服务说明 基本硬件服务BasicHardwareService

 ©2008-2009DellInc.AllRightsReservedBasicHardwareServiceDescriptionv2.104/13/2009Page1of6服务说明基本硬件服务Basic Hardware Service 条款和条件概览本协议（下称“协议”或“服务说明”）由客户（下称“您”或“客户”）与戴尔签订。从戴尔购买这些服务（如本文档中所定义），即表示客户同意接受本文档中所规定的条款和条件的制约。客户同意：续订、修改、扩充或继续利用初始条款之外的服务需遵守当时有效的服务说明，可从查看该服务说明。•从经销商处购买戴尔服务的直接客户与昀终用户：客户购买此服务时需要与戴尔单独签订主服务协议（如果没有此协议，可在上获取戴尔的“标准客户主服务协议”[“CMSA”]）。•经过PartnerDirect认证的合作伙伴或注册人和授权经销商：本服务供戴尔授权经销商在转售时使用（需要遵守“戴尔为购买以进行转售的个人或实体规定的销售条款和条件”，可从上获取）。服务概览戴尔和/或戴尔授权的经销商很高兴根据以下相关适用的服务回应级别来为您提供基本硬件服务（“服务”或“基本”）。受支持产品的客户订单确认、发票或收据将指明客户适用的服务回应级别。可用的服务回应级别包括：•仅限部件服务•下一工作日现场服务(NBD)•三个工作日现场服务(3BD)•先行更换服务本服务提供技术支持的选择方式（电话、互联网等）、服务部件以及相关技术服务人员，以维修和/或替换工艺缺陷（工艺缺陷必须发生在适用于客户受支持产品的硬件保修期内，即“保修”）。受支持产品：基本硬件服务可用于按标准配置购买的DellOptiplex™、Latitude™、DellPrecision™、Vostro™、戴尔打印机、PowerEdge™、PowerEdgeSC™、PowerVault™、PowerConnect™、DellEqualLogic™和Dell|EMC存储系统™。每个受支持产品都会具有一个带序列号的标签（即“服务标签”）。客户必须为每个受支持产品购买单独的基本硬件服务协议。例如，笔记本电脑系统的服务合同不包括与笔记本电脑系统一起购买的打印机：打印机和笔记本电脑各自拥有独立的服务合同。请您仔细阅读本服务说明，注意：戴尔和/或戴尔授权经销商有权随时更改或修改本服务说明中规定的任何条款和条件。 ©2008-2009DellInc.AllRightsReservedBasicHardwareServiceDescriptionv2.104/13/2009Page2of6基本硬件服务包括：1）技术服务和支持，2）服务部件与相关技术人员服务。1.技术服务和支持所有基本硬件服务项目（除仅限部件服务外）均有权得到以下技术服务和支持：•电话支持服务，可在本地工作时间（本地节假日除外）提供硬件故障排除服务。•通过网上聊天工具和电子邮件提供全天候技术支持服务•根据客户购买的服务响应级别维修和解决材料和工艺缺陷。•注：服务项目可能因地理区域的不同有所差异。对于向戴尔授权经销商购买的受支持产品，客户可联系戴尔或相关的戴尔授权经销商以确定其适用的服务级别。联系戴尔以获得服务低紧急度技术服务方案：对于低紧急度问题，请您考虑在上通过电子邮件和即时在线聊天联系戴尔技术支持服务部门。技术支持服务方案–电话支持：您可以在本地工作时间（周一至周五，本地节假日除外）致电“基本硬件服务工程师”（“戴尔工程师”）。支持电话的号码可从上查询。在您联系戴尔之前，请找出以下信息：•受支持产品的1）服务标签号，2）快速服务代码和3）型号。一般情况下，服务标签号和快速服务代码可以在贴在受支持产品上的某个标签中找到。•问题描述以及在致电技术服务部门之前已经采取的任何故障排除步骤。•事例编号（如果您之前已联系戴尔服务工作人员并已分配此编号）。•操作系统当前的版本信息。•故障排除过程中对受支持产品的实际接触。请您通过电话联系戴尔或戴尔授权经销商。通话期间，戴尔工程师会要求您提供服务标签号和快速服务代码。戴尔工程师还将确认受支持产品的服务级别以及服务是否到期。然后，戴尔工程师将开始一系列故障排除步骤，以帮助诊断问题。•必要时，客户需要说明收到的错误消息及其发生时间。•客户应告知戴尔工程师在联系戴尔技术支持之前尝试解决问题所采取的步骤。•戴尔工程师可能要求客户打开产品外壳、取出硬件、操控软件或执行其他诊断活动。未能帮助或支持远程诊断可能导致需要进行现场诊断服务，并因此产生服务费用。•如果客户不愿或者不能同戴尔分析师一起执行电话故障排除的初始步骤，则可以将其基本硬件服务升级到戴尔或戴尔授权经销商（如果有）提供的“戴尔专业技术支持现场诊断”服务级别。•如果产品已超过其适用的硬件保修期限，则可能需要支付诊断和修复费用。 ©2008-2009DellInc.AllRightsReservedBasicHardwareServiceDescriptionv2.104/13/2009Page3of62.服务部件和相关技术服务人员某些经过特殊设计以方便客户自行拆卸和更换的零部件，是指定的客户自助更换(CSR)部件，与购买的服务响应级别无关。在诊断期间，如果戴尔工程师确定采用CSR指定部件即可完成保修，那么戴尔会直接将CSR指定部件发往客户。CSR部件分为两类：•可选CSR部件–这些部件可以由客户自行更换。根据客户为受支持产品购买的服务类型，戴尔可能会提供技术人员现场更换部件。•强制CSR部件–这些部件必须由客户自行更换。戴尔不为此类部件提供安装技术人员。如果客户要求戴尔和/或戴尔授权转销商更换这些部件，则客户需为此项服务支付费用。CSR部件的运输方式视客户购买的服务级别而定。•对于购买“下一工作日服务”的客户，其服务部件将通过下一工作日运输方式运送。•对于购买“三个工作日服务”的客户，其服务部件将通过三个工作日运输方式运送。戴尔工程师确定是否需要更换部件或返修系统后，将通知客户接下来的操作步骤。根据客户购买的服务级别，可能会应用以下选项：A.仅限部件服务对于购买了“仅限部件服务”的客户，戴尔将以交换的方式为客户提供更换部件，以支持“保修”。戴尔可能会更换第三方硬件的整套组件，而不是独立的部件单元。戴尔为每个更换部件均准备了预付费的包装盒，以帮助客户将原始的故障部件归还戴尔。仅限部件服务不包括技术支持服务 B.下一工作日现场服务和三个工作日现场服务在电话故障排除过程中，戴尔工程师将确定是否需要派遣技术人员现场服务以支持保修。对于下一工作日现场服务，技术人员通常在下一个工作日到达现场。对于三个工作日现场服务，技术人员通常在三个工作日内到达现场。此服务的特殊限制和条款：•技术人员提供服务的时间为本地时间周一至周五8:00am至6:00pm（本地节假日除外）。•对于本地时间5:00pm以后接到的来电/发出的派遣，技术人员需要延迟一天到达现场。•如果现场技术人员到达客户地点后需要其他部件/资源，工作可能要暂停。获得相关部件/资源后，工作将继续进行。错过的服务访问：技术人员到达现场后，如果没有客户或客户授权的代表在场，则技术人员无法完成客户要求的服务。如果可能，技术人员将留下名片以告知客户他们已经到过现场。如果出现这种情况，则客户再次致电请求服务时可能需要另外付费。C.先行更换服务某些受支持产品可以与“先行更换服务”一起购买以获得保修。如果戴尔分析师确定需要对受支持产品进行保修，那么戴尔可能会选择将更换的产品发往客户的业务位置。更换的产品将通过陆路运输方式运送。某些情况下，戴尔可能还会派遣（是否派遣由戴尔自行决定）现场技术人员完成产品的更换/安装。收到更换的产品后，客户必须在三个工作日内将有缺陷的受支持产品退还戴尔-即将有缺陷的受支持系统送往指定的退回承运处。如果客户未能退还有缺陷的产品，戴尔将收取一定费用。 ©2008-2009DellInc.AllRightsReservedBasicHardwareServiceDescriptionv2.104/13/2009Page4of6DellEqualLogic软件更新精选DellEqualLogic受支持产品（包括DellEqualLogicPS系列）的基本硬件支持包括维护软件更新，以及引入固件与核心软件（例如SANHQ、自动快照管理器和主机集成工具套件）的新功能（在发票上指明的服务期内）。补丁和错误修订。戴尔将定期发布适用的企业存储软件的补丁和错误修订，目的是维护操作系统的兼容性和/或数据库的兼容性；另外还提供所需的任何错误修正、暂时性解决措施和/或补丁以与适用的企业存储软件的文档保持一致。 新版本。对于戴尔有限保修或年度服务或维护合同范围内的受支持产品中安装的企业存储软件的许可证持有者，戴尔通常会无偿为其提供适用的企业存储软件的新版本或新的发行版。新版本一般包括一些发行版，这些发行版中包含补丁和错误修订、反映现有功能扩展或衍生的更改，以及包括大量新功能的更改。 可在下列网站上查询DellEqualLogic支持续订价格：硬件覆盖范围限制：•对于PowerEdge™、PowerEdgeSC™,和PowerVault™系统中的SATA硬盘，可享受1年有限硬件保修或者与SATA硬盘一同购买的戴尔系统的有限硬件保修之间期限较短的保修。•对于笔记本电脑电池，可享受1年或者与电池一同购买的戴尔计算机保修期之间期限较短的保修。•新的PERC5或PERC6电池可提供长达72小时的控制器缓存内存后备电源。在1年有限硬件保修期内，我们保证该电池在1年有限硬件保修期内可提供至少24小时的续航时间。•投影仪灯泡享有90天有限硬件保修。•内存享有终生有限硬件保修。•不随系统购买的显示器的有限硬件保修期限是装箱单上指示的时间。随系统购买的显示器的保修期限是系统的有限硬件保修期。•PDA、耳机和远程内嵌控件享有1年有限硬件保修。•对于其他附加硬件，新部件享有1年有限硬件保修或其安装的戴尔计算机的保修剩余天数之间较长时间的保修；修理过的部件享有90天有限硬件保修或其安装的戴尔计算机的保修剩余天数之间较长时间的保修。其他硬件范围限制也可能适用。请参见或您的发票，或者联系戴尔技术支持，了解详细信息。这些服务不包括：•操作系统软件和数据库的帮助支持•针对非戴尔品牌的软件（例如，Microsoft®Office）和不再随戴尔新系统提供的软件进行的介质更换•配置、优化、安装、搬迁和升级的帮助支持•高级工程师的帮助支持•快速跟踪派遣服务•全球指挥中心关键任务监控•紧急派遣和由客户认定问题的严重级别•事例管理或升级管理•保修、维修和任何其他针对第三方产品的服务，以及第三方提供商/合作伙伴协作服务•产品配件、运行用材、外围设备或部件（如电池、机箱和机箱盖）•强制客户更换部件(CRU)的安装服务•预防性维护•受支持产品内纯粹用于装饰而并不影响设备功能的部位有任何损伤或缺陷的服务与维修。戴尔不负责维修划痕和凹陷等设备表面磨损。•由于以下原因造成的设备损坏所引起的服务：误用、事故、不恰当地使用受支持产品和组件（例如，但不仅限于，使用不正确的电源电压或保险丝、使用不兼容的设备和配件、不当或不充分的通风以及未按照操作说明进 ©2008-2009DellInc.AllRightsReservedBasicHardwareServiceDescriptionv2.104/13/2009Page5of6行操作）、修改、不适当的物理或操作环境、由客户或其代理进行的不恰当的维护、搬动受支持产品、揭掉或更换了设备或部件的识别标签，以及由不属于戴尔责任范围内的产品造成的故障。