服务行业宾客服务培训资料

12您将学到Whatyouwouldknow•我们的目标OurVision•您如何看待业主Whatisaguest？•业主满意度与忠实感为何如此重要WhyCustomerLoyaltyissoimportant?•获得业主满意度与忠实感的六个原则WhatisthemostimportantfactorinattainingGuestloyalty?3您如何看待业主TheCustomeris…….业主永远是VIPThecustomerisalwaysVIP.业主是我们工作的目的而不是对我们工作的打断。Thecustomerisourworkingaiminsteadofinterruptingourworking.业主是在帮助我们而不是我们帮助业主。Thecustomerishelpingusinsteadofourhelpguests.4您如何看待业主TheCustomeris…….业主是让我们存在的原因。Thecustomeristhereasonlettingusexist.不能与业主争论或分辩对错，没有人能在与业主的争论中赢得胜利。Don'tdisputewithcustomer,nobodycanwininsuchdispute.业主不是一个枯燥乏味的数字，他是人，和我们一样有偏见、感觉和情感Aguestisnotastatistic-anameonthereservationbookheisahumanbeingwithbias,prejudice,feelingsandemotionslikeourown.5您如何看待业主TheCustomeris…….业主是带着他的需要来的。我们的工作就是让业主获利也让我们获利。Aguestisapersonwhobringsushiswants.Itisourjobtofillhim“profitably”-tohimandourselves.6NEVERFORGETInthefinalanalysisitisagaintheguestswhomakesourhotelASuccess我们的成功有赖于每位业主7?8有哪些因素影响业主的感受?WhyGuestsNeverReturn?受朋友影响被其他物业影响对住宅设施及服务不满对员工态度不满9BadService糟糕的服务Discourteous&InefficientEmployees不礼貌和无效率的员工Guessneedsnotfulfilled业主的需求得不到满足DissatisfiedCustomerNeverReturn不满意我们服务的业主会一直抱着消极的态度Willtellatleast9friends不满的业主会将他的遭遇告诉至少9个朋友Andothers糟糕的服务所导致的其他后果Andmoreothers糟糕的服务所导致的更多的后果10GoodService满意的服务Friend,Courteous,EfficientService友好的，礼貌的，有效率的服务GuessSatisfaction业主满意Guestsdependentonus业主依赖于我们Guestsputtrustinus业主信任我们ConstantgoodService持续的好的服务BuildingGuestsContracts业主愿意协助我们的工作11----我不知道---不要对客人说不----我做不了--要灵活----你不得不自己去做--为客人提供超越的服务12Tosatisfytheneedsoftheguests.满足业主的需要13PeopleServingpeople人服务人的精神Everyguestleavessatisfied令每位业主离去时均感称心满意。。。。。。？14您的角色提供服务者形象大使营业代表销售人员________________________15WhyCustomerLoyaltyissoimportant?业主满意度与忠实感为何如此重要这是我们的工作It’sourjob减少投诉Lesscomplaints增加盈利More$$$工作满足感Jobsatisfaction自豪感Pride16满足业主的基本需求为业主服务要一致提供一站式服务One-StepService利用每次同业主接触的机会提供更多的服务机会17只有超出业主期望的服务才会赢得业主的忠实感DelightfulServicebringsuscustomerloyalty仅仅满意是不够的OnlySatisfactionisnotenough.18CustomerLoyalty业主忠实感BasicNeeds基本需求PersonalTouch个性化的服务TheExtraTouch超越服务19BasicNeeds基本需求•FreeServiceQuality免费服务的质量•Yourgrooming&hygiene您的仪容仪表和卫生•GoodFood&Drinks好的食物和饮品(VIP楼宇早餐服务)•PaymentServiceQuality收费服务的质量•Maintenanceproficiency快捷的修理与维护20PersonalTouch个性化的服务•Warmsmileuponmeeting笑脸相迎•DoormanServiceforVIPBuilding楼宇的门童服务•Quickresponsetoguestsrequests快速回应业主的要求•One-StepService一站式服务21TheExtraTouch超越服务•Moreattentiontodetails注重细节•Everythingwhatisabove竭力做到每一件事•Serviceanticipation预测服务22请列出三点您可以做到的服务？__________________________________________________________________________________________23Professionalism职业素养Skill技能Knowledge知识Attitude态度YourAttitudeCanBeYourBestFriendAndYourBestEnemy.态度能成为你最好的朋友也能成为你最好的敌人24对客服务六大原则6PRINCIPLES25Firstimpressiontakesthefirst3-4seconds第一印象是由最初三至四秒产生的26SMILEANDGREETEVERYGUEST微笑接待每位业主Whenguestsapproach,youestablisheyecontact,smile,andsayanappropriategreeting.当业主前来,你需要主动接触,(包括:眼神接触、微笑及说适当的招呼语)27SPEAKTOTHEGUESTINAWARM,FRIENDLY,COURTEOUSMANNER以友善、温和及有礼态度与业主谈话以温和友善的语气及不刺耳又不呆板的声调,有礼地与业主交谈Youconveyagenuinewarmandfriendlytonebyspeakingpolitelyinanon-monotonevoicethatisnotoverbearing.28“DISPLAYGENUINE,ENTHUSIASTICINTERESTINTHEGUEST;PAYCOMPLETEATTENTION对业主显示真诚和积极的关心及完全的投入Youmaintaineyecontact保持眼神接触Youlistenactivelybyaskingquestionsofclarification积极聆听,有不明白的地方要发问澄清Youarenotdistractedbyotherduties.不可被其它的职份分散注意力Youdonotrushtheguesttoconcludetheinteraction.不可催促业主提早结束交流29“ANTICIPATEGUESTNEEDSANDBEFLEXIBLEINRESPONDINGTOTHEM.”预见业主的需求并灵活地作出回应找寻方法预见业主需求Youlookforwaystoextendyourselfbyanticipatingneedsofguests.遇到不常见要求时运用创意去处理Youarecreativeinmeetingunusualrequests.您主动提供酒店式的服务Youproactivelyofferservicesthehotelprovides.30“BEKNOWLEDGEABLEABOUTYOURJOB.”充份了解自己的工作您明白及懂得应用培训及工作知识Youunderstandanddemonstrateyourtrainingandjobknowledge.当遇到您不熟识的问题,你会寻求知识Youseekoutknowledgeintheareasofexpertiseyouarenotfamiliarwith.限制自己将业主转交给其它同事跟进的次数Youlimitthenumberoftimesyoumustpassgueststootherassociates.31“LEARNTOTAKEOWNERSHIPOFGUESTPROBLEMSANDRESOLVETHEM.”学习对业主的问题感同身受,并设法解决LEARNisten聆听mpathize感同身受pologize道歉eacttoresolvetheproblem作出反应,解决问题otifytheguestwhatwasdonetosolvetheirproblem.通知业主你采取了什么行动去解决问题32Whatarethewaysyoucanconveyagenuine,caringattitudetowardsyourguests?您还可以怎样向业主表示您的真诚和关心？33给予业主个性化的认知Recognition不仅仅将业主当成家庭中的一员，而是给予他们每人个性化的酬谢，使他们感到自己在这里很重要，受到重视。34灵活Flexibility不仅仅照章处理问题,而是将业主当做独特的个体，用灵活的态度满足他们的需求35补救Recovery当出现问题时，不是相互推诿，而是主动承担责任，把问题纠正。36Thelittletouchesmakeallthedifferences。服务中的一小步可以获得意想不到的效果。Askaboutthecustomer’swishesandmakegeneralconversation询问业主的需要并和业主做简单的交谈。Don’tpassyourtasktosomeoneelse.不要把你自己的任务扔给别人。MakingTheExtraEffort超越服务37行动计划ACTIONPLAN列出三点您认为做得好的：1.___________________2._______________________3.________________________列出三点您需要改进的:1.___________________2._______________________3.________________________指定公司内两个同事做为“监督员”,帮您督促和反馈___________________________给他们各一份您的行动计划38