服务质量与顾客价值关系研究

上海大学硕士学位论文服务质量与顾客价值关系研究姓名：王娟申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：马进军20071201服务质量与顾客价值关系研究作者：王娟学位授予单位：上海大学相似文献(10条)1.学位论文常华服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚影响的实证研究——以郑州市的商业银行为例2008在竞争激烈的环境中如何传递高质量的服务，提高顾客对价值的感知，提升顾客忠诚是企业获取和保持竞争优势的重要关键。服务业的发展状况己成为衡量一个国家或地区经济发展水平和发展阶段的重要标志之一，根据世界经济发展的趋势，服务业最终会成为一个国家的主导产业。顾客价值研究的兴起是企业不断寻求竞争优势的合理和必然结果，其内在原因在于顾客价值作为价值取向导致了与顾客消费行为之间的关系。学术界许多学者针对顾客价值研究发现，顾客价值是顾客未来行为意向的决定因素；顾客价值对顾客的重复购买行为有着直接的作用。越来越多的学者也在研究中发现，企业要获得竞争优势，就必须真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值。价值是决定顾客购买行为和选择产品的关键因素，企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值，才能保留并造就忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。根据已有学者的研究，企业只要成功的降低顾客流失率的5％，则可提高25％到85％的利润。可以看出，服务质量、顾客价值和顾客忠诚的提高是企业在市场竞争中立于不败之地，增加经济效益的重要影响因素，对服务质量、顾客价值和顾客忠诚之间的关系进行研究是具有实践价值和学术意义的。通过文献综述，笔者发现众多学者的研究都是把服务质量作为一个整体概念，研究其对顾客价值和顾客忠诚的影响，而很少有从服务质量的各维度出发研究各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响。但是笔者认为服务质量的内涵十分丰富、影响面很广，因此有必要研究服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响。本文在文献回顾的基础上，根据实证研究对象的行业特征，采用服务质量的扩展三因素模型作为划分服务质量维度的依据。基于此，本文的研究内容是服务质量的各维度即实体环境质量、交互质量和结果质量对顾客价值和顾客忠诚的影响。其中实体环境质量包含7个测量题项，交互质量包含5个测量题项，结果质量包含7个测量题项，顾客价值包含6个测量题项，顾客忠诚包含4个测量题项。通过理论探讨，本文提出7个研究假设：实体环境质量对顾客价值产生正向显著影响；交互质量对顾客价值产生正向显著影响；结果质量对顾客价值产生正向显著影响；实体环境质量对顾客忠诚产生正向显著影响；交互质量对顾客忠诚产生正向显著影响；结果质量对顾客忠诚产生正向显著影响；顾客价值对顾客忠诚产生正向显著影响。根据研究假设，本文构建一个实体环境质量、交互质量和结果质量对顾客价值和顾客忠诚影响的研究假设模型。接着，根据以前学者开发的量表结合本文的实证研究对象设计出问卷初稿，通过试调查确定本文的最终问卷。然后，使用问卷对郑州市的商业银行的个人客户进行调查，收集数据，运用统计分析软件SPSS和AMOS检验研究假设模型和验证研究假设。本文的研究目的是通过文献研究，对目前学术界在服务质量、顾客价值和顾客忠诚相关问题上已经取得的研究成果以及需要进一步研究的问题进行总结和评述；构建一个实体环境质量、交互质量和结果质量对顾客价值和顾客忠诚影响的研究模型，通过对郑州市的商业银行实证研究，探讨服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响机理；根据本文的结论，为我国商业银行有效地开展服务营销提供参考；为我国商业银行提升顾客价值提供方向；为我国商业银行科学评价和提高个人客户忠诚，实施营销战略提出管理建议。本文以郑州市的商业银行作为实证研究对象，通过对个人客户的问卷调查来收集数据，经过数据分析对研究假设模型进行检验并对7个研究假设进行验证。从数据分析的结果来看，本文的研究假设模型拟合较好，研究假设的验证结果是：实体环境环境质量对顾客价值不产生正向显著影响；交互质量对顾客价值产生正向显著影响：结果质量对顾客价值产生正向显著影响；实体环境质量对顾客忠诚产生正向显著影响；交互质量对顾客忠诚不产生正向显著影响；结果质量对顾客忠诚不产生正向显著影响；顾客价值对顾客忠诚产生正向显著影响。其中实体环境质量、交互质量和结果质量对顾客忠诚的总作用效果虽然差别不大，但是比较而言结果质量对顾客忠诚的总作用效果是最大的。结合本文的研究结论，本文对于银行实施营销战略的建议简要概述如下：首先，银行要根据市场定位改善实体环境质量；其次，银行应通过内部营销战略提升交互质量；第三，银行可以通过关注客户评价，提高员工业务技能等方面优化结果质量；第四，银行应该通过与顾客的沟通交流以及发掘顾客价值的载体提高顾客对价值的感知。纵观本文实证研究的整个过程，本文有几点后续的研究建议：数据收集方法有待进一步改进，如果有条件的话，最好能够采用概率抽样的方法；构建更加综合的研究模型，纳入更多的影响因素，进行研究，以得到更加全面的研究结论；有必要在广泛的行业和区域中进行实证研究，整合研究结果得到普遍性的结论；如果研究条件允许的话，可以考虑进行定性研究，比如采取座谈会和深度访谈的形式，这样会更加丰富研究结论。2.期刊论文王永贵服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析--基于电信产业的整合框架-武汉理工大学学报(社会科学版)2002,15(6)众所公认,服务质量、顾客满意和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素,也正日益成为顾客中心时代的竞争焦点.然而,目前有关的研究不仅十分零散,而且有关研究所得出的结论也不尽相同.本文试图以相关研究所忽视的重要产业--中国电信产业为背景,通过对手机市场的考察,运用基于偏最小二乘法(PartialLeastSquare,PLS)的结构方程模型(StructuralEquationModel,SEM),构造出服务质量、顾客满意与顾客价值的整合框架,系统地剖析三者之间的因果关系,特别是顾客价值对服务质量与顾客满意之间的关系的调节效应.3.学位论文董春婷服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州汽车经销服务业的实证研究2004随着市场形态从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,营销的重点也悄然从交易转向了关系.今天,关系营销已位于营销实践与营销学术研究的前沿.即使在消费品领域,也有许多例子说明在传统的品牌权益导向之外人们增加了对关系的注重.在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有的研究成果的基础上,选择汽车经销服务企业作为研究对象,通过考察服务质量对顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出该行业服务要素影响顾客忠诚的机理,从而加深人们对消费品行业中的服务要素的认识.本文的研究问题主要有二:一是探索并验证汽车经销企业服务质量的构面,同时分析各构面对总评服务质量的影响;二是探寻服务质量、顾客价值、顾客满意及顾客忠诚之间的相互作用关系,得到服务质量影响顾客忠诚的作用机理.笔者为此构建了一个包含5个服务质量前因和6个研究假说的关系模型,并通过实证数据予以检验.在实证方面,笔者以配额抽样的方式在杭州市区对私家车主进行了问卷调查和个别访谈.在两个月时间内共发放问卷700份,其中有效回收问卷为296份,有效回收率为42.3﹪.经整理并检验量表品质后发现,调查所得数据符合一般的构思效度和信度要求.论文利用调研数据,以结构方程建模(SEM)技术对研究假说进行验证,主要研究结论包括:(1)支持PZB'*提出的服务质量五要素,并指出有形性和移情性是促进要素,响应性、可靠性和保证性是保健要素;(2)在研究模型中,验证了服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的直接作用,同时验证了服务质量与顾客价值对顾客忠诚的间接作用;(3)通过汇整结果,得到服务质量、顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的总影响效应的排序为依次下降.概括而言,论文假说中有5项得到实证支持,有一项没有.研究结果发现,通过综合考察服务质量、顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的相互影响,能够较好地解释和理解服务要素对顾客忠诚的贡献机理.同时,考虑到影响顾客忠诚的因素非常复杂,本研究所得结论因没能与其它要素作全面考察而暴露出较大局限,笔者为此提出了一些后续研究的建议,期望能提高对顾客忠诚研究的解释力.4.学位论文林剑品牌权益、服务质量和顾客价值的关系研究——以快餐连锁店为例2007近年来随着服务经济时代的到来,以市场为导向、以优异的服务质量来吸引顾客在我国成了主流.但企业并没有意识到在服务业里品牌不仅可以提高产品或服务的知名度,还可以提高顾客的感知服务质量和感知顾客价值.国内企业在学习外资巨头在服务业标准化、专业化及简单化的同时,却忽略了品牌核心价值的确立.国内外的相关研究成果表明,强势品牌有助于提高顾客对服务质量的感知水平以及顾客的感知价值,从而增加顾客的忠诚度,为企业获得长期竞争优势打下良好的基础.本文以快餐连锁业为例研究了服务业中一个非常重要的问题--服务品牌权益,探讨了品牌权益的维度、服务质量的维度、顾客价值的维度之间的相互关系.全文的研究共分为四大部分:文献回顾、研究框架和研究假设、实证研究、结论与启示.由于服务具备无形性的特质,与有形商品在影响顾客感知方式上大大不同.且品牌权益作为外部信号影响服务质量一直没有深入的研究.本文试图通过服务质量作为突破口,以品牌权益作为自变量、顾客价值作为因变量,探索性的研究三者的相互关系,以此为基础来研究服务品牌权益.为研究上述问题,本研究以杭州市五个快餐连锁店的消费者为研究对象进行问卷调查,并针对264份有效样本进行了定量的数据统计分析,对理论推导部分做出的假设进行了验证,基本验证了品牌权益通过服务质量对最终的顾客价值的影响作用.主要结论如下:(1)品牌权益的各个维度对服务质量的各个维度均有显著影响,但影响的维度及权重各不相同；(2)服务质量对功利价值、体验价值和价格价值均有显著影响,但对社会价值没有显著影响；(3)品牌权益的各个维度对顾客价值的各个维度均有显著影响,但影响的维度及权重各不相同；(4)品牌权益对功利价值、体验价值、价格价值的影响主要是通过服务质量的中介作用来间接实现的.5.期刊论文刘明菲.龚韵枝.杨勋基于顾客价值的物流服务质量体系研究-武汉理工大学学报（信息与管理工程版）2006,28(12)物流企业基于顾客价值,建立有效的物流服务质量管理体系十分必要.通过顾客对服务的期望值与实际感知值的对比研究,探讨了物流服务质量内涵、特征以及物流服务标准的设计,最后,基于物流服务质量环,提出了改善物流服务质量的有效方法.6.学位论文赵建彬顾客感知的服务质量与顾客价值关系的研究2006随着市场形态从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，背销的重点也悄然从交易转向了关系。今天，随着技术发展的日新月异和新产品的不断涌现，顾客对于产品和服务的期望越来越高，企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向，为顾客提供超越竞争对手的价值，才能在激烈的市场竞争中获取可持续发展的竞争优势。笔者在大量吸收前人已有的研究成果的基础上，选择学生使用比较普遍的手机卡作为研究对象，通过考察顾客感知的服务质量对顾客价值影响关系，期望探究顾客感知的服务质量对顾客价值的影响程度，从而加深人们对服务行业中的服务质量和顾客价值的重要性的认识．本文的研究问题主要有三：一是顾客感知的服务质量要素的构，同时分析各要素对顾客感知的服务质量的影响程度；二是探寻顾客价值的要素及其影响的关系；三是探求顾客感知的服务质量对顾客价值影响关系。笔者在验证上面三个问题时用了一个月的时间发放调查问卷100份，其叶有效的刚收99份，回收率99﹪：通过整理，运用spass11.O软件进行数据分析，验证了一下三个主要问题：一、顾客感知服务质量是一个多维度概念，它可以由有形性、可靠性、保障性、移情性和反应性来解释。二、顾客价值是一个多维度的概念，它包含产品价值、服务价值、人员价值、形象价值组成。三、顾客感知的服务质量的有形性、可靠性、保障性、移情性和反应性对顾客的形象价值有着正向影响。7.学位论文肖丽华物业管理企业的顾客价值评价指标体系研究2006随着经济发展和城市化