服务生动化

圣象----中国500最具价值品牌圣象2004全国售后服务大会北京2004-11-23主讲：胡永豪如何让咱们的服务生动化？究竟什么是“服务”？也许很难有一个准确的定义；需要什么样的“服务”？也许100个人会有100个答案。不管如何，市场尤其是对“体验”一词响应最热烈的地板市场迈入了服务时代已经成为不争的事实。关键词：服务•今年地板业最引人注目的关键字是什么？当属“服务”。服务是产品的核心价值所在。那么到底应该如何定义服务呢？具体到地板服务就是从日常的安装管理，到更有难度、更具风险和挑战的品牌提升，简言之，地板服务就是要实现技术与品牌之间的无缝结合。服务内涵：我已不是原来的我•服务作为一个无形产品，正在越来越清晰地被大家所认知。从简单的安装、维修到越来越人性化的售后保障，服务正由众多厂商演绎着与往日不同的内涵。今天，地板服务不再是产品的附庸，也不再仅仅是单纯的安装、维修等传统意义上的服务。今天的地板服务所包含的内容与昔日相比有了很大的拓展——•首先，作为提供客户地板服务最前端环节的咨询服务，主要负责设计和家居设施相一致的解决方案;•其次是帮助客户实现完美的铺装；•然后就是支持和维护，帮助客户维护地板正常使用•——这些服务贯穿于用户需求、购买、使用的整个地板服务生命周期，为用户提供了完美的家居生活环境。服务品牌：就这样被你征服•在越来越多厂商提供服务的同时，用户也不难发现，厂商开始注重其服务的品牌。品牌化正成为厂商对服务的一个追求。如今，作为企业核心的产品渐渐趋于同质化，同类产品之间的明显差别越来越小，因此用户在购买产品时渐渐不太在意产品的品牌，而是更多地考虑到服务。对厂家而言，持续已久的“价格战”已使得产品的利润降低。正是在这样的客观市场环境下，服务逐渐成为企业利润的核心来源之一，而相应的服务品牌也日益成为企业的核心竞争力之一。这种变化可以说是市场发展成熟到一定程度的必然发展趋势。无论是企业用户、商业用户还是家庭用户在谈到服务品牌时都表达了一个共同的看法:一个良好的产品品牌是在经过了一个相当长的市场考验后而逐渐形成的，在某种程度上讲，品牌就是产品质量的保证，是用户可以信赖的依据。服务速度：走向尖峰时刻•圣象最大的资源是客户——拥有客户，才能拥有生命力。那么什么是影响客户服务满意度的首要因素呢？曾经是服务业界标准的“随叫随到”已经不再是提高服务满意度的唯一指标，与之相比，客户更需要的是响应快、解决问题快的服务。兵无常势，水无常形市场不变的法则就是变化观点1•客户成交，是生意的真正开始，而绝对不是结束。观点2•服务的过程，就是一个表演的过程观点3•舞台都是一样的，但是每个人的表演都是不一样的谁赢得顾客，即赢得一切•营销不是以精明的方式去兜售自己的产品，而是一门创造真正客户价值的艺术•在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。建立信任今天的售后服务并不是顾客已经买了你的东西，你去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客还没有买你的东西之前，你可以运用一些售后服务原则，促进顾客更相信你的产品，更相信你。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。建立信任的重要前轮•人际关系•方向后轮•产品知识•动力自行车是种很好的比喻來提醒你.................售后服务的原则•1．礼尚往来的原则•2．承诺与惯性原则•3．社会认同原则•4．同类认同•5．使用者的证言•6．喜爱原则•7．友谊原则传统的销售服务十步曲•⑴待机•⑵向顾客接近•⑶商品提示•⑷揣摩需要•⑸商品解说（续）•⑹劝说推荐•⑺销售重点•⑻成交•⑼收款•⑽送客------能否适应发展的需要？服务的三个阶段•售前•售中•售后售前阶段•样品陈列•店堂导购•现场演示•小区作业•送样上门•丈量设计•预收货款•铺装确定观察销售对象神情穿著工作环境FAB的运用•FAB的定义•特性Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：地板的原料、原产地、加工工艺等。）•优点Advantages是指产品特性带来的优点。（例如：强化木地板的表层是三氧化二铝，具有耐磨的优点。）•好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处/利益。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：光触媒地板的因子是纳米级二氧化钛，具有抗菌的优点，好处是使居室更加卫生。）FFAB法则•Feature:产品或解决方法的特点。•Function:因特点而带来的功能。•Advantage:这些功能的优点。•Benefits:这些优点带来的利益。FFAB的展开FeatureAdvantageFunctionBenefit简易的说出产品的特点及功能，避免使用很深之术语引述优点及客戶都能接受的一般性「利益」以对客戶本身有利的优点作总结FAB的重要客户「购买」的是........他们想像中因你的“产品”和“服务”能为他們带来的“利益”。而不是因对你的「产品」和「服务」感兴趣而购买..说服技巧同意客戶需求您说的對..是的.....特点功能也就是说...所以....比方说..只要有那些特点就能.........了解客戶需求说服技巧FFABFFAB训练Feature/Function特点/功能也就是说Advantage所以.....Benefits比方...只要什么...就能售中阶段•送货上门•现场施工•使用、保养告知•再销售售后阶段（狭义）•回访•将顾客组织化•处理顾客异议恰当时机的感谢函•回访：给用户的一封信•尊敬的蒋道理先生/女士及家人：•您们好！•我是圣象地板新华专卖店售后服务经理贾忠厚。非常感谢您选用圣象地板，我们将竭尽全力为您提供一流的售后服务，任何时候如果您需要帮助，请拨打我们的售后服务热线0888-8888888。•恭喜您！有了一个属于自己的家，想怎么安排就怎么安排，想怎么布置就怎么布置，一切随心随性随意，喜欢就好，这样的感觉只有自己的家才能给予，真的为您高兴，恭喜您拥有美丽的新居！•通过这段时间的接触与沟通，我们发现，您和您的家人在选择地板时显得非常理智，从众多知名品牌的反复比较中选择了圣象地板，由此可见您是多么理性的消费；同时，从您幽默的言谈中，也表现出了您个人较高的素养和学识，让我们深感敬佩；在结算上您也是按时付款，可见您办事严谨，守时守信。这点点滴滴充分反映出您对工作、对生活的认真态度。•更值得一提的是，您还对我们提出“在销售地板的时候，要将产品与配件以及安装时必要的收费向客户阐述清楚，让顾客明明白白的消费；在品牌宣传方面，如果融入更丰富的文化气息就更好了”，……这些意见和建议非常难得和宝贵，对此我向您深表感激。当您下一次再到圣象专营店来的时候，您将会看到我们的变化，圣象品牌属于我们，也属于您。•您为了把新家布置得既漂亮又具有独特的风格，一定费了好多的心思，也付出了很多的汗水，或许您的花销也已超出了预算，但是您依然相信所选择的圣象地板是物超所值的，它的性能和价格是最具有竞争力的。在您今后的生活中，当得知圣象地板为您的家庭增添无尽欢乐的时候，我们也会由衷地为您们感到高兴的。••我个人真心诚意想交您这样的一位朋友，希望以后能经常联系，加深友谊成为好朋友，如果有路过我们专营店，请进屋坐坐，歇歇脚、喝杯水、唠会磕。今天送您一件小礼物，希望它能给您和您的家人带来好运。后附地板的维护知识，希望能为您提供尽可能多的服务。•祝•合家幸福、安康！•您的朋友：贾忠厚•二00四年十月十八日将顾客组织化•人际关系的好坏会直接影响到我们的销售，如果今天我们没有把顾客的关系处理得很好的话，我们将会失掉很多生意。•通过顾客介绍的客户的成交率是普通顾客的15倍。（1）．建立影响力中心•每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客把他周边的更多人介绍给我们，有时候相处很好的顾客会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，这样就建立了影响力中心。（2）．举办交流会•选择一个适当的时机，将使用过你的产品的顾客请来参加交流（座谈）会，请他们为公司提合理化建议，同时也可以让这些顾客去认识更多的人，这是一项利人利己的工作。举办交流会最主要的目的，就是让这些顾客相互认识，同时也是你对顾客真诚的一种展现。处理顾客异议的方法----如何面对销售过程中的顾客异议因为产品有缺陷，所以需要售后服务？•我们讲，海尔在过去的很多年里面，本来他的产品质量，并不是所传播的那么完美，他可能靠打服务这一张牌，获得很大的成功，海尔是以服务支撑他的品牌，是海尔成功的一个因素。但是在这种优异和专业背后，是海尔精心培育的服务队伍，但是维持这样的一个服务队伍，是产品在一定的规模下，必须保证某种程度的缺陷率，产品的质量必须保证一定的缺陷率，否则你就没有办法养活这个服务队伍，你这个产品质量太好了，像买一双袜子，从20岁穿到60岁都没坏，这叫什么事，这个袜子必须在两个月之后，要开个洞，开个小洞，或者开个大洞也行。顾客的抱怨•顾客在抱怨什么？•服务水准层次论1企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准4顾客感受到的服务水准5顾客希望的服务水准有期望才有抱怨•朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望•高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务•实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意•实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意•实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报•许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满•并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么•1希望得到认真的对待•2希望有人聆听•3希望有反应,有行动•4希望得到补偿•5希望被认同,被尊重当顾客不满意时•4%的顾客会说出来•96%的顾客会默默离开•90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会分别把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。•商场吸引一个新顾客的难度是留驻以往老顾客的6倍如何处理异议•找出抱怨产生的原因•要懂得向顾客道歉并稳定其情绪•妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式•一、正面回答，侧面攻击•二、引出话题，转变立场•三、全观市场，求同存异•四、转变角色。•五、直截了当正确地分析出抱怨的原因•产品的质量不良•1品质不良•2安装问题•3使用不当造成的破坏提供的服务不佳1广告宣传夸大其辞2售后服务不到位3职员无意间行为4导购代表服务方式欠妥5业务代表服务态度欠佳6安装服务人员的自身不良行为巧妙应付情绪激动者•处理步骤•1耐心听完顾客抱怨•2诚意地向顾客道歉•3按照正确的方法沟通，解决问题•如果实在难以处理•1撤换当事人•2改变场所•3改变时间处理不满的要诀•◆要耐心倾听•◆不要辩解，只需认错•◆了解顾客不满的原因耐心倾听•顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。不要辩解，只需认错•千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高素质的销售人员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。”尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。了解不满的原因•由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。•表现不满型就是发牢骚的那种类型，在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。所以你要静下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。•自我表现