服务质量分析会(XXXX年1季度)

服务质量分析会议2013年二季度办公室拟前言2KingswanCountryClubCo.,Ltd.2013目的1、分享一季度总值班、客户意见与建议、营运服务总体评价、奖惩情况以及事故报告单相关情况。2、分享一季度员工满意度调研报告，与各部门经理商讨下一步行动方案，会后需整理出针对本次满意度调研的报告，作全员通告。目录2013年二季度总经理值班检查情况回顾2013年二季度客户意见与建议情况回顾2013年二季度服务满意度统计情况回顾2013年二季度事故报告单情况回顾2013年二季度员工奖惩情况回顾2013年二季度员工满意度调查情况总结3KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年二季度总经理值班检查情况回顾2013年二季度累计发现各类问题或者记录各种情况314例，分类如下：4KingswanCountryClubCo.,Ltd.2013146219253129395162020406080100120140仪容仪表与行为规范工作流程与制度执行意见与建议环境与卫生事故报告工程维修与设备维护景观园林宾客意见与投诉安全隐患奖励与处罚2013年二季度总经理值班检查情况回顾工作流程与制度执行21%意见与建议6%环境与卫生8%事故报告1%工程维修与设备43%景观园林13%客户意见与投诉2%安全隐患5%奖励与处罚1%工作流程与制度执行意见与建议环境与卫生事故报告工程维修与设备景观园林客户意见与投诉安全隐患2013年二季度总经理值班检查情况回顾6KingswanCountryClubCo.,Ltd.2013120108860204060801001201404月份5月份6月份4月份5月份6月份按数量统计2013年二季度总经理值班检查情况回顾7KingswanCountryClubCo.,Ltd.2013数据仅供参考，并非代表扣分，也非代表要整改，其中有表扬，这里仅代表关联到部门!020406080100120140营运部工程部行政部餐饮部办公室场务部项目部人事部采购部财务部客服部561293811851104214按关联部门统计2013年二季度总经理值班案例分享8KingswanCountryClubCo.,Ltd.2013球车充电时充电插头未绕过方向盘/停放时未切断电源球车充电时充电插头未绕过方向盘主要是出于避免摔坏充电器或拉断绳缆等不正确操作行为造成充电器的损坏，延长充电器的使用寿命；停放时切断电源更是基本的安全常识，旨在杜绝安全隐患的产生。在本季度总值班检查中，仍多次发现该现象，请营运部加强球车充电操作流程的宣贯和执行检查，使设备得到安全保障及降低资源损耗。部分杆弟（培训期、实习期）未办出门证或者出门证遗失各部门下班后仍然存在未关闭各类电器(饮水机、电脑、空调）电源以及门窗、电灯等2013年二季度总经理值班案例分享9KingswanCountryClubCo.,Ltd.2013有时早餐品种少，卫生情况欠佳宿舍轮流搬水制度落实2013年二季度总经理值班案例分享KingswanCountryClubCo.,Ltd.2012102013年一季度总经理值班检查情况回顾整改单开具情况第二季度，总值班共发出整改单75张，整改单开具数量较之第一季度30张整改单翻了一番，其中仪容仪表与行为规范类3张；工作流程与制度执行类5张；意见与建议类8张；环境卫生类3张；工程维修与设备保养类25张；园林景观类26张；安全隐患类5张；11KingswanCountryClubCo.,Ltd.2013仪容仪表与行为规范,4.00%工作流程与制度执行类,6.67%意见与建议类,10.67%环境卫生类,4.00%工程维修与设备保养类,33.33%园林景观类,34.67%安全隐患类,6.67%仪容仪表与行为规范工作流程与制度执行类意见与建议类环境卫生类工程维修与设备保养类园林景观类安全隐患类2013年一季度总经理值班检查情况回顾12KingswanCountryClubCo.,Ltd.2013整改单开具情况2013年一季度总经理值班检查情况回顾13KingswanCountryClubCo.,Ltd.2013本月有一位总值当天没有开具整改单，这个并不重要，有可能是因为本身的工作忙碌原因。但是，归根结底，公司要得也并不是数量，而是质量。作为公司而言，要衡量质量首先得有数量。当然，制度必须要严格执行，对于未开整改单的总值，到二季度结束统计时，会将相关的假期予以扣销。2013年一季度总经理值班检查情况回顾总值班检查待改善项目14KingswanCountryClubCo.,Ltd.2013序号待改善内容部门回复1球场12号洞球车道右边的湖岸较陡，车道也没有防护措施，有车辆跌落的安全隐患待整改方案后交公司讨论2宿舍一楼靠宿管房探头，白天没意义光线太亮，请行政部考虑。计划调整，未有方案3会所感应门右侧涂料有鼓包现象，边门有涂料脱落情况，考虑到是门头的问题影响整体形象修复影响而较大，暂缓修复4犀牛吧花坛上方屋檐开裂，时常有水泥块跌落，有安全隐患。维修影响面较广，暂缓修复5制水房管理部门较多，有安全隐患。（练习场、保安、车队、工程部都有钥匙）目前没有妥善方案6员工宿舍饮用水问题，一方面饮水机无法满足员工要求，另一方面员工不爱惜设备设施。而员工宿舍又禁止使用家用开水壶。可允许1.5升以下开水壶，制度要修改。7340省道广告牌附近经常有外来人员进入，影响营运安全和公司财产安全尚无完备的解决方案2012年服务检查制度执行情况总体回顾总值班关联绩效考核相关情况15KingswanCountryClubCo.,Ltd.2013月份营运部工程部行政部餐饮部办公室场务部项目部人事部采购部财务部客服部1月份-9-14-4-2-2-22月份-85-23月份-16-4-4-2-2-4-8小计-33-18-3-4-2-4-2-4-2-8合格率89%95%99%100%99%99%99%99%99%99%97%整改项2132121完成项28191未到期项511整改率100%100%100%90%100%绩效成绩0.950.98110.990.98110.9910.992013年二季度总经理值班检查总值班检查注意事项1、涉及到工程维修问题，请总值班监督责任部门开具请修单。如果属公共维修部位的，可由总值班自己开请修单，现在请修单都已经系统化了，请给予工程部工作的支持。2、涉及到整改单的情况，请总值班一定要请整改部门签字确认，如果说整改部门拒绝签字，可将问题反馈到办公室，由办公室来评估整改单的效率，办公室无法评估的，由总经办会议协调解决。同时，这里办公室还想提醒一点，整改单不是处罚单，办公室这里不点名，请各位参加总值班的经理注意。3、问题的重复率。最近发现，同一个问题，不同的总值班都在反映。可能总值班是出于责任心，反复提醒。但办公室也想请总值班多留意其他总值在BBS上的回复，有些问题其实不用重复记录的，当然，如果您觉得问题非常严重或者觉得工作推进速度有点缓慢，您也可以与办公室沟通，来共同促进工作的完成。16KingswanCountryClubCo.,Ltd.201317KingswanCountryClubCo.,Ltd.2013总值班制度执行过程中存在问题沟通协调2013年一季度客户意见与建议情况回顾一季度客服共收到客户意见与建议累计51条，其中意见类20条，表扬类12条，建议类19条。意见类20条中，对杆弟服务有5条，更衣室服务3条，餐饮服务3条，年费规则2条，球场规则2条，其它诸如置物篮、冰块、少球、练习场铺沙、新年礼物发放办法等方面的累计5条。表扬类12条中，对杆弟服务的有2条，更衣室服务2条，餐饮服务4条，新年礼物2条，其它诸如球场整体环境，会员家属活动等方面的累计2条。建议类19条中，有涉及到二手球的买卖，一对一服务，无线网络，高尔夫模拟器，缺席年费政策，生日免费打球顺延，加打不换杆弟，练习场设置卫生间/遮阳棚，泡澡池开放，两天一晚住宿打球服务，发放背心礼物，增加专卖店品种，禁烟区吸烟，一杆进洞标志设立问题等各个方面，所有客户建议基本上都是按照公司相关处理流程进行，此处不在展开。19KingswanCountryClubCo.,Ltd.20132013年二季度服务满意度统计情况回顾杆弟评鉴箱统计情况20KingswanCountryClubCo.,Ltd.2013月份总数优比例良比例一般比例差比例4月份1927180493.6%1035.3%160.8%40.2%5月份1641154494.1%855.2%110.7%10.1%6月份1500138492.3%966.4%201.3%00.0%2012年4月份1680152690.8%1307.7%221.3%20.1%2012年5月份1349120789.5%1208.9%191.4%30.2%2012年6月份1604145290.5%1167.2%311.9%50.3%2013年二季度服务满意度统计情况回顾杆弟评鉴箱统计情况KingswanCountryClubCo.,Ltd.20122193.6%5.3%0.8%0.2%90.8%7.7%1.3%0.1%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0%优秀良好一般差2013年4月2012年4月4月杆弟评鉴对比图4月评鉴优秀率为93.6%，高于去年同期2.8%；一般和差的情况分别低于去年0.5%和0.1%2013年二季度服务满意度统计情况回顾KingswanCountryClubCo.,Ltd.201222杆弟评鉴箱统计情况94.1%5.2%0.7%0.1%89.5%8.9%1.4%0.2%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0%优秀良好一般差2013年5月2012年5月5月杆弟评鉴对比图5月评鉴优秀率为94.1%，高于去年同期4.6%；一般和差的情况分别于去年0.7%和0.1%2013年二季度服务满意度统计情况回顾杆弟评鉴箱统计情况KingswanCountryClubCo.,Ltd.20122392.3%6.4%1.3%0.0%90.5%7.2%1.9%0.3%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0%优秀良好一般差2013年6月2012年6月6月杆弟评鉴对比图6月评鉴优秀率为94.1%，高于去年同期1.7%；一般和差的情况均分别于去年0.7%和0.1%2013年二季度服务满意度统计情况回顾杆弟评鉴箱统计情况小结KingswanCountryClubCo.,Ltd.2012241•2013年第二季度的杆弟评鉴表数据显示较2012年同期满意率有所提升，评鉴一般和差的情况较去年有减少，可见在杆弟基础服务层面略有改善态势。2•评鉴为差的杆弟多数为客人反映在line的判读专业性不够；其次为在对客服务中主观能动性欠佳；同时也有个别球童因为离职原因工作状态不佳引起客人不满。通过杆弟评价表数据汇总分析，目前常州赌球的会员希望球技好的男生和老球童服务（熟悉的球童）。3•针对评鉴差和一般的杆弟部门将开展持续性培训工作，重点为强化line的判读等专业技能以及对客服务礼仪，岗位工作流程宣贯，力争提升全面客户满意度。2013年一季度服务满意度统计情况回顾满意度调查表情况：一季度共发放满意度调查表共计72分，以下各项目的满意率统计25KingswanCountryClubCo.,Ltd.2013项目非常满意满意一般差满意率预约服务效率611100100.00%预约服务亲切感66600100.00%保安服务亲切感551700100.00%前台登记、结账效率63900100.00%前台服务亲切感66600100.00%前台卖店品种46233095.83%出发台安排调度效率51192097.22%出发台服务亲切感531900100.