服务观念转变讲座

100077北京市丰台区角门北路10号中国康复研究中心全科医学研究中心吴春容010—[e-mail]转变服务观念我们永远是最好的！过去一直强调要转变服务观念但既不知道过去的哪些观念是错的也不知道为什么要转变既不知道新的观念是什么也不知道如何转变于是，转变服务观念成了一句空话一次培训救活一个医院我们怎么了？——老百姓不满——医疗纠纷不断——生存危机——陷入死胡同服务观念是最危险的敌人病人很不容易地来了来一个病人就不能轻易放走他就要得到他，用心得到他（两种态度的比较）怎么拉病人？与他交朋友全面评价他的健康全面负责、全程负责让他放心把自己的健康交给一个值得信赖的朋友观念转变的效益是做出10%的改变，就可以得到100%的回报观念转变的事情没有你做不到的，只有你想不到的没有你做不好的，只有你没有勇气去做好的瓮中取豆一位农夫的妻子做生日，她的丈夫想从一个瓮中拿一些豆子为她的妻子做一碗可口的菜，于是他就把手伸进瓮中狠狠地抓了一把豆，但是，当他想把手抽出来时却发现瓮的口太小了，手被卡在了口子上，情急之中，他叫夫人帮忙，夫人与他一起用力往外面抽他的手，越抽卡得越紧。他的夫人又赶紧叫来很多邻居帮忙，但都无济于事。最后，他的一位邻居说：“若要叫我帮忙，你必须完全听我说的话，否则，我也帮不了你。”这个人只好点点头。这位邻居说：“现在你听我说，把手用力往里边伸，然后，松开手放下豆子，再并拢手指，抽出来。”这个人轻松地抽出了手，可他却对邻居说：“你虽然帮我抽出了手，但却没能帮我拿出更多的豆子。”这位邻居抱起瓮，把瓮倒了过来，倒出了所有的豆子，这个人看得目瞪口呆。原来事情就那么简单。这个故事有两层意思一是在资源有限的情况下（瓮口很小）欲望越多越不容易成功二是当一个人或一个医院有观念问题或思维方式问题时，就会走进死胡同，连十分简单的问题也解决不了，要解决问题必须转变观念，改变思维方式医生如何才能取得成功？强调客观条件的限制是医生自卑的原因自卑是基层医生的最大敌人影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。（两个赶考的秀才）为什么我们不能成为专家？因为我们老强调客观原因。只有战胜自卑才能把消极的条件和处境变成积极的条件和动力（我的故事、卖菜、丈夫出国）伟人之所以成为伟人，是因为我们跪在他们的面前。自卑是我们最大的敌人如果我们勇敢地站起来我们也可以成为伟人如果我们能战胜自己就能取得成功要想成功还必须掌握有效的方法1、找到适合自己的目标2、学会读书3、学会查资料、建立自己的图书馆4、学会写文章5、学会做事（总结经验）病人是最好的老师6、学会做人、人际交往一个人的成功只有15%是因为能力，而85%决定于其人际关系成功法则：1、了解政策，把握最大的发展趋势2、了解市场，找到最大的目标市场3、选择竞争对手最少的领域4、聘用最优秀的人才5、利用最好的工具、手段6、骑上合适的专家这匹人头马7、每天读2本书或两章书8、钻研技术，每天进步1%成功是一种习惯如果你习惯于做什么事都很认真那就做什么成什么你现在还没有成功是因为你现在还不够认真和执着没有失败，只有暂时没有成功医院发展的几个转折点1、规模限制——扩大规模超前意识，负债经营（中国人和美国人的故事）美国是世界上最大的负债国2、扩大服务——发展科室人员的积极性——金钱刺激3、品牌和信誉竞争观念、模式、以人为本提高人员的基本素质转变人员的服务观念转变服务模式加强人性化管理内部做精品外部搞合作、扩张凡事要学会感激医院是一个最好的单位我们应该感到很幸运与医院共荣辱医院应该建立的文化从硬管理转向软管理以人为本的文化病人至上的文化优质服务的文化品牌经营的文化团队合作的文化天堂和地狱团队合作勇于尝试——当做事业来做国王对大臣们说：“我有一个难题，看看你们谁能解决。对面那扇门是我的王国中最大的门，现在无法打开了，你们谁能打开它？”一些大臣马上就摇头了，另一些自认为聪明的人到门前看了看，也认为无法打开，其他人一看也就罢了。只有一个大臣什么也没说，直接走过去，用双手用力一推，结果很容易就把门打开了。这个人后来得到了国王的重用。社区的门1、医务人员如何看待自己的角色和作用医生是什么？是工程师，还是艺术家？如果像工程师，那就只有医匠医生就等于一台冷冰冰的诊疗仪器这就是老百姓不满的重要原因一个肺癌病人，一个胰腺癌病人一个哮喘病人病人最终是被爱治愈的医生才是最好的药物1、医生是艺术家，有多少感情投入就有多少回报2、医生是个需要终身学习、研究、不断总结经验的职业3、只有把自己的工作当成事业来做才能成为真正的医生病人购买的不仅仅是我们的服务更购买我们的服务精神（保险推销员）医生没有服务的精神医院没有服务文化就像一个人没有灵魂一样医生不仅要推销我们的服务更要推销医生自己是否具备与病人交往的能力，是衡量一个医生是否合格的首要标准可惜的是，在医学教育的课程里没有与病人交往能力的训练，实际上这恰恰是医疗活动中最重要的环节。社会是人们交互作用的产物，是各种社会关系的总和。人最根本的特性就是其社会性（卡耐基）一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%要靠人际关系和他的做人处世能力。世界医学教育联合会1989年3月在福冈宣言中指出：“所有医生必须学会与病人交流和人际交往的技能。”在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为21世纪重新设计医生……新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”单腿站立的人技术与艺术专科与全科医院与社区经济效益与社会效益医生要学会两条腿走路2、如何看待医患关系医患关系到底是一种什么关系？买卖关系？、主动被动关系？求医者和权威的关系？朋友关系与病人交朋友、主动服务、全面评价、全面服务全程负责将成为新的服务理念和市场竞争的焦点医患关系是一种不对等的关系因为我们是专业人员，而病人是非专业人员要建立平等、合作的医患关系就必须对病人进行教育（一个医生的态度）从技术竞争走向艺术竞争病人可以自由选择医院、药店和医生报销限制已经解除政府积极支持发展社区卫生服务保险公司最终必然要实行全科医生首诊制全科医生是保险公司的守门员是社区居民的朋友居民的就医心理：就近、方便、便宜找作为朋友的医生看病医患关系：1.在我们的家庭医疗诊所中，病人是最重要的人。2.病人不依赖于我们，我们依赖于病人。3.病人不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。4.病人求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通过为病人服务而使病人受益。5.病人是我们事业的一部分，而不是局外人。6.病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是像我们一样有血、有肉、有思想、有感情的人。7.病人不是与我们比智力或争论的人。8.病人是把他们的需要告诉我们的人，而我们的工作就是满足这些需要。9.我们应该最礼貌、最关心地对待病人。10.病人是我们家庭医疗诊所的生命源泉。一家街道卫生院的故事护士推行女儿式服务医生推行亲人般照顾品牌口号朋友式医患关系亲人般全面关怀3、如何看待病人病人是什么？病人就是需要修理的机器吗？病人就是药物反应的容器吗？病人就是器官、系统的相加吗？医务人员为器官、系统、躯体或疾病服务，还是为人服务病人是一个不可分割的整体疾病是人的疾病人为什么生病？1+1=2加法,物理作用生物医学专科化思维1x1=1乘法,化学反应全科医生的思维整体论的理论基础:整体不等于部分之和,整体的特性在于部分之间的相互联系、作用及其结果和整体的目的部分与部分之间、部分与整体之间是相互影响、相互制约、不可分割的了解整体的方法整体背景和关系整体的观念和目的、部分之间的相互关系和作用构成整体的部分完整的生活背景病人图4—5健康问题的特征示意图躯体精神社会病人健康问题疾病是人的疾病图4-6健康问题的表现形式复合物复合物复合物专科医生心理医生社会工作者系统整体性的思维：=系统论+整体论+生物心理社会医学模式1.在系统树上来认识问题2.把所有层次的系统都看成一个整体，从3个方面去认识（1）背景——较高级的系统（2）构成部分——较低级的系统（3）系统的整体特性任何事物都是以上3个方面（多因素）相互作用的结果(复合物)3.以上3个方面相互影响、相互制约4.这种相互影响相互作用是开发的、动态的、非线性的5.任何事物都有内容和过程两个方面，把握过程是关键6.整体不等于部分之和7.任何事物都不能从背景和联系中孤立出来8.事物整体不能完全分割为部分来研究疾病完整的人及其健康问题生活目的价值观人生计划交替进行病人社会社区家庭个人躯体系统器官组织细胞分子整体特性辐射思维宏观考察（背景和关系）横向的综合研究构成部分背景背景构成部分背景构成部分背景构成部分背景构成部分背景构成部分背景构成部分背景构成部分背景构成部分背景构成部分整体特性整体特性整体特性整体特性整体特性整体特性整体特性整体特性整体特性集中思维微观研究（性质和客观证据）4、病人到底需要什么服务病人最终需要什么服务？病人需要的服务就是综合医院各专科服务的简单相加吗？综合医院的服务有什么缺陷？综合科病人的抱怨病毒性心肌炎的学生为什么死了？病人为什么死于心律衰竭？病人得到了什么样的服务？（糖尿病、调查结果）谁为作为一个整体的人的病人负责？医院需要设置一个全科医学专科如果我冷不丁地问您这么一句，您没准得白我一眼：“我又不是医生，怎么会看病？”可是我得告诉您，您还真得学会看病，我在老家的表哥就是因为不会看病，花了不少的钱，受了不少的罪。表哥的身体本来很壮实，退休后打球、游泳、跳舞、爬山、骑车远游，十分活跃，亲友们都叫他老小伙子。去年春天他突然皮肤瘙痒，去医院看皮科，医生说是老年皮肤瘙痒症，治疗了仨多月也没见效，痒得钻心，抓得全身都是血道道。紧接着右肩胛阵阵酸痛，痛得胳膊都抬不起来，就又去看骨科，医生诊断为肩周炎。表哥只当是人老了零件都不行了，没大往心里去，就谨遵医嘱，理疗、按摩、吃药、敷药……一晃又过去几个月，可不但无济于事，人也日渐虚弱。您会看病吗孙淑雯后来表哥开始咳嗽，内科医生说是上感，吃药打针好好坏坏又是几个月，痰中就出现血丝了。最后，化验单子开了一大把，抽血、照CT、验痰……楼上楼下跑了一溜够，检查结果出来了——肺癌晚期。表哥住院后，总算有幸遇到一位经验丰富、见多识广的年轻女医生，她捧着个白铁皮夹子问病情，表哥有气无力地说一开始是久治不愈的皮肤瘙痒，她马上说就应该想到是某些恶性肿瘤的早期信号；表哥说后来肩胛痛，她又说有时肺部的病痛会反射到后背；表哥说后来就开始咳嗽了，她说应该马上照透视呀……听完了病史，她长叹一声说，有些人就是不会看病，比如您，看皮肤科看骨科看内科，为什么就想不到肿瘤科呢？说得表哥目瞪口呆。您看，我们是不是都应该学会看病，要不像我表哥似的碰上几位铁路警察———各管一段式的医生，您不是活没辙吗？作为医生，按说除了熟知自己的专科外，还应具有较全面的医疗知识，不能头痛医头脚痛医脚。这个要求一点不过分吧?应该由谁对此负责？皮科？骨科？内科？全科:熟悉病人历史与危险因素了解肿瘤早期症状善于进行一、二、三级预防整体性服务是什么样的服务？现在的综合医院能提供整体性服务吗？综合与整合的区别要造一座房子需要购买材料：水泥、钢筋、砖、木头这一步是综合，但房子不等于以上材料的简单堆积根据建筑学原理进行设计，并对材料进行加工对接，最终造成了一座完整的房子，这一过程是整合全科医学是一个整体（房子），她的材料和建筑学原理是什么?医学服务的整体观病人需要的服务是整体性服务整体性服务不等于综合性服务综合性服务是指由不同的医生分别独立地提供病人需要的某方面服务，医生之间缺乏协调，病人不被看成完整的人，而被分割成一个个部分，这时，对病人和医生来说都是有害的、危险的整体性服务（完整的房子）•功能完整的医生（全科医生）•树立了整体医学观，掌握了系统整体性的方法（掌握建筑学原理）•把病人看成完整的人，对病人全面负责•协调和利用其他人员提供的服务（加工、对接材料）•满足病人的完整需要终极服务什么是终极服务？首诊负责的服务一站满意的服务全面全程的服务一生一世的服务没有终点的服务中国的卫生服务