验，有助于更好的了解客户需求，并在产品设计中将这种了解加以体现立足于国内的谷元，在人力资源以及运营成本方面拥有极大的优势，同时国外企业在国内缺乏实际运营分支机构，导致其产品服务提供主要依靠国外分支机构，从而产品及服务的成本大大增加说明仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02寻找企业关键成功要素一种组织能力，这种能力是通过对下述技能、价值、流程和技术的综合学习及运用获得的能决定组织结构是否成功的关键性因素能够显著地为客户带来收益或节约成本与竞争对手相比，具有独特性，而且难以模仿－－－－－－关键成功要素核心竞争力的定义具体详述－－－－－－仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02简化、明晰所提供的产品1.———————————————————————————————；2.—————————————————————————————；3.————————————————。现场演示仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02服务研究：从顾客（客户）开始什么是顾客？…拥有某种显在和潜在需求的客体如何理解顾客？客体：独立自已组织以外的个体与组织需求：可实现的需要显性：已经有具体的表现形式潜在：隐性而不外露、但确实存在仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02顾客与客户顾客：光顾的客人，一般指个体类的消费者。客户：以户为单位的客人。即使是一个个体，也代表着一户。仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02顾客分类1（按时间来分析）仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02三类顾客过去顾客这类顾客就是就是过去曾经购买过产品的人，他们有的可能只购买一次，有的可能经常购买，有的可能因顺路而冲动式购买，有的可能是有计划购买。只要从前有过交易记录，即使不再上门，这些人仍是该企业的顾客。举例来说，您以前购买过A电脑，但现在使用的是B电脑或C电脑，或其他品牌，但您仍旧是A电脑公司的顾客。现在顾客这类顾客就是指正在进行交易的人。即使是第一次，只要正在进行交易，不论是否成交，都是顾客。例如您想购买电脑，正在和A电脑公司洽谈，成交与否，您就是这个公司的顾客。未来顾客这类顾客指将来有可能会购买的人。这个范围十分广泛。从儿童到老人都有可能在未来成为企业的购买者。以儿童为例，即使他只有五岁，也仅仅代表他现在可能不是顾客，却不能表示在未来的十年或二十年中，不会成为下个购买者。同理，任何一个现在没有能力加入和购买的人·，也不代表他将一贯如此，也许有一天会因条件成熟而成为顾客，至于这个“成熟条件”，会随着时间、地点的不同而不同。仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02顾客分类2（按需求来分析）怀疑者潜在顾客一次性顾客长期顾客支持者合作者仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02按需求划分1……怀疑者——包括市场上这类产品或服务的所有购买者，怀疑者还包括没注意到你的产品或服务的顾客，也包括没有意图买它的顾客。潜在顾客——指有可能成为顾客的购买者，他们感到你的产品或服务有一定吸引力，但还没有采取行动与公司进行交易。一次性顾客——尤其指那些交易一次的顾客(虽然这一类也包括那些交易几次的顾客)，他们对你的公司没有忠诚可言。仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02按需求划分2……长期顾客——指反复交易的顾客，他们对公司有忠诚感，但他们的支持只是被动地购买，没有其他主动的行为。支持者——指那些积极支持你的组织并向其他人推荐的顾客。合作者——是顾客一商家关系中最密切牢靠的那一种，因为双方都认为这种关系互利互惠，所以能够持久。仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02顾客需求生理的需要安全的需要自我实现的需要尊重的需要社会的需要（人际关系学说）复杂人假设（权变管理理论）以工作的合理安排满足其需求以社会承认满足其需求以金钱满足其需求经济人假设（X理论）社会人假设（参与管理理论）自我实现人假设（Y理论）仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02马斯洛需求层次理论亚伯拉罕·马斯洛(AbrahamMaslow)的需要层次理论(hierarchyofneedstheory)假设每个人内部都存在着以下5种需要层次：1．生理需要：包括饥饿、干渴、栖身、性和其他身体需要。2．安全需要：保护自己免受生理和心理伤害的需要。3．社会需要：包括爱、归属、接纳和友谊。4．尊重需要：内部尊重因素，如自尊，自主和成就；外部尊重因素，如:地位，认可和关注。5．自我实现(self-actualization)需要：一种追求个人能力极限的内驱力，包括成长、发挥自己的潜能和自我实现。仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02理解需求递升-跳跃-重叠需求递升：人类是在生理方面的需求获得满足之后，才会继续追寻精神方面的满足。在肚子没有填饱以前，谁会在乎住的是大厦还是草屋呢?人类的需求是不断变动的。顾客最基本的需求在于产品基本功能与价值。需求跳跃：满足生理需求是首要之事，然而在生理需求足之后，每个人期待的下一个被满足的需求却大相径庭。AA可能先追求住的舒适，BB可能期望更多的休闲。所以，在每个顾客心中，都有用自己的知识和理智判断的第一需求，第二需求等。直到最后的需求，每个顾客都有一个出自他主观认定的满足次序。需求重叠：除了第一需求，还有第二需求，第三需求，第四需求等等。多种需要取得的代价均不相同，顾客会从第一需要开始，依次寻求满足，或者多种需求共求。至于如何去实现则受制于各种客观条件。或者有不同的作法，这点将顾客心中对商品的需求，有着自己主观排序的优先满足顺序。仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02被理解的需求那些接受你服务的顾客需要感到他们在与你有效率地交流。即他们发出的信息应得到正确地解释。需求表达障碍：情感或语言障碍会影响正确理解。不说不代表不要！说的也未必真实！仝春彦精采课程鼎典培训——经销商绩效发动机！2008-12-02了解客户属性企业性质：国有、民营、合资企业规模：小型、中型、大型企业组织结构：线性结构、扁平结构、柜阵结构企业决策机制：老板独裁、领导层决策、决策机制内部权限：显性、隐性企业实力：强、中、弱企业品牌位次：国际品牌、民族品牌、强势品牌、新生品牌企业发展潜力：潜力股、强