服务规范

依文终端店铺培训——服务规范外阜加盟部李强辉前言随着市场发展，企业在技术、产品和营销策略等方面很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工素质所体现出的企业形象是不可复制的。现在门店经营中服务竞争尤为突出。想要提升店面销售，除货品外，重要的是给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常必要的。职业形象是外在的，职业素质是内在的。门店销售人员的表情、态度、语言是直接影响到顾客感受和是否购买的关键因素。一、什么是服务礼仪二、仪容规范三、仪表规范四、仪态规范五、电话礼仪规范目录一、什么是服务礼仪？服务礼仪是服务行业人员必备的素质和基本条件。处于对客人的尊重与友好，在服务中注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；从而表现出服务人员良好的风度与素养，便于销售的达成。具有以下几个特点：普遍性-服务体现在社会活动的方方面面；传承性-服务礼仪在实践中传承发扬；、差异性-一是行业间的差异，二是同行业特色服务差异；时代性-依据市场变化不断革新。二、仪容规范1．发型2．妆容3．手部4．个人卫生1、发型发型标准头发要梳理整齐、美观，不染异色发；长发者要用简洁的发带或发夹盘起并固定好；短发者头发最长度不得超过衣领、眉毛正面：前不过眉后面：无散发，不佩戴鲜艳的发饰正面：不过眉不过下巴后面：不超过衣领2、妆容标准化妆是对他人的尊重，展示自己的风貌，体现品牌及企业形象。注意要自然、得法、协调要求淡妆上岗，及时补妆1、均匀的粉底2、干净的眼影3、整洁睫毛膏5、自然的腮红4、端庄的眉毛6、清新的唇彩3、手部1、不涂有色指甲油2、不做夸张造型3、不留过长的指甲手部规范1、平常应勤洗手，保持手部清洁。2、经常修剪指甲，不留长指甲。3、不涂有色指甲油。标准：指甲不超过指尖4、个人卫生•1、勤洗澡、勤换衣。•2、最好不使用香水。•3、勤刷牙漱口，保持口腔卫生无异味。•4、注意鼻毛探出鼻腔，勿当众抠鼻。•5、保持头发整洁不油腻。•6、避免眼睛布满血丝、有分泌物。二、仪表规范1．着装规范2．佩饰的使用规范3．佩戴胸牌规范1、着装着装规范1、上班着工服应干净、整齐，纽扣全部扣好，不得敞开外衣卷起裤脚、衣袖；2、工服外衣袖、衣领、内衣领处不得显露个人物品，如纪念章、笔、钥匙扣等。3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿或赤脚。4、工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定工服。衬衫穿着规范衬衫每天保持整洁，熨烫平整后穿着上身；保持门襟和袖口扣子整齐、完整；整理领子整齐立体，不出现软榻的现象；袖口扣子扣好，不可挽袖；衣角塞入裤腰内，体现良好的精神面貌；在左胸位置佩戴好工牌。西装穿着规范西装每天保持整洁，熨烫平整后穿着上身；保持西装扣子整齐、完整；整理领子整齐平整，不出现褶皱的现象；不可挽袖；西装扣子扣好，不可敞怀；在左胸位置佩戴好工牌，注意不可被衣领遮挡。裤子穿着规范西裤每天保持整洁，熨烫平整后穿着上身；保持西裤拉链、扣子整齐、完整；注意裤脚不可过短（高于脚踝），不可过长（拖沓到地）；整理好衬衫衣角整齐的塞于裤腰中；不可挽起裤脚；裙子穿着规范裙子每天保持整洁，熨烫平整后穿着上身；整理裙边整齐平整，不出现褶皱的现象；整理好衬衫衣角整齐的塞于裙腰中，注意不要放于裙腰外。袜子穿着规范穿裙装时搭配肉色半透明连袜裤，注意袜子底边不露出裙底边，袜子平整无跳线；穿裤装、敞口单鞋时搭配半透明丝袜；禁止出现有色棉袜搭配敞口单鞋；禁止出现带纹理和彩色长筒袜。鞋子穿着规范穿着黑色敞口单鞋或者黑色包脚皮鞋；注意鞋面整洁无污迹；注意不要外露靴子鞋帮。2、配饰的使用规范眼镜：禁止佩戴有色眼镜及造型夸张的眼镜项链：要求精细，不可露出衣领，也不可佩戴于制服外。手表：朴素大方不夸张，符合品牌形象。戒指：双手只允许佩戴一只戒指，要求不戴卡通、玩具戒指或造型夸张的戒指。耳环：不允许佩戴有色耳钉、带吊坠型的耳环及夸张型的耳环。3、佩戴胸牌规范1、工号牌应佩戴于左胸衬衫口袋处或西装领上。2、工号牌应整理平整，勿出现歪斜松垮现象。3、正确完整反应员工的信息资料，保持工牌整洁。规范：西装、毛衣、衬衫外工牌示范要求：平整、端正，完整外露不规范说明：1、工牌歪斜2、工牌隐藏于工服下3、佩戴位置不正确三、仪态规范1、问候规范2．站姿规范3．走姿规范4．蹲姿规范5．表情规范6．常用手势规范1、问候简单问候之后，行15度鞠躬礼，头颈背成一条线，双手交叉放于体前，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼时失礼的。2、站姿站姿规范面带微笑，挺胸收腹，肩平，双手自然交叉在小腹前面（注：避免双臂无力下垂），右手在上，左手在下；双脚站直并拢或呈丁字型。站姿和微笑练习法3、走姿规范面带微笑，挺胸抬头，精神抖擞、利落，并用余光注意周围客情。步伐适中，不摇不晃，轻松自如，走态大方；不可碰撞陈设，不得手插口袋。规范走姿不规范走姿4、蹲姿蹲姿规范采用高低式下蹲，两脚并拢，双膝一高一低；上身挺直，左脚在前，右脚稍后，右膝内侧靠于左脚内侧，基本以右脚支撑身体。对于捡拾地上的物品，不可直接弯腰去捡，这样既不雅观，也不礼貌。5、表情规范眼神：注意对方的双眼，表示自己对对方的关注（时间不宜过长，一般在3-6秒为宜).注视对方的面部，最好是对方的眼鼻三角区，而不是聚集于一处，以散点柔视为宜。微笑：1、面部：亲切自然并露出8颗牙齿；2、眼神：柔和、亲切、坦诚；3、声音：清晰柔和、甜美流畅、不卑不亢。6、常用手势规范1）、递交物品2）、引导顾客3）、指引货品1）、递交物品•用双手为宜，并考虑到接物人的方便。•单用右手递交较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。2）、引导顾客•为顾客指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其他四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。•指示方向不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切忌用手指对客人指指点点。3）、指引货品自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看向目标，并兼顾对方是否看到目标；在介绍时，切忌用一只手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大六、电话礼仪规范1－接电话12电话铃响三声之内接听电话准备好笔纸方便记录3话筒离嘴的距离适当（5~7厘米）接听电话应先说：“您好，XX（店名）NOTTINGHILL（EVE）XXX很高兴为您服务”！，标题标题电话礼仪规范2－打电话1、拨出电话，做好记录准备2、对方接听后，店铺员工统一标准用语：“X先生（小姐），您好，我是XX（店名）NOTTINGHILL（EVE）XXX，请问您方便接电话吗？”标题标题3、去电事项交谈，并做相应的记录4、礼貌地结束谈话，挂断电话一线销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。销售人员良好的服务意识，使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，成为门店回头客。销售人员是企业的一个门面。今天，我们在发展中不断完善明天我们将会在挑战中从容面对谢谢！结束语